הצלחה או כישלון באסטרטגיה של CRM - חברת ATCOM

מוסד לימוד
מקצוע
מילות מפתח
שנת הגשה 2005
מספר מילים 4156
מספר מקורות 9

תקציר העבודה

עבודה אישית במודול 2229
ניהול קשרי לקוחות – CRM הצלחה או כישלון באסטרטגיה של CRM חברת ATCOM מספר מילים:
4164
מאי
2 005
תקציר מנהלים בתקופה בה התקשורת מפותחת וזמינה לכל, הצרכנים יודעים לבצע סקרי שוק לפני קנייה, וקל להם יחסית לאתר מוצרים או שירותים תחליפיים. לסביבה התחרותית יש השפעה משמעותית ביותר על הרווחיות של הפירמה ויכולת ההישרדות שלה בטווח הארוך.
פירמות נאלצות לבצע שינויים באסטרטגיות השיווק ובתמהיל המוצרים שלהן, ולעבור ממדיניות שיווק ממוקדת מוצר למדיניות שיווק ממוקדת לקוח. המדדים המקובלים היום מתייחסים לנכסיות הלקוח (סה"כ ההכנסות שבאות ממנו ונאמנותו לאורך זמן) לעומת נכסיות המותג שהייתה מקובלת עד כה (סה"כ ההכנסות ממוצר לאורך ימי חייו). היעדים העיקריים של הפירמה מתבטאים היום ברכישת לקוחות חדשים, שימור הלקוחות הקיימים ושיפור הרווחיות.
מערכות ניהול קשרי לקוחות – CRM משמשות כמנוף להשגת יעדי הפירמה על ידי איסוף מידע על הלקוחות וניתוחו לצורך הפקת מסקנות על הצרכים שלו, בעיות שמפריעות לו בשירות או באיכות המוצרים, סיבות לנטישה וכד'.
מערכת CRM  כוללת מקיפה את כל רבדי הארגון ובמיוחד את תת המערכות הנמצאות במגע שוטף עם הלקוחות כגון שיווק ומכירות, כספים ולוגיסטיקה, שירות ותמיכה. הצלחת אסטרטגיית CRM תלויה רבות באינטגרציה בין כל הגורמים הנ"ל ובמיוחד במעורבות ההנהלה ומנהיגותה לאורך זמן.
חברת ATCOM נחשבת למובילה בתחום פתרונות ההדפסה אך גם היא פועלת בשוק תחרותי וחוותה בשנים האחרונות נטישת לקוחות. אסטרטגיית ה- CRM  המוצעת להלן מיועדת לסייע בידי החברה לשפר את היעדים העסקיים ע"י שימור לקוחות והגברת נאמנותם, יחד עם איתור שווקים חדשים ומיצוב מחודש של הפירמה.
תוכן העניינים
נושא                                                                                                                 עמוד מבוא – רקע תיאורטי .
4
רקע על חברת ATCOM 7
תיאור הענף – השינויים בסביבה התחרותית -.
-…8
מרכיבי אסטרטגיית ה- CRM בחברת ATCOM –9
בחינת הסביבה הפנימית – SWOT –…11
פילוח השוק 11
מיצוב קיים ומיצוב חדש –..12
אסטרטגיית ה- CRM  בהקשר למודלים עסקיים –13
מסקנות והמלצות -.17
ביבליוגרפיה 19