תקציר מנהלים עבודה זו עוסקת בניהול תפעול השירותים בגן החיות  בלונדון.
גן החיות מצוי בשלב זה בקושי מבחינת כמות המבקרים המגיעים לגן ורמת השרות המצויה בו.
לפיכך, הוחלט כי יש לנתח את הגורמים הפיזיים המשפיעים על תפעול השירות בגן , לאתר בעיות תפעוליות משמעותיות בהקשר של הגורמים ולהמליץ המלצות לפתרון הבעיות. איכות השירות נבחנה על פי מודל servqual וביצוע  Benchmarkingבכדי לבדוק אילו פרמטרים בעלי חשיבות רבה למבקרים אשר טעונים שיפור בטווח המיידי והומלצה להנהלת הגן תכנית פעולה לשיפורם.
ע"פ הממצאים שעלו, הומלץ להנהלת הגן ליישם קונספט שרותי חדש אשר יהיה תואם את החזון ואת צרכי הלקוחות כפי שעלה מן הסקר. ההמלצות העיקריות הינן בתחום נוחות החיות , דאגה לרווחתן, והגדלת האטרקציות בגן. ההמלצות ניתנו תוך התחשבות באסטרטגיית השרות ובהתאמה לקהל המטרה שהוגדר.
בנוסף הוצעה גישה לניהול הקיבולת בגן, ניהול מערכת התורים, תפעול שירות ממוקד לקוח ותכנון המערך הפיזי של הגן והשפעתו על המבקרים.
כמו כן הוצעה גישה נוספת (גישת Taguchi) לאיתור האופן בו המערכת התפעולית נותנת מענה לצרכי הלקוח .
תוכן עניינים
תקציר מנהלים.. 1
מבוא. 3
שאלה 1. 4
סעיף א'- Servicecape הגדרת המושג ע"פ הספרות ומאמרים.. 4
סעיפים ב'+ ג'+ ד- ניתוח הגורמים הפיזיים, השפעתם על תפעול השירות ואיתור בעיות תפעוליות בגן החיות  6
סעיף ה'- שיפורים המוצעים למערכת ניהול התפעול של גן החיות. 9
שאלה 2- מענה להזדמנויות ע"י המערכת התפעולית. 11
סעיף א'- הצגת פלחי השוק של גן החיות והצעת הזדמנויות עסקיות לכל פלח. 11
סעיף ב'- האופן בו תוכל המערכת התפעולית לתת מענה להזדמנויות אלה. 13
שאלה 3 – איכות השירות בגן חיות. 21
סעיף א'- מטריצת חשיבות/ביצועים לניתוח נתוני השאלונים.. 21
סעיפים ב'+ ג'- המלצות לארגון ושלבי היישום על סמך ביצוע המודולים.. 27
סעיף ד'- גישה נוספת לאיתור האופן בו המערכת התפעולית נותנת מענה לצרכי הלקוח. 29
סיכום.. 30 ביבליוגרפיה. 31