תוכן עניינים
הנושא עמוד תקציר מנהלים
3 רקע ומבוא
4
פילוסופיה 5
המוצר/השירות 5
ניתוח PEST
6 -8
ניתוח SWOT
8 טווח המוחשיות 9
אמנת השירות
1 0-11
סיווג שירותים
1 2
משולש השירות
1 5
שיווק פנימי/הידודי
1 6-17
מפת שירות
1 8
מודל חמשת הפערים
2 1
שיווק יחסים
2 4
מתחרים
2 4-
5 חלק ב' מפת שירות
2 6
אמנת השירות
2 7
שיווק יחסים
2 7
שירות אל מול מתחרים
2 8
שיווק פנימי
2 8
סיכום
2 9
ביבליוגרפיה
3 0-31
תקציר מנהלים :
במסגרת המודל של שיווק שירותים נתבקשתי לבחור ארגון, שנותן שירות ולבחון באופן מעמיק את אופי השירות ומגוון השירותים המסופקים על ידי הארגון.
המערכת העסקית המודרנית מאופיינת בתחרות ההולכת ומחריפה על ליבו של הלקוח. מחזור החיים של המוצרים הולך ומתקצר ומגוון המוצרים, הולך ומתרחב. בסביבה זו, שהמודעות והידע של הלקוחות רב הם מתוחכמים ובררנים יותר, ומכאן שמעבר לחשיבות השיווק, חשובים לא פחות איכות השירות ושביעות רצון הלקוחות אשר הופכים להיות למרכיבים דומיננטיים במלחמה על ליבו של הלקוח.
גילרמן (1997) במאמרו "איכות –שם המשחק", טוען שכדי להשיג יתרון תחרותי וכדי לבדל את הארגון ממתחריו, חייבים כיום העסקים מכל המגזרים להשקיע משאבים רבים בשיפור איכות השרות המלווה למוצר שהארגונים מציעים לקהל הלקוחות.
בחרתי לדבר על מחלקת שירות טכני במרכז שירות  "סלקום" בחוצות המפרץ.
בעבודה שלפנינו תיארתי את אופי השירות המסופק, כולל תרשים זרימת התהליך, מאפיינים של האופן שבו השירות מסופק, מייצוב וערך המוצר כשירותי ומדידתו.
עוד בחנתי את אופי הלקוחות של חברת "סלקום", מהם הציפיות שלהם ביחס לאיכות המוצר ואת הנטייה שלהם לשמור על נאמנות לחברת "סלקום".
לאחר "צילום" הארגון כפי שהוא פועל כיום, וניתוח מעמיק של השירות הניתן ללקוח, ערכתי השוואה למתחרים של הארגון ומצאתי לנכון לעלות המלצות  ונקודות טעונות שיפור על מנת ליצור יתרון  תחרותי  מול המתחרים באמצעות בידול בתחום השירות.
סילבה (1993) בספרו למכור בכוח המוח:
"מחקרים שונים מצביעים על כך שעלות הגיוס של לקוח חדש גבוהה עד כדי פי חמישה משמירתו     של לקוח ותיק. מסיבה זו, פיתוח נאמנות לקוחות ,CLIENT LOYALTY , מהווה מטרה מרכזית במאמצי השיווק של חברות רבות".
שוק התקשורת הסלולארית בישראל היום, הינו שוק דינאמי ותחרותי מן המעלה הראשונה.
החברה שתוביל בתחרות זו ותנצח בה, היא זו, שמעבר לאיכות הטכנולוגית, לאיכות הקול  השמע והשירותים שתספק, תשכיל להיות החברה, שתהא כל העת קשובה ללקוחותיה.
חלק –א רקע ומבוא :
יוני 1994 חברת סלקום זוכה במכרז המפעיל השני לתקשורת סלולארית  בישראל.
בעלי החברה –3 גופים גדולים מהארץ ומחו"ל שחברו יחד: בל סאות', קבוצת ספרא ודיסקונט השקעות בע"מ.
"סלקום" הנה החברה המובילה בענף התקשורת הסלולארית בישראל, מתמחה באספקת שירותי תקשורת סלולאריים ללקוחות רבים בכל  רחבי מדינת ישראל ,מהווה 34%  מנתח השוק  ובו 2,500,000  לקוחות.
ייעוד החברה:
מהפיכת התקשורת של סלקום תוסיף להיות רלוונטית לכל אחת ואחד, באמצעות שירותים ומוצרים חדשנים שימושים, מעשירים, מרגשים ובהישג יד שיבטיחו את מילוי צרכים של הלקוחות בחיי היומיום.
החזון:
ליצור שיפור משמעותי באיכות החיים על ידי טכנולוגיות חדישות, שיהיו זמינות, נגישות שימושיות ויהפכו לנחלת הכלל תוך מתן מענה אמיתי לצרכים של לקוחות החברה.