תקציר מנהלים במובן רחב ביותר ניתן להגדיר שירות כסדרת פעולות, שאותן מבצע ארגון על מנת לספק פתרון לצרכי לקוחותיו. סדרת הפעולות כוללת, לרוב, קשר ישיר ולעתים עקיף בין הלקוח לבין עובדי הארגון ובין הלקוח לבין מערכות ומשאבים של הארגון.
יש מוסיפים להגדרה זו את העובדה, ששירות הוא מוצר בלתי מוחשי ומתכלה. יותר ויותר ארגונים מקדישים בשנים האחרונות מזמנם ומכספם לאיתור צרכי הלקוחות, לזיהוי נקודות כשל בקשר עם הלקוח ולתכנון מערכי פעולה, המאפשרים לארגון להשתמש בשירות ככלי עסקי.
מטלה  זו במודול ניהול שיווק שירותים בוחנת בצורה ביקורתית ארגון שנותן שירות. בסקרים שנעשו לאורך השנים, נמצא, כי התכונה החשובה ביותר, שאותה הציבור הישראלי מעוניין לקבל מחברה , הינה מתן "יחס טוב כלפי הלקוח".
 בחרתי להתמקד  במערך שירות הלקוחות של סלקום בכלל ובמרכזי שירות בפרט, במטרה לאתר דרכים ליצירת יתרון תחרותי באמצאות תכנון השירות, ואיתור נקודות הניתנות לשיפור. אציג את דרך העבודה של הארגון כיום, יחד עם הקשיים הקיימים בארגון ומהווים את מקור הבעיה בארגון, אציג את הדרכים לפתרון הבעיות/ נקודות הכשל הקיימות. חשוב לציין כי חברת סלקום היא חברה גדולה ומסודרת שלרוב מודעת לבעיות הקיימות בארגון ומנסה לטפל בהן מידי יום תוך שימוש בכלים חוץ ארגונים ופנים ארגונים, אך למרות העבודה בוחנת נקודות שמהוות בעיה לאורך זמן ומוצעים פתרונות אפשריים. אמליץ לארגון אסטרטגיות שונות אשר יגרמו לארגון יתרון תחרותי בענף הסלולר ויביא להשגת המטרות והיעדים אשר הציב הארגון לעצמו.
תוכן עניינים
פרק 1 – רקע אודות הארגון -4-8
פרק 2 – אסטרטגיית השירות של הארגון –…9-16
2 .1 אסטרטגיית השירות של הארגון –9
2 .2 מודלים של ניהול שיווק שירותים ..10-13
2 .3 ניתוח אסטרטגיית השיווק של השירות בארגון –…14-16
פרק 3 – המלצות -.17
סיכום ומסקנות -..18
ביבליוגרפיה –..19