עבודה אישית במודול ניהול משאבים – 2015
נושא העבודה: בנק הפועלים.
                                                העבודה מוגשת כחלק מתנאי קבלת תואר BA במינהל עסקים תוכן עניינים
נושא                                                                                                    עמוד תוכן עניינים.. 2
תקציר מנהלים.. 3
מבוא. 4
ניהול פרויקטים.. 5
תיאור תהליך מרכזי בארגון 6
תיאור גרפי של התהליך. 7
אפיון הפרויקט – מסמך SOW… 8
תכנון הפרויקט. 9
מבנה ארגוני – OBS. 10 שיפור תהליכי עבודה. 11
שלבים בשיפור תהליך עבודה. 11
גורמים אנושיים המשפיעים על שיפור תהליכים.. 12
מאפייני מגוון-נפח. 13
WBS – מבנה תכולת העבודה. 14
טבלת פעילויות תהליך השיפור. 15
רשת הפרויקט – סדר הפעולות בפרויקט. 16
תרשים גאנט. 16
טבלת חישוב זמנים ומרווחים.. 18
פרופיל משאבים ופילוס משאבים.. 19
הקשר בין עלות הפרויקט- למשכו 21
 חישוב הקיצורים האפשריים.. 21
טבלת סיכום.. 22
ההיבט הסטטיסטי בניהול הפרויקט. 23
התפלגות נורמאלית.
5 סיום הפרויקט. 26
החדרת התהליך החדש.. 27
KAIZEN.. 28
שלבי kaizen. 31
סמלים נפוצים בתרשים זרימה:. 34
סיכום.. 38
ביבליוגרפיה. 39
נספחים.. 40 נספח מספר 1 – אחוז תלונות הלקוחות בבנק הפועלים.. 40 תקציר מנהלים קבוצת בנק הפועלים היא הגדולה בענף הבנקאות בארץ לפי אמות מידה של היקף האשראי, היקף הנכסים וההון העצמי. פעילותה של קבוצת הבנק מתרחבת למרבית תחומי העסקים.
מערכת הבנקאות ניצבת לקראת 2006 בפני אתגרים חדשים, בעקבות שינויים משמעותיים במפת השירותים הפיננסים, שינויים רגולאטורים ואחרים. ומתוך דברי ציון קינן, משנה למנכ"ל, הממונה על הבנקאות הקמעונאית, השילוב הנכון של חדשנות ויציבות הוא המתכון המנצח של בנק הפועלים להמשיך להוביל גם בשנים הבאות.
על כן, הוחלט בבנק הפועלים על פרויקט לשיפור השירות ללקוח וקיצור זמני המתנה לפעולות הדורשות אישורים בין סניפים.
התהליך הוצג שלב אחר שלב החל מייזום הפרויקט ואיתור הצורך בשיפור התהליך (ראה נספח מספר 1 – ריבוי תלונות הלקוחות),  תכנון הפרויקט תוך תיאור מפורט של שלבי שיפור תהליכים, ניהול הפרויקט, ביצוע ובקרת הפרויקט ולבסוף סיום הפרויקט והעברתו למשתמש תוך התמודדות עם התנגדויות מצד העובדים.
בחלק השני יוצג עיקרון kaizen העוסק בשיפור מתמיד של הארגון – בסביבת חוסר הוודאות העסקית, אנו נדרשים לבצע שיפורים באופן תדיר, מהיר, ללא פגיעה בתדירות השוטפת של הארגון.
עבודה בשילוב אירועי kaizen מבינה תוצאות ברורות, בטווחי זמן קצרים, לא צורך בהשקעות כספיות גדולות.
Kaizen מפורט שלב אחר שלב ליישומו בבנק הפועלים באמצעות כלים שונים כגון:
ü     תרשים סיבה ותוצאה (אדרת הדג).
ü     תרשימי בקרה.
ü     תרשים זרימה.
ü     סיעור מוחות.
ü     לוח גאנט.
ü     היסטוגרמה.
מבוא
הבנק נוסד בשנת 1921 על ידי המוסדות המרכזיים של היישוב באותה עת – ההסתדרות הציונית וההסתדרות הכללית של העובדים העבריים בא"י. ב- 80 שנות קיומו, פיתח הבנק רשת סניפים ופעילות בנקאית מסחרית ענפה בכל תחומי הבנקאות. הוא מונה כ- 10,000 עובדים. קבוצת הבנק היא הגדולה בענף הבנקאות בארץ לפי אמות מידה של היקף האשראי, היקף הנכסים וההון העצמי. הקבוצה פעילה גם בחו"ל באמצעות סניפים, נציגויות וחברות בנות.  הבנק הוא בנק אוניברסאלי, הפועל באמצעות שלוש בנקאויות נפרדות: בתחום החברות הגדולות פועל הבנק באמצעות סקטורי התמחות ענפיים המשתייכים להנהלה הראשית. בתחום החברות הבינוניות פועל הבנק באמצעות 8 מרכזי עסקים ייעודיים, ובתחום הבנקאות הקמעונאית פועל הבנק באמצעות 248 סניפים ושלוחות עסקיות המאוגדים ב- 8 מנהלות אזוריות והסניף המרכזי. במסגרת קבוצת הבנק בארץ, פועלים שלושה בנקים מסחריים נוספים:
בנק אוצר החייל, בנק יהב ובנק מסד. כן פועל הבנק בתחום המשכנתאות.
ציון קינן, משנה למנכ"ל, הממונה על הבנקאות הקמעונאית, אומר כי מערכת הבנקאות ניצבת לקראת 2006 בפני אתגרים חדשים, בעקבות שינויים משמעותיים במפת השירותים הפיננסים, שינויים רגולאטורים ואחרים. השילוב הנכון של חדשנות ויציבות הוא המתכון המנצח של בנק הפועלים להמשיך להוביל גם בשנים הבאות.
בנק הפועלים היה ראשון להציע בשנים האחרונות מוצרים ושירותים חדשניים, תוך חשיבה על טובת הלקוח, ביניהם שיטת המסלולים, זכאות פועלים, מהלכי הסברה וסדנאות בניהול תקציב המשפחה, פועלים on time, אתר האינטרנט המוביל, סדרת מוצרים מובנים ועוד. בנוסף, הוביל הבנק בפעילות למען הקהילה, הן בתרומה כספית (40 מיליון שקל השנה) והן בשורה של מהלכים למען כל הציבור,ביניהם פתיחת מוזיאונים ופארקים בחגים, חלוקת דגלי המדינה לכל האזרחים, פרויקט לעידוד הקריאה "תקרא תצליח" ופרויקט "פינה חמה" למען ילדים בבתי חולים ברחבי הארץ.
(מתוך אתר האינטרנט www.bankhapoalim.co.il) למרות כל זאת, נראה כי שיעור התלונות של הלקוחות לאחרונה הולך וגובר (ראה נספח מספר 1). ולצורך הפחתת שיעור התלונות וכחלק ממחויבות הבנק לשירות טוב ללקוחותיו  הוחלט על פרויקט לשיפור השירות ללקוח.
העבודה בפונט
1 4