תקציר העבודה בעבודה זו ניצור קונספט שירותי אשר ייתן לגן החיות ראיית רחבת טווח בכל הקשור ,            לתפעול הארגון.
נתייחס לסדרי העדיפויות של הלקוחות, ונראה כיצד סדרי עדיפויות איילו משפיעים על הקונספט השירותי, נמצא את סדר העדיפויות עפ"י נספחים, ורשימות אשר נלמדו במהלך הקורס כגון: חשיבות ביצועים.
לאחר מכן נראה מה ההנהלה צריכה לעשות בכדי שתחום תפעול השירות יתאים לצפיות הלקוחות ולסדר העדיפויות שלהם, את זה נמצא ע"י מטריצת השירות , בה נבצע ניתוח ונמליץ לארגון כיצד ניתן לשפר.
בנוסף על כך נראה מה ניתן לשנות בחזון גן החיות על מנת שישקף את גישת התפעול שעלייה נמליץ במהלך העבודה.
בעבודה זו   הגעתי לכמה מסקנות עיקריות:
יש לבצע מהלכי שיפוץ על מנת להגדיל את הגישה לנכים.
יש להוסיף מכוניות מזעריות על מנת שחוויית הביקור בגן החיות תהיה יותר מהירה ויותר יעילה יש  לסגור את גן החיות בשעות יותר מוקדמות על מנת לחסוך בעלויות.
יש לבחור בקהל יעד עיקרי, שבמקרה זה התברר כגילאי 6-13 .
יש להגדיל את כמות הקופות יש לתת לחיות איכות חיים, כמו בחוץ בטבע בעקבות כך מיפינו את התהליכים שהגדרנו , ונתנו הסבר נרחב לפי חלוקה ידועה מראש כגון:השוואה בין:
שרות מתמשך עם שירות לא מתמשך מערכת פורמאלית מערכת לא פורמאלית אפיון גבוהה של התאמה אישית  אפיון נמוך של התאמה אישית לאחר מכך הגדרתי את הקיבולת, והראית כי הביקוש היינו משתנה.
התייחסתי לאנטרקצייה עם הלקוח, כלומר איך נראים היחסים , והמגעים בין נותן השירות מצד אחד לבין הלקוח מצד שני.
הממצאים שהתקבלו בעקבות ניתוח זה הם יש לפתוח מספר נוסף של מקומות מכירת כרטיסים יש למקם את דוכני האוכל  בקרבת מקומות ישיבה על מנת ליצור התקהלות(ריבוי אוכלוסיה, נותן רושם של מקום מלא) יש  למקם את כלובי החיות סמוך אחד לשני על מנת ליצור התקהלות(בכדי להארות כי הגן מלא, עקב ההתקהלות בין הכלובים.
לאחר קבלת הממצאים ערכתי תהליך Benchmarking   פנימי אשר בו מצאתי, ולמדתי כיצד הארגון מתפקד, והשוואתי בין מחלקות מסוימות בארגון.
תוכן עניינים
עמוד שער .
תוכן עניינים.. 1
תקציר מנהלים -..2-3
מבוא- 4
1 . פרק ראשון : קונספט שירותי
1 .1קונספט השירות בגן החיות 5-8
1 .2 סדרי עדיפויות של הלקוחות –.9-11
1 .3 המלצות ומסקנות להנהלה הבכירה 12-13
1 .4 חזון גן החיות -14
2 .פרק שני : זיהוי פלחי שוק, בידול הפלחים ותיקונם..
2 .1 מיפוי שירותים …15
2 .2 אפיונים אישיים .16
2 .3  הגדרת קיבולת הביקוש -17
2 .4
אינטראקציה עם הלקוח 18-19
3 . פרק שלישי : איכות השירות וסדרי העדיפויות של השירותים בגן החיות
3 .1  שלבי ביצוע שלBenchmarking    .20-22
3 .2 השוואת ממצאי  Benchmarking -23
3 .3 תוכנית לחישוב קיבולת .24-
5
3 .4 יישום מערכת טורית -26-27
3 .5 תכנון מערך פיזי –.28-29
4 .נספחים  
6 .ביבילוגרפיה. 30