תהליכי שיפוט וקבלת החלטות – סיכום מצויין לבחינה /קורס

למנהל יש את הסמכות לקבלת החלטות, דבר שאין לעובד.
האדם רוצה לקבל מידע וכמה שיותר לפני שהוא מקבל את קבלת ההחלטה.
הגורמים המשפיעים על תהליך קבלת ההחלטה:
1) מידע שאנו מקבלים
2) ניסיון וחוויות עבר- מושכים אל המציאות החדשה
3) ערכים ודרך חשיבה
4) תחושת מחויבות- מהווה בלם העוצר את האדם מלבצע שינויים במציאות הקיימת גם כאשר הוא מזהה בה הפסדים בולטים. כלומר, ככל שתחושת המחויבות של האדם גבוהה יותר/ מורגשת יותר גך הוא יציב יותר בעמדתו.
5) אישיות- לא ניתנת לתיקון, הבסיס נשאר וזה משפיע על ההחלטות שלנו.
עיבוד מידע זהיר – איכותו של תהליך קבלת החלטות
תהליך שצריך לשאוף אליו, צריך לעשות ככל הניתן וכך אפשר יהיה לעשות החלטות איכותיות המתבססות על הרבה מידע. ההחלטה צריכה להיות על משהו חשוב סובייקטיבי.
מקבל ההחלטות:
-סעיף החלופות/אופציות- בודק באורח יסודי מגוון רחב של קווי פעולה אפשריים
-פרמטרים-סוקר את מכלול המטרות שיש להגשימן ואת הערכים מתחייבים מן הבחירה.
– שוקל שיקול זהיר אם אכן ידועים לו המחיר והסיכונים הכרוכים בתוצאות שליליות או החיוביות העשויות לנבוע מכל חלופה.
-מחפש האופן אינטנסיבי מידע רלוונטי חדש שיש בו כדי לקדם את הערכת החלופות.
– מטמיע בצורה נכונה ומביא בחשבון כל מידע חדש או כל שפיטה מקצועית המובאים לידיעתו, אף במקרים שהמידע או השפיטה אינם תומכים בקו פעולה בהועדף על ידו תחילה
-חוזר ובודק את התוצאות החיוביות והשליליות של כל החלופות הידועות, לרבות אלה שנחשבו בתחילה כבלתי קבילות בטרם יבחר סופית באחת מהן.
-עושה סידורים מפורטים לביצוע או להוצאה לפועל של קו הפעולה שהוחלט עליו, תוך שימת לב מיוחדת לתוכניות מישנה שאולי יהיה צורך בהן אם יתממשו אי אילו חששות צפויים.
עיבוד מידע זהיר מתאר תהליך בן 7 שלבים לקבלת החלטה איכותית כזו המתבססת על מידע רב ומגוון.
יתרונות:
1) הסיכוי לחרטה עתידית נמוך
2) מתאים מאוד להחלטות אסטרטגיות, ארוכות טווח, בעלות משמעות סובייקטיבית גבוהה לאדם.
חסרונות:
1) דורש הרבה זמן
2) גורם להתשה פסיכולוגית, מעיק
3) לא מתאים להחלטות יומיומיות
לסיכום, מודל זה יעיל בתנאי שמתקיימים 2 תנאים יחד:
1) החלטה בעלת חשיבות סובייקטיבית גבוהה
2) יש לאדם את הזמן הדרוש לבצע תהליך זה
אסטרטגיות של קבלת החלטות: מהי האסטרטגיה הכי נכונה לקבל החלטה? יש מס' אסטרטגיות הקיימות:
1) אופטימיזציה – אופטימיזציה בדומה לעיבוד המידע הזעיר, גם שיטה זו תתקיים במחשבתו של האדם כאשר עומדת בפניו החלטה בעלת משמעות סובייקטיבית גבוה עבורו ובתנאי שיש לו את הזמן הדרוש לעיבוד המידע. בשיטה זו האדם משווה בן כל החלופות הקיימות ע"פ כל הפרמטרים החשובים. יתרון: שיטה זעירה כי היא אוספת המון מידע והסיכוי לחרטה עתידית יהיה נמוך. החיסרון: לקוח המון זמן, שיטה מתישה ומעייפת. יש אנשים שגם עם החלטות קטנות הם יעשו אופטימיזציה. הנורמטיביים שבנינו נזהה החלטה חשובה ונחפש חלופות.
2) הנחת הדעת – שיטה זו מתקיימת כאשר האדם מזהה מצב בו ההחלטה אינה משמעותית עבורו או שההחלטה משמעותית אך אין לו את הזמן לבחון את כל החלופות לכן הוא יפעל בדרך פחות זעירה ויציב מול עיניו את הפרמטרים החשובים לו. יתחיל לעבור במחשבתו על החלופות אך ייעצר בחלופה הראשונה העומדת בכל הפרמטרים, כלומר, מניחה את דעתו. היא לא זעירה ויש סיכוי לחרטה עתידית.
3) אלימינציה (לפסול) לפי היבטים (פרמטרים) – גם שיטה זו מתקיימת באותם התנאים בהם מתקיימת שיטת הנחת הדעת. גם הפעם, מציב האדם במחשבתו מס' פרמטרים החשובים לו לבחירה. אולם הפעם, הוא מציבם על פי סדר חשיבותם (מהחשוב ביותר לחשוב פחות). האדם בוחן את כל החלופות ע"פ הפרמטר הראשון בלבד, מסלק את אלו שאינם עומדים בפרמטר, ממשיך ובוחן את הנותרות ע"פ הפרמטר הבא וכך ממשיך עד אשר תישאר לו חלופה אחת. היתרונות והחסרונות הם כמו הנחת הדעת, היתרון הוא מהיר וקל לביצוע והחיסרון הוא זעיר, חרטה עתידית.
4) גישת המצרפיות – מתארת שינויים קטנים במציאות של האדם הנגזרים מהחלטות קטנות שמטרתן לשפר את המציאות הקיימת וליצור טובה יותר. החלטות אלו, אין בהן חשיבה לטווח הארוך ולכן אינן מהפכניות. לשיטה זו סממנים/מאפיינים של כיבוי שריפות, ניסוי וטעייה ושל רצון לשמר קונצנזוס (הסכמה רחבה) כי אין מהפכה אז אין מתנגדים רבים. היתרונות: קלה לביצוע והחסרונות: עלולה לשמר מציאות לא טובה לאדם, לשמר כשלים.
5) ביחון מעורב (עציוני) – עציוני טוען שבדרך כלל ניתן להבחין בן החלטות יסוד להחלטות משנה. החלטת יסוד היא החלטה אסטרטגית (משמעות ארוכת טווח), יסודית, אותה יקבל האדם בד"כ בשיטה זעירה (אופטימיזציה) אך ממנה ייגזרו מספר החלטות משנה אותן יקבל האדם בד"כ בשיטות זעירות פחות (הנחת הדעת, אלימינציה).
לסיום, אין זה נכון לשאול מהי האסטרטגיה הטובה או הנכונה ביותר לקבלת החלטה היות וראינו שלמקבל ההחלטה יש במחשבתו מספר רב של אסטרטגיות אותן הוא מפעיל במצבים משתנים. לכן, נכון יותר לשאול מתי ומדוע יקבל אדם זה או אחר החלטה באסטרטגיה זו או אחרת. התשובה לכך קשורה לסביבתו של מקבל ההחלטה.

מודל הקונפליקט של קבלת החלטות
ג'ניס ומאן טוענים שבני האדם לא אוהבים לקבל החלטות אם הם לא חייבים.
לא לכל החלטה יש אותה רמת לחץ. הלחץ קשור למטרות ולצרכים, ככל שהמטרות יותר רבות והצרכים יותר עמוקים כך הלחץ יגדל. הלחץ קשור גם לתחושת המחויבות ועוצמתה
משוב שלילי- הפסדים במציאות הקיימת(רכב מתקלקל)
הכיוון השני היא הדמנות שיש בה אתגר, לדוג' הל בסדר עם הרכב שלי אבל פתאום ראיתי רכב חדש יותר החלטתי לחשוב על שינוי הרכב עקב הזדמנות.
מודל הקונפליקט מתאר חמישה מצבים פסיכולוגיים הקרואים דפוסי התמודדות המתקיימים במחשבתו של האדם בזמן קבלת קבלת ההחלטות.
1) הצמדות נטולת קונפליקט- מתקיים בהחלטות קלות ערך, רמת הלחץ נמוכה מאוד וקושר למצב בו האדם מעריך שאין הפסד בולט בשמירה על המציאות הקיימת.
2) שינוי נטול קונפליקט- גם כאן רמת הלחץ נמוכה מאוד, האדם מזהה הפסדים בולטים במציאות הקיימת ומצד שני מעריך שאין בכלל הפסד במעבר לחלופה האחרת, ולכן מבצע שינוי מהיר ללא קונפליקט
3) המנעות מתגוננת- החלטות בעלות משמעות לאדם, רמת לחץ גבוהה, האדם מזהה הפסדים גם במציאות הקיימת וגם בחלופה הראשונה העומדת מול עיניו, בנוסף אין לו תקווה לחלופות אחרות. לכן יפעל בשלושה מצבים אפשריים:
א) השהייה
ב) הטלת האחריות על האחר
ג) האדרה- ראציונליזציה
4) זהירות יתר- מצב המתקיים בדר"כ במצבי חירום, האדם מודע לחלופות נוספות הקיימות אך יודע שאין לו מספיק זמן לבחון אותן, ולכן מתוך לחץ גבוה מאוד הוא פועל באופן אינסטקטיבי. תהליכי החשיבה מתנתקים והוא בוחר בחלופה מבלי לבדוק אותה קודם.
5) זהירות- מצב המתקיים כאשר האדם עומד בפני החלטה משמעותית עבורו, יודע שיש לו חלופות רבות הקשורות להחלטתו ויודע שיש לו גם מספיק זמן לבחון אותן, ולכן פועל באופן שקול וזהיר. רמת הלחץ בינונית
חקר והערכה לקויים במצב של קונפליקט עמוק

האדרה בטרם התחייבות- פסינגר טוען שרגע קבלת ההחלטה הוא רגע קבלת המחוייבות. תהליכי ההאדרה לא יופיעו לעולם לפני רגע זה אלא רק לאחר קבלת המחויבות(רגע ההחלטה). לעומתו ג'אניס ומאן טוענים שטענתו של פסינגר נכונה רק כאשר לאדם יש ציפייה לקבל מידע חדש הקשור לחלופות השונות. במצב זה האדם ישהה את בחירתו עד לרגע ההחלטה ממש ויאדיר רק אחר כך. אולם אם לאדם אין צפייה למידע חדש יתכן ויתחיל בתהליכי ההאדרה במחשבתו עוד קודם לרגע הבחירה, כלומר הדבר תלוי בצייפיה למידע נוסף או חדש.
טקטיקות של האדרה- כאשר אדם מקבל החלטה במצב של קונפליקט מורגש הוא ינסה לישב את הקונפליקט במחשבתו ע"י שימוש בטקטיקות שונות של האדרה, ככל שהקונפליקט עוצמתי יותר ומורגש יותר כך סביר להניח שהאדם ישתמש ביותר טקטיקות ולאורך זמן ממושך יותר.
הימנעות מתגוננת והטיות טרום הכרתית- במחקר על מעשנים נמצא שתהליכי האדרה (עיוות מידע ) יכולים לפעמים להתקיים גם ברמת התת מודע של התודעה, כפי שנמצא אצל המעשנם שנחשפו במחקר למידע מפחיד מאוד אך התכחשו לו ולכן לא שינו את עמדתם ואת הרגליהם.
23/11
דף מאזן של קבלת החלטות
כאשר אדם נמצא במצב פסיכולוגי שנקרא זהירות כדי שיערוך במחשבתו דף מאזן. טקטיקה זו מחייבת את האדם לבחון את החלופות השונות ע"פ 4 קטגורויות, חלקן תועלתיות ואחרות לא תועלתיות. חלקן קשורות לאדם עצמו וחלקן קשורות לאנשים בסביבתו החשובים. בכל קטגוריה יש להתייחס לפרמטרים רבים ככל הניתן, כך שהאדם יחשף למידע רב ומגוון הקשור בהחלטה, וזהו יתרונו הראשון של דף המאזן. אולם יתרונו השני והחשוב יותר הוא שהאדם מודע גם לחסרונות ולמגבלות של החלופה בה יבחר, כך שידיעה מראש של החסרונות תחסן אותו נפשית מחרטה עתידית.
חרטה מקדימה
חרטה מקדימה מתארת את ההשפעה הפסיכולוגית של הדאגות השונות הפוקדות את מקבל ההחלטה עוד לפני שנגרם לו נזק ממשי כלשהו מהחלטתו. חרטה זו מתעוררת לאחר תהליך קבלת ההחלטה אך לפני רגע ביצוע ההחלטה.הסיבות להתעוררות החרטה קשורות ל3 גורמים:
1) החשש של האדם שמע לא יצליח להתמודד בהצלחה עם התוצאות השליליות הצפויות של החלופה שבחר
2) החשש של האדם שאולי קיימים חסרונות נוספים הקשורים לבחירתו אשר אותם הוא לא צפה מחשבתו בתהליך קבלת ההחלטה ויחשף אליהם רק לאחר שיבצע
3) הפחד של האדם ממציאות חדשה ולא נודעת, בה עשוי להיות מידע חדש הרלוונטי לקונפליקט
לחרטה המקדימה יש ערך חיובי לאדם היות וגורמת לו לפרק זמן נוסף למחשבה על הקונפילקט בו הוא נמצא, אולם הדבר תלוי ביכולתו של האדם להשהות את ביצוע ההחלטה, יכולת זו נבחנת משני הבטים שונים :
1) יכולת אוביקטיבית- כלומר מציאות של זמן המאשר לדחות את ביצוע ההחלטה ללא חוויה של הפסד כלשהו לאדם
2) יכולת סוביקטיבית- יכולתו הנפשית של האדם לשאת לאורך זמן את הלחץ הנפשי הטמון בקונפליקט מתמשך.
במונולוג של המלט מוצג קונפליקט המתקבל בדפוס התגוננות המנעות מתגוננת מסוג האדרה, לאחר ההחלטה חווה המלט חרטה מקדימה שמקורה מהפחד מהלא נודע.
מודל השלבים
מציג 4 שלבים שונים המתקיימים במחשבתו של האדם, בכל רגע נתון ובכל תחום מתחומי חייו.
שלב ראשון האדם מעריך את המציאות הקיימת(הערכת האתגר)- כאשר יזהה בה הפסדים גדולים מידי עבורו יעבור במחשבתו לשלב סקירת החלופות- יאגור האדם במחשבתו חלופות רלוונטיות לבחירה, תהליך זה יסתיים כאשר ירגיש שמיצה את שלב איסוף החלופות ואז יעבור לשלב שקילת החלופות- בשלב זה ישווה בין החלופות הקיימות עד אשר יגיע למסקנה מהי החלופה הטובה ביותר עבורו, אולם לפני ביצוע השינוי יעבור האדם במחשבתו שלב נוסף בו יערער שוב במחויבות הנגזרת מההחלטה. אם וכאשר יאמין שיש ביכולתו להתמודד עם מציאות זו הוא יבצע את השינוי ויעבור למציאות חדשה.
גם במציאות החדשה יעריך האדם את ההפסדים הקיימים בה ויישאר בה כל עוד הפסדים אלו נסבלים, אך אם וכאשר יאמין שמציאות חדשה זו קשה מידי עבורו, יעבור במחשבתו לשלב סקירת החלופות .
בציור 7 ניתן לראות כי במודל השלבים קיימים שתי לולאות נסיגה בהן האדם נסוג במחשבתו משלב אחד לשלב מוקדם יותר, שתי הלולאות הן:
1) נסיגה משלב 3 (שלב שקילת החלופות) אל שלב 2 (שלב סקירת החלופות)
2) נסיגה משלב 4 (שלב הערעור הנוסף לגבי התחייבות) אל שלב 3 ( שלב שקילת החלופות)
14/12
פסיכולוגיה של קבלת חלטות
האדם יעדיף בדר"כ שלא לקבל על עצמו מחויבות אם לא חייב בכך היות וחושש מההפסדים הנגזרים מהפרתה של המחויבות, יש מס' סוגים של הפסדים:
1) הפסדים אישיים- פגיעה במוסר, במצפון, דימוי עצמי וכו'
2) הפסדים חברתיים/ פורמליים- קנסות, תביעה משפטית
3) הפסדים לא פורמליים- גינוי חברתי, חרם וכו'
לתחושת המחויבות יש דרגות שונות וככל שתחושה סובייקטיבית זו גבוהה יותר סביר להניח שהאדם יהיה גמיש פחות ופתוח פחות לנוע במחשבתו במודל השלבים לכיוון של שינוי והפוך, ככל שתחושת המחויבות של האדם נמוכה כך התנועה במחשבתו במודל השלבים תהייה מהירה יותר .
החלקה והסתגלות- מתארת מצב בו האדם מחליק באופן בלתי מורגש מפעולה לפעולה וממעשה למעשה ותוך כדי כך חלים שינויים באופן בו הוא תופס את עצמו ושינויים אלה גוררים אחריהם התחייבויות למציאות חדשה והתנתקות מהמציאות הקודמת
עסקת החבילה הנסתרת- תופעה המתארת מצב בו האדם נחשף בדיעבד להתחייבויות נוספות הקשורות להתחייבות הראשונה והעיקרית שקיבל על עצמו מרצנו החופשי, אך היות ולא היה מודע אליהם הוא מגלה אותן רק לאחר מעשה. סביר להניח שאם היה מודע מראש לאותן ההתחייבויות הנוספות לא היה מקבל על עצמו את ההתחייבות הראשונית מלכתחילה. הסיבה לכך שהאדם נענה לאותן ההתחייבויות הנסתרות קשורה להפסדים חברתיים (פורמליים, בליתי פורמליים)
דריסת רגל- מלכודת הנטמנת ע"י סוכן חברתי, אדם אחר המנצל את היענותו של האדם לבקשה קטנה במטרה ליצור לחץ פסיכולוגי המביא את האדם להיענות לבקשה נוספת גדולה יותר. לתרגיל דרסת הרגל מספר הסברים אפשריים( עניין של עקרון, מעורבות בעניין, הקשר של הפונה והרצון של האדם לשמור על דימוי עצמי חיובי). במחקר עקרות הבית השלטים נמצאה הוכחה לקיומה של תנופת היענות הקיימת בדריסת הרגל וזאת ע"י השוואת אחוזי היענות שהתקבלו בבקשה הגדולה בין קבוצת הביקורת לבין 4 קבוצות המחקר, כמו כן על דרך השלילה מסיקים החוקרים שההסבר הפסיכולוגי הנכון יותר לתרגיל דריסת הרגל הוא השינוי בדימוי העצמי, כלומר ברצונו של האדם לשמר תחושה של דימוי עצמי חיובי הנובע מהיענות לבקשות ולהימנע משינוי לדימוי שלילי שיגרם אם יסרב.
אפקט בומרנג- זוהי תופעה המתארת את עמידתו של אדם בהתקפה על עמדותיו לאחר שיצר מחויבות פומבית לעמדות אלו, כלומר אם אדם מחויב פומבית לנושא מסוים ומותקף לאחר מכן על עמדתו, ההתקפה פועלת בכיוון ההפוך ובמקום שתגרום לו לנסיגה או להססנות היא הופכת אותו ליציב יותר, למתחפר ולקיצוני יותר בעמדותיו.
21/12
קונפליקט שלאחר החלטה
חרטה שלאחר החלטה היא חרטה שמופיעה במחשבתו של האדם לאחר שקיבל החלטה ויישם אותה. מקור החרטה קשור להפסדים בולטים במציאות החדשה שנוצרה ו/או זיכרונות וגעגועים מהמציאות הקודמת. כאשר אדם חווה חרטה שלאחר החלטה, הוא נכנס במחשבתו למודל קונפליקט מחודש שבסיומו יקבל החלטה חדשה, ניתן לקבוע שהחלטה חדשה זו לא תוכל להתקבל בדפוס היצמדות נטולת קונפליקט שהרי לצורך כך האדם אמור היה להאמין שאין הפסדים במציאות שלו, והרי ברור שיש כי אם לא כך לא היה נכנס למצב של חרטה לאחר החלטה
במחקרם של הזוג וולסטר (המגויסים בבקו"ם) נמצא תופעה של חרטה מידית שנמשכה פרק זמן קצר ולאחריה הופיעה האדרה, סיבות הופעתה של חרטה זו אינן מובנות. היות והא סותרת לכאורה את גישתו של פסינגר שטען שלאחר החלטה המתקבלת במצב קונפליקט תופיע האדרה. לתופעה זו מס' הסברים:
1) פסינגר דוחה את ממצאיהם של הזוג וולסטר וטוען שאין חידוש ממשי למחקרם, היות וברור שהאדם המקבל החלטה במצב קונפליקט אינו בטוח בבחירתו וחש תחושה של חרטה, וכתוצאה מכך יש לו את הצורך להאדיר את הבחירה, כלומר לדעתו של פסינגר החרטה הספונטנית תופיע לאחר כל החלטה שמתקבלת במצב קונפליקט היות והיא מהווה תנאי מקדים לתהליך האדרה
2)
3) הזוג וולסטר ערכו מחקרי המשך על מנת ללמוד על סיבת הופעתה של החרטה הספונטנית, כתוצאה ממחקרים אלה הגיעו למסקנה הבאה: החרטה הספונטנית אינה מופיעה בהכרח לאחר כל החלטה המתקבלת במצב קונפליקט, הדבר תלוי בקיומן ובעוצמתן של התוצאות השליליות של הלופה שנבחרה.
א) מצב בו לחלופה שנבחרה תוצאות חיוביות בלבד כלל לא תופיע חרטה ספונטנית, אלא האדרה מידית.
ב) מצב בו לחלופה שנבחרה תוצאות שליליות קשות אז תופיע חרטה ספונטנית מתמשכת ללא האדרה לאחריה.
ג) במצב בו לחלופה שנבחרה תוצאות שליליות בינוניות כמו במחקר בבקו"ם תופיע החלטה ספונטנית קצרה ולאחריה האדרה
4) ג'ניס ומאן ערכו מחקרים במכוני גמילה מעישון וממכונים להרזיה אשר ידוע שההחלטה להירשם למכונים אלו יש בה גם הפסדים, למרות זאת ראו החוקרים שהנבדקים הביעו התלהבות יתרה מהחלטתם וכלל לא נראתה חרטה ספונטנית. ג'ניס ומאן בדקו את תהליך קבלת ההחלטה של נבדקים אלה לפני שנרשמו למכון וגילו שאותם הנבדקים אספו מידע מעמיק על ההחלטה והתמקדו גם בתוצאותיה השליליות מראש, כלומר קיבלו את ההחלטה בדפוס רגוע ויציב (דפוס זהירות). מכאן הגיעו למסקנה הבאה, החרטה הספונטנית לא תופיע בהכרח לאחר כל החלטה המתקבלת במצב קונפליקט, אלא הדבר תלוי בסביבתו של מקבל ההחלטה, סביבה יציבה, תומכת וזהירה (כפי שקיימת בדפוס הזהירות) תמנע את הופעתה של החרטה הספונטנית, ואילו סביבה לחוצה בה לאדם אין זמן לבחון את השלכות בחירתו (זהירות יתר) עלולה להוביל לתופעת החרטה הספונטנית.
ג'ניס ומאן מפרשים מחדש את מחקר המגויסים בבקו"ם ומוכיחים שהטירונים מקבלים את החלטתם בדפוס זהירות יתר, היות והיו מודעים להפסדים הקיימים בשתי החלופות הבולטות ידעו שקיימת חלופה נוספת טובה יותר עבורם אך החוקרים לא אפשרו להם את הזמן הדרוש להשיג חלופה זו
28/12/11
השפעה על החלטות ע"י מניפולציות
המנהל בארגון נדרש להניע את עובדיו, אולם לעיתים במקום להפעיל את סמכותו ניתן ואף רצוי להשתמש בטקטיקות השפעה אשר יובילו אותם לעמדה או להחלטה הנכונה.
קיימות 2 טקטיקות של השפעה: האחת מתאימה להשפעה על אנשים רציונאליים, והשנייה מתאימה להשפעה על אנשים אמוציונאליים:
עימותים הכרתיים (מודעות לשימוש ברציונליזציות)- טקטיקה זו מתאימה להשפעה על אנשים רציונליים. העיקרון שלה מבוסס על ההנחה שאם אדם רציונלי יכיר בנטייה שלו להשתמש ברציונליזציות מסוימות כדרך להצדקת התנהגות או עמדה מסוימת ואח"כ ייחשף למידע המפריך טיעונים אלו (רציונליזציות אלו) גובר הסיכוי שהוא יגלה נטייה מופחתת להשתמש בהם, ועל כן ישנה את עמדתו או התנהגותו. (לדוגמא- מה שארז סיפר על אותה אישה שהייתה צריכה להעביר תהליך מסוים בחברה למנהלת אחרת שהיא לא מסמפתת).
עימותים ריגושיים באמצעות משחק תפקידים- טכניקה זו מתאימה להשפעה על אנשים אמוציונאליים. העיקרון שלה מתבסס על ההנחה שאם נעורר רגש אצל האדם באמצעות משחק תפקידים נוכל להשפיע על עמדתו או התנהגותו. מחקר שנעשה על מעשנים ומעשנות אמוציונאליים מצא כי:
1) נשים מושפעות יותר מגברים ממשחק תפקידים המעורר את רגש הפחד.
2) גברים מושפעים יותר מנשים ממשחק תפקידים הפוגע בכבוד, באגו, וגורם להם לבושה.
3) מבוגרים מושפעים ממשחק התפקידים הריגושי באותה המידה בה מושפעים הצעירים.
4) נמצא שיש תפקיד לאישיותו של האדם כך שככל שהאדם האמוציונאלי בעל יכולת אמפתית גבוהה יותר, כך גובר הסיכוי שיושפע ממשחק התפקידים הריגושי.