–          תקציר
3 –          מבוא.
4
–          CRM מהי
6 –          ארגון המכוון ללקוח
1 0 –          יצירת יתרון תחרותי
1 1
1 .       זיהוי לקוחות בעלי ערך
1 2
2 .       נאמנות לקוח
1 3
3 .       חיזוי נטישה
1 4
–          חווית הלקוח
1 5
–          שיפור מערך השירות
1 6
–          שביעות רצון הלקוח
1 8
–          סיכום
2 0 ביבליוגראפיה
2 3
נספחים
2 5
תקציר העבודה המוגשת בזאת היא איכותנית ומתבססת על קריאת ועיבוד אינטגרטיבי של מאמרים אקדמיים בתחום הנחקר. במסגרת תחום ניתוח מערכות מידע מחקרים מציגים את מושג ה CRM ,כפתרון שאינו רק פתרון טכנולוגי, אלא גם יישום תפיסה, אסטרטגיה, תהליכים וגישה של תרבות ארגונית. מתוך הספרות האקדמית, סקרנו את חשיבות הקמת והטמעת מערכות ה CRM בארגון כמעצימות את יכולות מתן השירות עבור לקוחות הארגון , את שיפור מערך השירות ואת העלאת חווית הלקוח ,את יצירת יתרון תחרותי. מאמרים אקדמיים הדגישו את חשיבות זיהוי לקוחות בעלי ערך את חווית הלקוח ואת נאמנות לקוח במקביל לשביעות רצון הלקוח וחיזוי נטישה. ניהול קשרי לקוחות הוא מושג מקובל ומוטמע בקרב ארגונים מזה שנים רבות אלא שכיום יישומו הוא מעשי הרבה יותר משום ההתקדמות העדכנית הרבה שחלה בטכנולוגיות מערכות המידע של ארגונים. מאז סוף המאה העשרים, תפיסת ה CRM כבר הספיקה להוכיח את עצמה בתחום מערכות מידע בחברה וכמעצימה את  האסטרטגיות הניהוליות בשיפור שירות לקוחות וכפועל יוצא את רווחיות הארגון. מערכת  CRM מסייעת לחברה לזהות מי הם הלקוחות בעלי הערך עבורה ומי הלקוחות שההשקעה בהם אינה כדאית ומסייעת לחברה לטפל בכלל לקוחותיה . האסטרטגיה העסקית של CRM ממנפת את ה שיווק,התפעול,המכירות,שירות הלקוחות,משאבי אנוש,מחקר ופיתוח וכספים בחברה.
קיימות סיבות משכנעות רבות לשקול הקמת והטמעת אסטרטגית CRM, בארגון אולם יחד עם זאת ראוי להפעיל ניתוח זהיר ומדוקדק לפני קבלת ההחלטה ולשקול אותה לגופו של עניין בארגון.