ניהול קשרי לקוחות CRM קורס: ניהול קשרי לקוחות CRM  2229
תקציר מנהלים עבודה זו בחנה את תהליך אפשרי של שילוב מערכת CRM  בתוך חברת "עוף טוב" כחלק משינוי אסטרטגי כללי בחברה. המטרה – ליצור יתרון תחרותי . הניתוח נעשה תוך סקירה היסטורית של התפתחויות שהביאו לצורך במערכות CRM  בארגונים , שימוש בכלים תיאורטיים להבנת התופעה והצגת כלים להתמודדות, תוך הבאת הצעה קונקרטית של שינוי אסטרטגי בחברה.
החברה שנבחרה להיות מושא העבודה היא "עוף טוב".
העבודה נעשתה באמצעות התבססות על מודלים  שנלמדו בשיעור ועל מקורות ביבליוגרפים. כמו כן נעשה שימוש בחומרים עדכניים, שהתקבלו מחברת "עוף טוב".
הממצאים העיקריים: ·        נאמנות לקוחות למותג הינה נקודה קריטית  לניהול מותגים. יש צורך בהבנת השוק והבניית תוכנית פעולה שלוקחת בחשבון את המגמות  החלות בתחום.
·        מהפכת המידע שמתרחשת ,תלך ותחריף את המגמה של מעבר לקוחות ממותג למותג.
בעתיד ללקוחות יהיה יותר חופש בחירה ויותר הזדמנויות רכישה משיש היום ולכן צריך להסתכל על העתיד ולהציג פתרונות  מתאימים. ·        היום יודעים שעלות גיוס לקוח חדש יקרה בהרבה על פני שימור לקוח קיים. במקביל, מסתבר שלא כדאי לשמור על כל הלקוחות אלא רק על הלקוחות הריווחים ולכן צריך להקים מערכת מתוחכמת ביותר שממיינת את הלקוחות לפי מידת נאמנותם ורמת הרווחיות שהם מספקים לחברה ולפי זה להתאים את המאמצים השיווקיים המופנים כלפיהם.
·        הלקוחות "מופצצים" באינפורמציה שיווקית ולכן צריך למצוא את "שביל הזהב" בתקשורת המופנת כלפיהם. יש לשאוף להשגת אהדה כלפי המותג.
·        היום יש צורך בבניית מודל עסקי המקנה לחברה בידול ומאפשר לה מובילות.
·        המודל המוצע לחברת "עוף טוב" הוא בידול אסטרטגי – לקיחת בעלות על תחום העוף על כל שלביו ומוצריו.
·        השימוש במערכת CRM  יאפשר ל"עוף טוב" תקשורת טובה יותר עם הלקוח, הגברת נאמנות והבנה עמוקה יותר של צרכי הלקוח.
בחברת "עוף טוב" התרחש לאחרונה שינוי במבנה הבעלות. לנקודה זו עשויה להיות השפעה על המשאבים שיוקצו בעתיד למאמצים שיווקיים בכלל ולהתמודדות עם בעיית ירידת נאמנות הלקוחות בפרט.
תוכן עניינים
מבוא –…   3
רקע
   4-5

1 . בחינת הארגון ובחירה באסטרטגית CRM –   6-11
ניתוח סביבת המאקרו של "עוף טוב" ..    6
מודל השוק –     6-8
אפיון מערך תועלות -…     8
מיצוב –..     8-9
הגדרת יעדים .     9-11
2 . מיצוב מחדש המתבססת על מערכת CRM ..     12-14
מיצוב שיווקי חדש —      12
מיצוב שירות חדש —     12-13
מיצוב תקשורתי חדש –      14
תמהיל שירותי ותקשורת מומלץ –      14
מדיניות שירות מומלצת .      14
מדיניות תקשורת לקוחות מומלצת .       14
מדינות קידום, פרסום ותקשורת שיווקית -…       14
טכנולוגית יישום —       14
3 . בחירת  אסטרטגית CRM -…      15
המלצות לאסטרטגית CRM  ב"עוף טוב" -..      15
מינוף גישתCRM   ב"עוף טוב" –       15
סיכום והמלצות –…     16  ביבליוגרפיה ..     17