מבוא מטרת העבודה היא לראות כיצד חברת RYANAIR ממתגת את עצמה ביחס לחברות התעופה המשווקות את עצמן בתור נותנות שירותים טובים לנוסעים, תוך דגש על שירותי ביטחון, איכות מחירים וכדומה. בעבודה זו ניצור קונספט שירותי אשר ייתן לחברת RYANAIR ראייה רחבת טווח בכל הקשור לתפעול הארגון.
נתייחס לצורה בה הלקוחות תופסים את קונספט השירות ונראה איך מיישמים קונספט זה.
לאחר מכן נציג מה ההנהלה צריכה לעשות בכדי שתחום תפעול השירות יתאים לצפיות הלקוחות ולסדר העדיפויות שלהם את זאת נציג ע"י מטריצת השירות, בה נבצע ניתוח ונמליץ לארגון כיצד ניתן לשפר.
בנוסף על כך, נראה מה ניתן לשנות בחזון החברה על מנת שישקף את גישת התפעול שעלייה נמליץ במהלך העבודה.
בחברת RYANAIR יש לבצע מהלכי שיפור על מנת להגדיל את הגישה לנכים, להוסיף פינוקים, ולתת שירות איכותי יעיל וטוב.
ערכנו חקר לאיכות השירות הלקוי והחלטנו לשפרו באמצעות תהליך ה-  Benchmarking ניתוח השוואתי-פונקציונאלי אשר ממנו למדנו כיצד לגרום לארגון לתפקד בצורה טובה יותר, והצגנו מענה תפעולי.
תוכן עניינים:
מבוא. 3
1 . בעיות תפעוליות בשוק חברות התעופה. 4
א. הצגת השוק:. 4
ב. בעיות תפעוליות המאפיינות את שוק חברות התעופה:. 5
ג. הצעה לקונספט שירות הנותן מענה לבעיות התפעוליות:. 6
ד. חזון תפעולי:. 7
2 . חשיבות/ביצועים.. 8
א. פירוט הנושאים התפעוליים החשובים ללקוח בחברות התעופה:. 8
ב. ניתוח עמידת חברת RYANAIR בקריטריונים:. 9
ג. מטריצת חשיבות ביצועים:. 12
ד. הנחיות לחברת RYANAIR לשיפור:. 13
SERVQUAL .3. 15
א. חמשת מרכיבי ה- servqual:. 15
ב. מודל הפערים:. 17
יישום מודל הפערים על חברת   RYANAIR :. 17
ג. פירוט מקורות הפערים:. 18
ד. תכנית פעולה להתגברות על הפערים:. 19
4 . מענה תפעולי 22
א.   הצגת פלחי השוק של החברה:. 22
ב. השירותים הנדרשים לכל פלח שוק:. 22
ג. התארגנות המערכת התפעולית להספקת השירותים:. 23
ד. יישום יעדי התפעול בחברת  RYANAIR :. 24
ביבליוגרפיה:. 26