עבודה סמינריונית בנושא:
השפעת טכנולוגיית ענן על מערכות CRM בארגונים שם הסטודנט:
ת.ז.
תאריך:
תוכן העניינים
תקציר. 3
הקדמה. 5
טכנולוגיית ענן 7
הסיכונים של טכנולוגית הענן 9
היתרונות של טכנולוגיית הענן 11
טכנולוגיית ענן ומערכות CRM… 17
סיכום והמלצות למחקר עתידי 21
ביבליוגרפיה. 23
תקציר טכנולוגית ענן ושירותי מחשוב מבוססי ענן נמצאים בשימוש על ידי אנשים פרטיים וארגונים גדולים כקטנים ברחבי העולם. טכנולוגיה מספקת גישת רשת נוחה ועל פי דרישה למשאבי מחשוב משותפים הניתנים להקצאה מהירה ויישום במאמץ מינימאלי, ומאפייניה העיקריים הם זמינות וסילומיות (Scalability), קיום אבסטרקטי וגמישות. למרות יתרונות אלה, טכנולוגיה זו נושאת בחובה גם חסרונות, הנוגעים להוצאת מערך המיחשוב מחוץ לגבולות הארגון, ובעיקר בנוגע לחסיון (Confidentiality), לשלמות (Integrity) ולנגישות (Availability) של המידע. עם זאת כאמור לטכנולוגיה זו מספר יתרונות ובפרט האפשרות להקמת שירותי מחשוב בעלי גמישות גבוה ועלויות נמוכות. למערכות CRM שלושה תפקידים עיקריים מנקודת המבט של עסקים: רכישת לקוחות חדשים, בניית קשרים הדוקים יותר עם הלקוחות, והפחתת העליות של שיווק המוצר עבור הארגון.
מכיוון שמטרות אלו נמצאות בלב הפעילות של ארגונים עסקיים, מערכות CRM הן מן המערכות החשובות ביותר להתנהלותו של העסק. מנקודת המבט של רוב החברות הסיבה העיקרית לפנייה לשירותי CRM חיצוניים היא הפחתת העלויות הכרוכות בניהול מערך הלקוחות, יכולת להפצה מהירה של קווי מוצרים חדשים, ופריצה לשווקים חדשים. אך יישומן של מערכות CRM חדשות הוא קשה במיוחד עבור חברות שכן ישומן הוא כלל מערכתי ולא נקודתי בלבד. כדי שהיישום של המערכת יצליח יש להתייחס ליישום המערכת כמו כל פרוייקט אחר, לכן יש להגדיר את היעדים של יישום המערכת, ואת המדדים על פי הם תימדד ההשגה של יעדים אלו.
מערכות CRM המבוססות על טכנולוגיית ענן מהוות חלק מן המגמה של מיקור חוץ של תהליכים עסקיים, ובפרט שירותים ממוקדי לקוחות. כיום מערכות אלו מיושמות בכ50% מן העסקים הגדולים והבינוניים בארה”ב. ישנן שלוש קטגוריות עיקריות של מערכות CRM המבוססות על טכנולוגית ענן: מערכות המיועדות לעסקים גדולים, מערכות המיועדות לעסקים בינונים וכלים ייעודיים. מערכות אלו נבדלות זו מזו בטווח השירותים המשולבים בהן, בהתאמתם לשווקים מקומיים או גלובליים, וביכולת שלהן להציע שירותים ספציפיים לארגון, והן מציגות שבע קטגוריות עיקריות של יתרונות לעסקים המיישמים אותן (א) יתרונות לתהליכי מכירות, (ב) יתרונות להליכי השיווק, (ג) יתרונות למערך שירות הלקוחות, (ד) יתרונות למרכז השיחות, (ה) יכולות ניתוח נתוני לקוחות, (ו) מכירות על גבי טלפונים ניידים ו-(ז) יכולות אינטגרציה. שבע קטגוריות אלה מכסות כמעט את כל הפנים של התקשורת בין הארגון לקוח. מטרת עבודה זו היא לבחון את ההשפעה של טכנולוגיות ענן על מערכותCRM והשימוש בהן בידי אירגונים עסקיים. לשם כך נסקרו שמונה מאמרים העוסקים במערכותCRM מבוססות טכנולוגית ענן. בעבודה נמצא כי למערכותCRM המבוססות על טכנולוגית ענן יש יתרונות משמעותיים לעסקים, בצורה של יכולת אוטומציה וניתוח מתקדמות המאפשרות יצירת תוכניות שיווק מתקדמות וניהול קשרי לקוחות איכותי, תוך שמירה על עלויות נמוכות, ולכן יש למערכות אלו יתרון משמעותי בפרט לעסקים קטנים ובינוניים. היתרונות העסקיים המשמעותיים של מערכות CRM המבוססות על טכנולוגיית ענן מעלה כי ראוי לחקור את אימוץ מערכות אלו בישראל, לבצע מיפוי מקיף של השימוש במערכות אלו והגורמים שמאחוריהם. מחקר זה יאפשר לספקי התוכנות להתאים את תוכנות CRM המבוססות על טכנולוגיית ענן לצרכים של השוק הישראלי.
| מילות מפתח | CRM, טכנולוגיית הענן, טכנולוגיית ענן, מערכות CRM, מערכות לניהול קשרי לקוחות, מערכות מידע, ניהול מערכות מידע, ניהול קשרי לקוחות, קשרי לקוחות |
| מקצוע/ות | הנדסה ותעשייה |
| מספר מילים | 2944 |
| מספר מקורות | 8 |
| שנת הגשה | 2013 |