סקירת ספרות שביעות רצון לקוחות

מוסד לימוד
סוג העבודה
מקצוע
מילות מפתח
שנת הגשה 2005
מספר מילים 1564
מספר מקורות 16

תקציר העבודה

Edvardsson ) 2000 ) מתאר קשרים בין שביעות רצון לקוחות ונאמנותם בענפי המוצרים והשירותים. הקשר החזק הינו בענף המוצרים כאשר קשר חלש יותר נמצא בענף השירותים. אם כי ישנה שונות בין ארצות המתוארות כשונות תרבותית, ומשפיעה על הרמות השונות בקשר.
שביעות רצון מרבית מתבטאת בהגברת נאמנות הלקוח לארגון, ביצוע קניות חוזרות והמלצה לאחרים. מכאן הכרחי שלארגון תהייה יכולת להגיב כהלכה לפניות הלקוח , המפתח להצלחה הוא היכולת של הארגון לתת שירות עדיף ואיכותי על מתחריו.