.תקציר מנהלים שירות-כל פעולה או בצוע שצד אחד יכול להציע לצד אחר שהוא במהותו בלתי מוחשי ותוצאתו אינה בעלות על דבר כלשהו. ייצורו יכול או לא להיות קשור למוצר פיסי"                                                                                                                            (קוטלר
1 991) שירות מוגדר כסדרת פעולות, שאותן מבצע הארגון על מנת לספק פתרון לצרכי לקוחותיו. סדרת הפעולות כוללת, לעיתים, הן קשר ישיר והן קשר עקיף בין הלקוח לבין עובדים, ובין הלקוח לבין מערכות ומשאבים של החברה.הנחת היסוד היא ששירות הוא מוצר בלתי מוחשי ומתכלה. מטלה  זו במודול שיווק שירותים בוחנת בצורה ביקורתית ארגון שנותן שירות .בסקרים שנעשו לאורך השנים, נמצא, כי התכונה החשובה ביותר, שאותה הציבור הישראלי מעוניין לקבל מהחברה , הינה מתן "יחס טוב כלפי הלקוח".
בחרתי להתמקד  במערך שירות הלקוחות של בנק הפועלים,במטרה לאתר דרכים ליצירת יתרון תחרותי באמצעות תכנון השירות, ואיתור נקודות הניתנות לשיפור .אציג את השירות של הארגון כיום, יחד עם הקשיים הקיימים בארגון ומהווים את מקור הבעיה בארגון, אציג את הדרכים לפתרון הבעיות/ נקודות הכשל הקיימות, אני אאבחן נקודות שמהוות בעיה לאורך זמן ואציע פתרונות אפשריים .בנוסף אמליץ לארגון אסטרטגיות שונות אשר יגרמו לארגון יתרון תחרותי בענף הבנקאות אשר יביא להשגת המטרות והיעדים אשר הציב הארגון לעצמו.כמו כן אבדוק את הדרך של שימור לקוחות וכיצד אפשר לבנות באמצעותו יתרון תחרותי בארגון.ולבסוף אתן סיכום ומסקנות למינוף גישת שימור הלקוחות בארגון.
קריאה מהנה!
1 .2.תוכן עניינים
                                                                                                                                           נושא                                                                                                                                          עמוד
1 .1תוכן עניינים –1                                                                                                                           
1 .2תקציר מנהלים -2
2 .רקע
על הארגון -..3
2 .1הגדרת סוג שירות
3
2 .2סיווג השירות -.
3
2 .3מודל מסגרת שירות ייצור Servuction 4

2 .4ניתוח ע"פ אופי מפגשי שירות Lovelock –…5
2 .5 .ניתוח הארגון ע"פ מודלים רלוונטיים מתחום השירות -..5

3 .סקירת ספרות -…6

4 .בחינת ציפיות הלקוחות -…7

4 .1 מודל אזור הסובלנות –8
4 .2
פילוח 1:1 –.8
4 .3
בניית מערך שירות –…8
4 .4
מדדי איכות השירות –10
4 .5
מפת שירות ואמנת שירות ..11
4 .6
כלי בקרה –12
4 .7
מיצוב ומיתוג הבנק –.12
5.ניהול ושימור לקוחות –13
6 .בנייה של תהליך שירותי -.14
7.סיכום ומסקנות …16
8 .ביבליוגרפיה –17
9.נספחים 19