בדיקת הקשר שבין עמדות השוק העסקי במדינת ישראל ליכולת החדרת ליסינג תפעולי למערכות כיבוי אש Attitude examination of operative leasing for fire protection systems in the Israeli business market תוכן עיניינים רשימת לוחות. 1
רשימת תרשימים.. 1
תקציר. 1
פרק 1 – מבוא. 1
1 .1. הצגת הבעיה. 1
1 .1.1. תיאור הבעיה בארגון 1
1 .1.2. הבעיה העסקית. 1
1 .2. שאלות מחקר. 2
1 .3. מטרות מחקר וחשיבותן 2
1 .3.1. המטרות האקדמאיות – שאלות המחקר. 2
1 .3.2. חשיבות המחקר – מטרות יישומיות. 2
פרק 2 – סקירת ספרות. 3
2 .1. עמדה. 3
2 .2. נאמנות לקוחות. 5
2 .3. מעורבות. 7
2 .4. ליסינג תפעולי 9
2 .5. רציונל המחקר. 11
2 .6. משתני המחקר. 13
2 .7. השערות המחקר. 14
פרק 3 – שיטות מחקר. 15
3 .1. מערך מחקר. 15
3 .2. המדגם.. 15
3 .2.1. הגדרת אוכלוסיית המחקר. 15
3 .2.2. המדגם.. 15
3 .2.3. תיאור שיטת הדגימה. 15
3 .2.4. שיקולים בבחירת המדגם ושיטת הדגימה. 15
3 .3. כלים.. 16
2 .8. מגבלות המחקר. 17
פרק 4 – ממצאים.. 18
4 .1. ממצאים הנוגעים לעמדות הלקוחות כלפי צורות תשלום.. 18
4 .2. ממצאים הנוגעים למעורבות לקוחות בנושא צורות תשלום.. 19
4 .3. ממצאים הנוגעים לנאמנות לקוחות. 20
4 .4. עמדות ומעורבות לגבי מוצרי החברה. 21
4 .5. גודל העסק. 22
4 .6. קשרים.. 23
פרק 5 – ניתוח ודיון 26
5.1. הקשר שבין עמדות לנאמנות לקוחות. 26
5.2. הקשר שבין עמדות למעורבות. 29
5.3. הקשר שבין עמדות הלקוחות על ליסינג תפעולי בכיבוי אש לנאמנות הלקוחות לרכישת מערכות כיבוי אש   30 5.4. הקשר בין עמדות הלקוחות כלפי השקעות כספיות לטווח ארוך בכיבוי אש לבין מעורבות הלקוחות בהשקעות כספיות בתחום זה. 32
5.5. הקשר בין גודל הלקוח למעורבות הלקוח בהשקעה כספית במערכות כיבוי אש.. 34
פרק 6 – סיכום, מסקנות והמלצות. 36
6 .1. סיכום.. 36
6 .2. מסקנות. 36
6 .3. המלצות למחקרי המשך. 36
6 .4. המלצות יישומיות. 37
ביבליוגרפיה. 39
נספחים.. 42
רשימת לוחות לוח מס' 1: שאלות בכלי המחקר לפי משתנים לוח מס' 2: בדיקת הקשר שבין עמדות לנאמנות לקוחות לוח מס' 3: בדיקת הקשר שבין עמדות למעורבות לוח מס' 4: בדיקת הקשר שבין עמדות הנוגעות לליסינג תיפעולי לבין נאמנות לקוחות לרכישת מכשירי כיבוי לוח מס' 5: בדיקת הקשר שבין עמדות לקוחות כלפי ליסינג תיפעולי לטווח ארוך בכיבוי אש לבין מעורבות לקוחות בהשקעות בתחום לוח מס' 6: בדיקת הקשר שבין גודל לקוח לבין מעורבות הלקוח בהשקעה כספית רשימת תרשימים תרשים מס' 1: יתרונות הליסינג ביחס לצורות תשלום חילופיות תרשים מס' 2: הצגה בתרשים זרימה של רציונל המחקר תרשים מס' 3: העמדה הנגזרת מהניסיון ויוצרת מעורבות המחזקת את העמדה תרשים מס' 4: עמדת הלקוח קובעת את הנאמנות למותג תרשים מס' 5: "שרשרת שירות הרווח" (ע"פ Heskel et al., 1994).
תרשים מס' 6א:עמדה חיובית של צרכן מעורב כלפי המחיר והציוד מובילה לנאמנות הלקוח תרשים מס' 6ב: עמדה שלילית של צרכן מעורב כלפי תמהיל המחיר פוגעת בנאמנותו תרשים מס' 6ג: הליסינג עשויי להפוך עמדה שלילית כלפי תמהיל המחיר לחיובית תקציר מטרתה של עבודה זו לחקור החדרת רכישת מערכות כיבוי בשיטת הליסינג. בתקופה של האטה במשק מול תחרות רבה בשוק, לא די במוצרים איכותיים ובשירות איכותי, אלא יש צורך גם באמצעי תשלום "ידידותיים" ללקוחות. שיטת הליסינג מאפשרת ללקוחות לרכוש מוצר שעלותו גבוהה שתשלומים חודשיים, אך המוצר נותר רכוש החברה. פרט זה משמעותי לצורך בחינת העלויות הנילוות למוצר. בעוד שרכישה רגילה של מוצר, במזומן או בתשלומים, מחייבת את הלקוח בהוצאות נוספות של מימון, שירות ואחזקה, חלקי חילוף ותיקונים מעת לעת, הרי שעצם שיטת הליסינג מעניקה ללקוח אחריות על המוצר, אשר בסופו של דבר הינו בבעלות הספק. בשיטה זו גם ניתן להחליף את הציוד לציוד חדש ועדכני יותר.
עמדות הלקוחות כלפי הרכישה בליסינג נגזרות מניסיונם וממצב השוק. עסקים זקוקים בדרך כלל לתזרים מזומנים לצורך תיפעול העסק ותנאי תשלום נוחים, במיוחד כאלה החוסכים מהם עלויות נילוות של תחזוקה, עשויים להוות עבורם פיתוי להעדיף ספק מסויים. בנוסף, אם הספק מציע מוצרים איכותיים ושרות טוב, הדבר מוביל לנאמנותם של הלקוחות לאותו ספק.
מחקר זה בא לבדוק השפעתם של עמדות הלקוחות ומעורבותם בתחום על נאמנותם של הלקוחות למוצר או למותג והשפעתה של שיטת הליסינג על נאמנות לקוחות. האמור מתייחס לעמדות ומעורבות ביחס לשיטות תשלום לגבי מוצרים בכלל ולגבי ציוד כיבוי אש בפרט.
הנושא נחקר באמצעות מחקר כמותי מתאמי על ידי סקר. אוכלוסיית המדגם הינה כלל לקוחות החברה – כ-400 במספר מתוך מאגר לקוחות החברה. גודל המדגם – 90 לקוחות מתוך המאגר בתחומי מערכות כיבוי אש אוטומטיות, מערכות גילוי אש ובתחום השירות למערכות. הדגימה הסתברותית על ידי חלוקת 400 לקוחות החברה לשלוש קבוצות המוזכרות לעיל ומכל קבוצה נידגמו אקראית 30 לקוחות. כלי המחקר הוא שאלון, העונה על המשתנים: עמדות; נאמנות לקוחות; מעורבות.
ממצאי המחקר מוצאים קשר חיובי בין עמדות ונאמנות לקוחות, בין עמדות ומעורבות, בין עמדות הלקוחות כלפי ליסינג תפעולי למערכות כיבוי לבין נאמנות הלקוחות בציוד כיבוי אש ובין עמדות הלקוחות להשקעות כספיות לטווח ארוך בכיבוי אש לבין מעורבות הלקוחות בהשקעה כספית התחום. לא נמצא כל קשר בין גודל הלקוח לבין מעורבות בהשקעה כספית בכיבוי אש. ניתן לשער כי הדבר נובע מקשר בין צרכיו הייחודיים של הלקוח ללא קשר לגודל הלקוח.
מניתוח ממצאי המחקר ניתן להסיק כי שיטת הליסינג עשויה להגביר את נאמנותם של לקוחות וכתוצאה מכך אף להגדיל את נפח השוק של החברה בבחינת 'לקוח מביא לקוח'. נמצאו יתרונות לשיטת הליסינג כדרך ראויה לשמירת לקוחות בכלל ובתקופת האטה במשק בפרט.
הדבר נכון הפרט לענף כמו ציוד כיבוי אש, שהתחרות בו רבה.