Business Improvement – 5BM019
שיפור עסקי – 2069
– עבודה אישית –  נושא העבודה : שיפור מערך השירות בבנק על ידי הדרכת עובדים תאריך הגשה: 19.09.2007
עבודה זו מוגשת כחלק מן הדרישות לקבלת תואר ראשון תקציר מנהלים עבודה זו מוגשת כחלק מן הדרישות להערכה בקורס שיפור עסקי. עבודה זו דנה בהיבט ההדרכתי מקצועי של עובדי מחלקת בנקאות פרטית בבנק הפועלים כחלק משיפור השירות המוענק ללקוחות, הן מבחינת הידע המקצועי והן מבחינת מהירות התגובה. בנק הפועלים, הבנק הגדול במדינה, אשר דוגל בסיסמה "להיות ראשון זה מחייב", שם לנגד עיניו את חשיבות השירות מכל ההיבטים:
מהירות ומקצועיות.
העבודה מחולקת לחמישה נושאים עיקריים שמקיפות את מרבית החומר הנלמד בקורס.
העבודה מנתחת את שלבי ה- kaizen על כל שלביו תוך שימוש בכלים המתאימים לכל שלב. בעבודה יוצג אופן ניהול הפרויקט, על פי שלביו ועל אופן ניהול המשאבים על מנת לעמוד בלוח הזמנים ובתקציב שנקבע מראש.
לבסוף יוצגו המרכיבים של ניהול סיכונים בפרויקט ויוצגו את הפעולות המונעות והמתקנות להתגברות על הסיכונים.
ההמלצה העיקרית מהפרויקט היא העמקת ידע באופן מתמיד והטמעת נוהלי שירות לקוחות תוך שימור על האינטרסים של הבנק ושל הלקוחות כאחד. מומלץ לנסח מסמך מנוילן נוסח "עשרת הדיברות" בנושא השירות, שיופץ בקרב כלל העובדים אשר יהיה בשימוש יומיומי. תוכן העניינים  מבוא ..
3
1 . ייזום פרויקט הקייזן א'. בניית צוות הקייזן –
5  ב'. ניתוח Pre – Kaizen
 6
ג'. מסמך SOW –…
8
2 . תכנון הפרויקט א'. שלבי יישום קייזן -.
9-11
ב'. תיאור מבנה תכולת העבודה בפרויקט ( WBS ) —
12
ג'. טבלת פעילויות —
13  ד'. רשת פרויקט, תרשים גאנט, הנתיב הקריטי, טבלת זמנים ומרווחים — 14-16
3 . ייזום ביצוע ובקרה של פרויקט הקייזן          א'. המשאבים הדרושים לביצוע הפרויקט, פרופיל ופילוס משאבים . 17-18
ב'. חישוב התקציב לפי פעולות כולל גרף תקציב מצטבר ..
19-20  ג'. הקשר בין עלות הפרויקט למשכו ( קיצורים ונקודת האיזון ) -..21-22
ד'. חישוב ההסתברות לסיום הפרויקט בזמן שנקבע -…
23-24
ה'. שיטה לבקרת הפרויקט -…

5      
4 . סיום הפרויקט         א'. פעולות בסיום הפרויקט –..
26          ב'. יישום מפורט של הכלים בשלבי הקייזן -. 26
5. מתודולוגיה של ניהול סיכונים   א'. זיהוי הסיכונים בפרויקט הקייזן –…
 27       ב'. תהליך הבקרה והערכת סיכונים
27      ג'. כימות סיכונים —
28   ד'. ניהול לוח זמנים ותקציב –.
28     ה'. הכנת תוכניות פעולה להתגברות על הסיכונים –…
28       ביבליוגרפיה -.
29
מבוא           התחרות ההולכת וגוברת בשוק המקומי והגלובליזציה, מחייבים את קברניטי ומנהלי החברות להיכנס לתהליך של שיפור עסקי בכל רמות הארגון, בכדי לשמר ולפתח את היתרון התחרותי . שיפור עסקי אינו אירוע  חד פעמי, אלה תהליך מתמשך שמחייב את הארגון כולו החל מהנהלת הארגון וכלה באחרון העובדים. ארגון שלא יוזם תהליך לשיפור התהליכים העסקיים, עלול למצוא את עצמו משתרך לאחור ואף, במקרים חריגים, להימצא בפני פשיטת רגל.   בנק הפועלים הינו הבנק הגדול ביותר בישראל הן מבחינת מספר לקוחותיו והן מבחינת התוצאות העסקיות, שמתבטאות על ידי התשואה להון, שהינה כאמור הגבוהה בין כל הבנקים בארץ. בנק הפועלים נוסד בשנת 1921 על ידי המוסדות המרכזיים של היישוב באותה עת-ההסתדרות הציונית וההסתדרות הכללית של העובדים העבריים בא"י.
ב-85 שנות קיומו, פיתח הבנק רשת סניפים ופעילות בנקאית ענפה בכל תחומי הבנקאות. הוא מונה כ-
1 0000 עובדים .קבוצת הבנק היא הגדולה בענף הבנקאות בארץ לפי אמות מידה של היקף האשראי,היקף הנכסים וההון העצמי.פעילותה של קבוצת הבנק מתרחבת למרבית תחומי העסקים.הקבוצה פעילה גם בחו"ל באמצעות סניפים,נציגויות וחברות בנות.
הבנק פועל באמצעות שלוש בנקאויות נפרדות: בתחום החברות הגדולות פועל הבנק באמצעות סקטורי התמחות ענפיים המשתייכים להנהלה ראשית. בתחום החברות הבינוניות פועל הבנק באמצעות 8 מרכזי עסקים ייעודיים, ובתחום הבנקאות הקמעונאית פועל הבנק באמצעות 248
סניפים הפרוסים בכל רחבי הארץ ובאמצעות שלוחות עסקיות המאוגדות ב- 8מינהלות אזוריות והסניף המרכזי.
במסגרת  קבוצת הבנק בארץ, פועלים שני בנקים מסחריים נוספים:
בנק יהב ובנק מסד. כמו כן הבנק פועל גם בתחום המשכנתאות(משכן משכנתאות).   בעבודה זו בחרתי לעסוק בשיפור מערך השירות במחלקת בנקאות פרטית.