סקירת ספרות שביעות רצון לקוחות
מוסד לימוד | שלוחת דרבי בישראל |
סוג העבודה | סקירת ספרות |
מקצוע | מנהל עסקים וניהול |
מילות מפתח | שביעות רצון לקוחות נאמנות לקוח |
שנת הגשה | 2005 |
מספר מילים | 1564 |
מספר מקורות | 16 |
תקציר העבודה
Edvardsson ) 2000 ) מתאר קשרים בין שביעות רצון לקוחות ונאמנותם בענפי המוצרים והשירותים. הקשר החזק הינו בענף המוצרים כאשר קשר חלש יותר נמצא בענף השירותים. אם כי ישנה שונות בין ארצות המתוארות כשונות תרבותית, ומשפיעה על הרמות השונות בקשר.
שביעות רצון מרבית מתבטאת בהגברת נאמנות הלקוח לארגון, ביצוע קניות חוזרות והמלצה לאחרים. מכאן הכרחי שלארגון תהייה יכולת להגיב כהלכה לפניות הלקוח , המפתח להצלחה הוא היכולת של הארגון לתת שירות עדיף ואיכותי על מתחריו.