תקציר המחקר הנוכחי נערך בתחום שיווק השירותים והמוצרים. הארגון הנחקר הנו בנק מזרחי – טפחות – בנק מסחרי חמישי בגודלו בישראל.  הבעיה העסקית שזוהתה על ידי החוקר, הנה הקושי של הבנק לשווק את שירותי הבנקאות המקוונת, התורמים לשיפור רווחיות כוללת. שאלת המחקר בה עסקה העבודה הנוכחית הייתה: מהם הגורמים המנבאים את כוונות השימוש באתר האינטרנט של הבנק? מטרת המחקר התיאורטית הייתה להעשיר את הידע הקיים בתחום התנהגות הצרכן באינטרנט, על ידי עריכת מחקר העוסק בתחום. זאת, תוך בחינת חשיבות השיפור של שירותי החברה. מטרת המחקר היישומית הייתה בחינת הגורמים העשויים להסביר את השימוש בבנקאות אלקטרונית, זאת במטרה לסייע לבנק לעצב את האסטרטגיה התחרותית שלו. המחקר היה כמותי ומבוסס על מערך מתאמי. המחקר נערך בקרב 86 לקוחות הבנק הפעילים (מתוך 660 שנשלחו אליהם שאלונים).  איסוף הנתונים נעשה באמצעות סקר שהתבסס על שאלונים אנונימיים למילוי עצמי על ידי הנבדקים, שהופצו בדואר. שיעור ההיענות למחקר עמד על 13%.
ממצאי המחקר הצביעו על קשר בין איום פסיכולוגי נתפס בשימוש בטכנולוגיה מקוונת לבין כוונות השימוש בבנקאות מקוונת, וכן בין רמת האבטחה הנתפסת באינטרנט לבין כוונות השימוש בטכנולוגיה מקוונת. כמו כן, נמצא כי כוונות השימוש בבנקאות מקוונת תלויות במאפיינים דמוגרפיים: כך, הן נוטות להיות גבוהות יותר ככל שגיל הלקוח נמוך יותר, השכלתו גבוהה יותר, והכנסתו גבוהה יותר. כאשר קיים פיקוח על שאר משתני המחקר – כוונות השימוש בבנקאות מקוונת גבוהות יותר בקרב גברים, מאשר בקרב נשים. Abstract The current study was carried out within the field of marketing. The examined organization was "Mizrachi Tefahot" Bank – the fifth biggest commercial bank in Israel.
The business problem identified by the researcher was the failure of "Mizrachi Tefahot" in marketing its Internet banking services.
The research question studied in this study was: What are the factors that are linked to intention to use Internet banking?
The theoretical research aim was to enrich the existing knowledge in the field of customer behavior in Internet, by carrying out a research in this field that also evaluates the importance of improving the Internet banking services. The aim of the research from a practical point of view is to examine the factors that might explain the intention to use Internet banking in order to aid the organization to design its service improvement strategy.
The research was quantitative and was based on a correlational design. The study was carried out within 86
current customers (out of 660 delivered questionnaires). Data was collected an anonymous self-fulfilled questionnaires mail survey. The response rate was about 15%.
The initial research results found a connection between perceived psychological threat in Internet use, perceived security level in Internet and intention to use Internet banking. Furthermore, it was found that intention to use Internet banking is connected to demographic variables: age, income, gender and education.
תוכן עניינים
1. מבוא. 5
1 .1 הצגת הארגון 5
1 .2 הצגת הבעיה. 7
1 .2.1 הבעיה בארגון 7
1 .2.2 הבעיה העסקית. 8
1 .3 שאלת המחקר. 9
1 .4 מטרות המחקר. 9
1 .4.1 מטרה אקדמית. 9
1 .4.2 מטרה יישומית. 9
1 .5 דיסציפלינת המחקר. 9
2 . סקירת ספרות. 10
3 . מתודולוגיה. 27
3 .1 משתני המחקר. 27
3 .2 השערות המחקר. 28
3 .3 מודל המחקר. 28
3 .4 אוכלוסיית המחקר והמדגם. 28
3 .5 הליך המחקר. 29
3 .6 כלי המחקר. 30
3 .7 שיטת עיבוד הנתונים. 31
4 . ממצאים. 32
4 .1 ממצאים סוציו דמוגרפיים. 32
4 .2 משתני המחקר. 39
4 .3 בדיקת ההשערות. 42
4 .4 ממצאים נוספים. 46
5. דיון וניתוח. 49
6 . סיכום, מסקנות והמלצות. 54
6 .1 סיכום. 54
6 .2 מסקנות. 55
6 .3 המלצות לארגון הנחקר. 55
6 .4 מגבלות המחקר. 56
6 .5 המלצות למחקרי המשך. 57
6 .6 רפלקציה אישית. 58
6 .6.1 התפתחויות חיוביות במהלך הפרויקט. 58
6 .6.2 קשיים במהלך המחקר. 58
6 .6.3 מה הייתי רוצה לשפר. 58
6 .6.4 מה למדתי מהמחקר. 58
7. ביבליוגרפיה. 59
רשימת הלוחות לוח מס'  4.1.1   –  התפלגות הנבדקים לפי המגדר לוח מס'  4.1.2   –  התפלגות הנבדקים לפי השכלה לוח מס'  4.1.3   –  התפלגות הנבדקים לפי היקף הפעילות החודשית בחשבון לוח מס'  4.1.4   –  התפלגות הנבדקים לפי וותק בבנק לוח מס'  4.1.5   –  התפלגות הנבדקים לפי סוג החשבון (פרטי – עסקי) לוח מס'  4.1.6   –  התפלגות הנבדקים לפי סוג החשבון (אישי – משותף) לוח מס'  4.1.7 –  התפלגות  המדגם  לפי  גיל  לוח מס'  4.2.1  –  ממדי מרכז  ופיזור  של  כוונות השימוש בבנקאות מקוונת לוח מס' 4.2.2  –  ממדי מרכז  ופיזור  של  איום נתפס בשימוש בטכנולוגיה מקוונת תרשים מס' 4.2.2  –  ממוצעי הממדים של  איום נתפס בשימוש בטכנולוגיה מקוונת לוח מס' 4.2.3  –  ממדי מרכז  ופיזור  של  רמת אבטחה נתפסת באינטרנט תרשים  מס' 
4 .2.3  –  ממוצעי הממדים של  רמת אבטחה נתפסת באינטרנט לוח מס' 4.3.1. מתאם בין איום נתפס בשימוש בטכנולוגיה מקוונת לבין כוונות השימוש בבנקאות מקוונת לוח מס' 4.3.2. מתאם בין רמת אבטחה נתפסת באינטרנט לבין כוונות השימוש בבנקאות מקוונת לוח מס' 4.3.3. מתאם בין היקף הפעילות החודשית בחשבון לבין כוונות השימוש בבנקאות מקוונת לוח מס' 4.3.4. מתאם בין גיל הלקוח לבין כוונות השימוש בבנקאות מקוונת לוח מס' 4.3.5. הבדלים בין האקדמאים ללא – אקדמאים בכוונות השימוש בבנקאות מקוונת לוח מס' 4.4.1. הבדלים בין גברים לנשים בכוונות השימוש בבנקאות מקוונת לוח מס' 4.4.2. הבדלים בין לקוחות פרטיים לעסקיים בכוונות השימוש בבנקאות מקוונת לוח מס' 4.4.3. הבדלים בין בעלי חשבונות אישיים למשותפים בכוונות השימוש בבנקאות מקוונת לוח מס' 4.4.4. מתאם בין וותק הלקוח בבנק לבין כוונות השימוש בבנקאות מקוונת לוח מס' 4.4.5. השוואה בין כוחם של משתנים מסבירים שונים בניבוי כוונות השימוש בבנקאות מקוונת רשימת התרשימים תרשים  מס' 
4 .1.1   –  התפלגות הנבדקים לפי המגדר תרשים  מס' 
4 .1.2   –  התפלגות הנבדקים לפי השכלה תרשים  מס' 
4 .1.3   –  התפלגות הנבדקים לפי היקף הפעילות החודשית בחשבון תרשים מס'  4.1.4   –  התפלגות הנבדקים לפי וותק בבנק תרשים  מס' 
4 .1.5   –  התפלגות הנבדקים לפי סוג החשבון (פרטי – עסקי) תרשים  מס' 
4 .1.6   –  התפלגות הנבדקים לפי סוג החשבון (אישי – משותף) תרשים  מס' 
4 .1.7 –  התפלגות  המדגם  לפי  גיל 
1 .
מבוא

1 .1 הצגת הארגון בנק המזרחי הנו הבנק החמישי בגודלו בישראל. הבנק התאגד כחברה ציבורית בשנת 1923. להלן ציוני הדרך המרכזיים בהיסטוריה של הבנק:
1 923: בנק המזרחי נוסד על ידי תנועת מזרחי העולמית.
1 9
5 : הבנק נפתח לקהל הרחב.
1 969: ראשי בנק המזרחי ובנק הפועל- המזרחי מחליטים לחבור יחד ולהקים את בנק המזרחי המאוחד בע"מ. לבנק החדש 42 סניפים ברחבי הארץ ונכסים של למעלה מ- 400 מיליון לירות ישראליות.
1 983: הבנק עובר לבעלותה של ממשלת ישראל.
1 995: התחלת תהליך הפרטת הבנק, שבו רכשה קבוצת עופר- ורטהיים 26% ממניות הבנק.
1 997: קבוצת עופר-ורטהיים מגדילה את אחזקותיה בבנק עד 51% ממניותיו.
1 998: המדינה מוכרת את יתרת אחזקותיה בבנק לעובדי הבנק (9%) ולציבור הרחב. כיום מניות בנק מזרחי מוחזקות בידי קבוצת עופר-ורטהיים והציבור הרחב
2 005:
הבנק המזרחי התמזג עם בנק טפחות ושינה את שמו למזרחי – טפחות. כיום, "מזרחי טפחות" נשלט בחלקים שווים על ידי שתי קבוצות כלכליות: קבוצת האחים עופר וקבוצת מ. ורטהיים.
הבנק מפעיל כ-120 סניפים ברחבי הארץ המעניקים שירותים בנקאיים, שירותים פיננסיים וכן הלוואות משכנתא במסלולים שונים, לגורמים פרטיים ומוסדיים. לבנק פעילות בנקאית גם בחוץ לארץ, בשלושה סניפים, בחברת בת אחת ובשתי נציגויות. בנוסף לפעילות הבנקאית, עוסקת קבוצת הבנק בפעילויות שונות הקשורות בשוק ההון, לרבות: ניהול קרנות נאמנות, ניהול תיקי ניירות ערך עבור לקוחות, חיתום וניהול קופות גמל.  קבוצת הבנק עוסקת בפעילות בנקאית מסחרית ובפעילות משכנתאות בישראל, באמצעות רשת סניפים בפריסה כלל ארצית. להלן רשימת השירותים העיקריים, המוענקים על ידי הבנק:

1 .      מגוון סוגי חשבונות לשכירים, לעצמאים, לבעלי עסק, לסטודנטים, לחיילים ולצעירים.
2.      קופות גמל לעצמאים ולשכירים:
קופות לפיצויים, קרנות השתלמות וקרנות נאמנות המשקיעות במגוון אפיקי השקעה.
3.      טפחות – מספר 1
במשכנתאות: הבנק סייע, מאז הקמתו ועד היום, בתהליך הדיור בישראל והעניק עזרה ברכישת דירה ליותר מ- 900,000 בתי אב.
4.      התמחות בהתאמת ההלוואה לצרכיך האישיים וייעוץ מקדים לפני קבלת החלטה על לקיחת משכנתא. הבנק מעניק שירות אישי במועד הנוח ללקוח באמצעות קביעת פגישה מראש. השירות מאפשר קבלת הלוואה 24 שעות מראש. 5.      לבנק משכנתאות מגוונות שמתאימות לקבוצות שונות באוכלוסייה: זוגות צעירים, עולים חדשים, משפחות , המגזר הדתי, תושבי חוץ ועוד.
6.      פיקדונות שקליים: מזרחי טפחות מציע ללקוחותיו מסלול של פיקדונות שקליים לטווח קצר- החל מחודש ועד לתקופה של שנה. שיעורי הריבית שמציע מזרחי טפחות גבוהים במיוחד והריבית על הפיקדונות משתנה בהתבסס על ריבית הפריים.
תוכניות חיסכון: לצד הפיקדונות קצרי המועד מציע מזרחי טפחות לקהל הלקוחות-