תקציר מנהלים העבודה עוסקת בתחום מתן השירותים בחברת קוקה קולה. המודעות לשירות הקיימת כיום בשוק בכלל ובכמות המתחרים בענף המשקאות בפרט מעמידה את חברת קוקה קולה במצב בו היא חייבת להשתנות ולהתחדש בנושא מתן השירותים המוענקים ללקוחות החברה על ידיה.
בעבודה מבוצע ניתוח הענף וכן יעדי השירות של הארגון תוך בדיקה של הסביבה הרחוקה(מודל P.E.S.T ) והסביבה הקרובה(מודל S.W.O.T ).
בעבודה מוגדרים תהליכי השינוי בשרשרת הערך וכן מוצגת מפת שירות של החברה.
מבוצעות בדיקות והמלצות לטווח הקצר והארוך,המלצות אלו ניתנות ליישום בטווח המיידי היות ועלותם קטנה יחסית וכי הן אינן דורשות מן הארגון לבצע מהלכים גדולים ומורכבים.
בעבודה מוצגת המלצה סופית שעל הארגון לנקוט והיא הקמת מערכת C.R.M .
למרות שהמלצה ומסקנה זו הינה לטווח הארוך ,ועלויותיה הינן גבוהות באופן יחסי ודורשות מהחברה לבצע שינויים אסטרטגיים בנושא מתן שירות ,על החברה להתחיל ולתכנן אותה   כבר מהיום וזאת על מנת להיתפס ולהישאר כחברה המובילה בתחום מתן השירותים במדינת ישראל. תוכן העניינים
נושא                                                                                                                 עמ'
1 . מבוא
והצגת הארגון                                                                               4       
2 .
ניתוח הענף                                                                                                   5-6
3 .
יעדי השירות של הארגון                                                                                   7-8
4 .
ניתוח הסביבה הרחוקה  P.E.S.T                                                           9-10 5.ניתוח הסביבה הקרובה S.W.O.T                                                                      11-12
6 .תמהיל השיווק 7P                                                                             13-15
7.שרשרת הערך ויחסי הגומלין                                                             
1 6-17
8 .תהליכים בשרשרת הערך                                                                     
1 8             9.אסטרטגיית שיווק השירות (מודל הפערים,תרבות השירות)                      19-21
1 0.
מצוינות השירות ואיזור הסובלנות                                                   
2 1-22
1 1.תלונות לקוחות ותהליך ההחלמה משירות                                              23
1 1.המלצות לטווח הקצר והארוך                                                          
2 4-
5
1 2.סיכום והמלצות סופיות לארגון                                                          
2 6
1 3.בביליוגרפיה                                                                                   27