עבודה זו נכתבה במטרה לבצע ניתוח של אסטרטגיית השירות בחברת בזק בינלאומי. בשל החשיבות של מגזר השירותים ההולכת וגדלה, בארגון שמו דגש בנושא זה על מנת ליצור יתרון תחרותי.
בראשית העבודה בוצע ניתוח הארגון על מאפייניו כגון:
מחזור מכירות, קווי מוצרים, בידול ועוד.
לאחר מכן, הוצגה אסטרטגיית השירות של הארגון על פי מודל סולם הציפיות ומודל תיאטרון השירות. בחלק אחריו נותחו הכשלים והועלו דרכים לפתרונותיהם.
בחלק האחרון של העבודה הובאו סיכום והמלצות כאשר עיקר המסקנות תומכות בגיוס כוח אדם איכותי ובעל אוריינטציה שירותית, ובנוסף העצמת חווית השירות של הלקוח מול החברה.
משימה זו אינה פשוטה עקב פעילות הארגון כארגון שרות לא מוחשי, וכתלות בגורמים חיצוניים כגון תקלות אשר לא קשורות לחברה ואשר יכולות להסב אובדן שעות עבודה ללקוחות החברה.
תוכן עניינים
תקציר מנהלים 8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8

2 מבוא 8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
*
3 רקע הארגון 8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
*** 3
תרשים ארגוני 8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
* 4
מחזור מכירות 8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
* 5
בידול 8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
*
6 קווי מוצרים 8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
****
6 פרק 2- אסט' השירות של הארגון 8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
* 7

4 P 8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
***
8 -10 מודל סולם הציפיות 8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8

1 1-12
מודל תיאטרון השירות 8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
**
1 3
פרק 3- ניתוח כשלים והצעת פתרונות 8
8
8
8
8
8
8
8
8
* 14
המלצות 8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
****
1 5
סיכום 8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
*
1 6
ביבליוגרפיה 8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
****
1 7