תקציר מנהלים מנהל גן החיות בלונדון, הבין שאתגרים רבים עומדים בפניו,  התנודות הגדולות בכמות המבקרים, הצפיפות בימים עמוסים וירידה בכמות המבקרים לאורך השנים. מטרתה של עבודה זו, הינה לאתר את הבעיות ולמצוא את הפתרונות הטובים ביותר עבור גן החיות של לונדון.
מניתוח האירוע ניתן לזהות בעיות רבות הקיימות בגן החיות. בעיות אלו מחייבות הערכות חדשה של הנהלת גן החיות תוך מימוש הפוטנציאל הגדול שיש בגן החיות בצורה המקסימאלית, וזאת ע"מ להגדיל את קהל המבקרים וע"י כך גם את ההכנסות.
להלן המלצותיי העיקריות:
·        יש לבצע שיפוץ בתשתיות הגן ובמראהו הכללי תוך שימת דגש על הקניית קונספט בעל אופי ייחודי  לגן החיות בלונדון.
·        יש להרחיב את שטח מרחב המחייה של בע"ח כפי שהורגלו בטבע.
·        יש להרחיב את שטח הצפייה בבע"ח לנוחיות המבקרים.
·        יש לבצע סקר שביעות רצון בקרב המבקרים פעמיים בשנה, במטרה לייעל את השירות.
בחלק הראשון יוצג "הקונספט השירותי" המאפיין את גן החיות, אשר יספק מיקוד ברור ומוגדר עבור ההנהלה, הלקוחות והעובדים בגן.
יושם דגש על הרצונות וסדרי העדיפויות של מבקרי הגן ע"י מטריצת חשיבות ביצועים.
יותאם פיתוחו של מערך תחום התפעול והשירות, אשר יותאמו לציפיות הלקוחות ולסדרי העדיפויות שלהם.
בחלק השני ימופו התהליכים ויוצג הסבר נרחב לפי חלוקה ידועה מראש כגון השוואה בין:
·        שרות מתמשך עם שירות לא מתמשך ·        מערכת פורמאלית מערכת לא פורמאלית ·        אפיון גבוהה של התאמה אישית אפיון נמוך של התאמה אישית לאחר מכך תוגדר הקיבולת, וייבדק  סוג הביקוש. תבוצע בדיקה של האינטראקציה עם הלקוח, מול זמינות נקודות השירות הקיימות.
החלק השלישי יתמקד באיכות השירות ובתוצאותיו של השאלון, תיערך השוואת ביצועים בין גן  החיות בלונדון לבין גן החיות התנ"כי בירושלים ע"מ לפתח תוכנית פעולה לשיפור המצב של גן החיות בלונדון. בנוסף, תוצג תוכנית גישה לגן החיות המציגה דרכי חישוב וטיפול בקיבולת.
תיושם מערכת טורית לניהול השירות בגן החיות.
ולסיום יוצגו שיקולים בתכנון המערך הפיזי של גן החיות.
בסופה של העבודה יינתנו מסמכים, וביבליוגרפיה אשר תבסס את הממצאים שיוצגו בעבודה.
תוכן עניינים
מבוא -4
1 . קונספט שירות לגן החיות –..6 – 5
1 .ב) השפעת סדר העדיפויות של הלקוח על קונספט השירות –…7
1 .ג) פעולות יישום והמלצות עפ"י מטריצת חשיבות ביצועים –…9 – 8
1 .ד) שיקוף ושינוי גישת התפעול בחזון גן החיות 10 – 8
2 . אפיון תפעול השירות
2 .א) מיפוי שירותים –12
– 11
2 .ב) אפיון התאמה אישית 13
– 12
2 .ג) קיבולת וביקוש –13
2 .ד) אינטראקציה עם הלקוח –15 – 14
3 .
תוכנית פעולה לתפעול השירות
3 .א) שלבי ביצוע בנצ'מרקינג –.16
3 .ב) השוואת התוצאות ביחס לתוצאות השאלונים –20 – 17
3 .ג) תוכנית לחישוב קיבולת במחלקות השונות 21
3 .ד) אופן יישום מערכת טורית -…22
3 .ה) תכנון המערך הפיזי של גן החיות 23
ביבליוגרפיה –24
מבוא
בעבודה זו נגדיר "קונספט שירותי" אשר יקנה לגן החיות מטרה ארוכת טווח באשר לתפעולו.
נתייחס לסדרי העדיפויות של הלקוחות, ונראה כיצד סדרי עדיפויות אילו משפיעים על הקונספט השירותי.
נבדוק כיצד פועלת ההנהלה ע"מ שתחום תפעול השירות יתאים ככל שניתן לצפיות הלקוחות ולסדרי העדיפויות שלהם ע"י מטריצת חשיבות ביצועים, ונבצע ניתוח הממליץ לארגון כיצד ניתן לשפר את הנקודות שנמצאו טעונות שיפור.
בנוסף, נבדוק מה ניתן לשנות בחזון גן החיות ע"מ שישקף את גישת התפעול המומלצת.
העבודה תכתב כדו"ח, אשר יוצגו הנושאים המרכזיים הנוגעים לכל שאלה בנפרד.