תקציר בניהול שיווק שירותים Services Marketing Management   
1 .1 תקציר מנהלים שירות- ע"פ קוטלר והורניק ( 2002  ) כל פעולה או בצוע שצד אחד יכול להציע לצד אחר שהוא במהותו בלתי מוחשי ותוצאתו אינה בעלות על דבר כלשהו. ייצורו יכול או לא להיות קשור למוצר פיסי".
שירות מוגדר כסדרת פעולות, שאותן מבצע הארגון על מנת לספק פתרון לצרכי לקוחותיו. סדרת הפעולות כוללת, לעיתים, הן קשר ישיר והן קשר עקיף בין הלקוח לבין עובדים, ובין הלקוח לבין מערכות ומשאבים של החברה.הנחת היסוד היא ששירות הוא מוצר בלתי מוחשי ומתכלה. מטלה  זו במודול שיווק שירותים בוחנת בצורה ביקורתית ארגון שנותן שירות .בסקרים שנעשו לאורך השנים, נמצא, כי התכונה החשובה ביותר, שאותה הציבור הישראלי מעוניין לקבל מהחברה , הינה מתן "יחס טוב כלפי הלקוח".
בחרתי להתמקד  במערך שירות הלקוחות של בנק הפועלים,במטרה לאתר דרכים ליצירת יתרון תחרותי באמצעות תכנון השירות, ואיתור נקודות הניתנות לשיפור .אציג את השירות של הארגון כיום, יחד עם הקשיים הקיימים בארגון ומהווים את מקור הבעיה בארגון, אציג את הדרכים לפתרון הבעיות/ נקודות הכשל הקיימות, אני אאבחן נקודות שמהוות בעיה לאורך זמן ואציע פתרונות אפשריים .בנוסף אמליץ לארגון אסטרטגיות שונות אשר יגרמו לארגון יתרון תחרותי בענף הבנקאות אשר יביא להשגת המטרות והיעדים אשר הציב הארגון לעצמו.כמו כן אבדוק את הדרך של שימור לקוחות וכיצד אפשר לבנות באמצעותו יתרון תחרותי בארגון.ולבסוף אתן סיכום ומסקנות למינוף גישת שימור הלקוחות בארגון.
קריאה מהנה! תוכן העניינים
נושא עמוד
1 .1
תקציר מנהלים
2
2 . מבוא -רקע על הארגון
4
2 .1.הגדרת שירות
4
2 .2.סיווג השירות לפי ענפי שירות
4
2 .3. אופי מפגשי שירות Lovelock 5
2 .4. מודל  מסגרת שירות ייצור 
2 .5
שיווק פנימי 5
6
2 .6.תלונות לקוחות
2 .7 לקוח מונע איכות 7
8
3 .סקירת ספרות בנושאCRM   9
4 .בחינת ציפיות הלקוחות
4 .1
מודל סולם הציפיות
1 1
1 1
4 .2 מודל אזור הסובלנות
1 1
4 .3 שיווק יחידני
1 3
4 .4 בניית מערך שירות
1 3
4 .5 מדדי איכות השירות
1 3
4 .6 כלי בקרה
1 5
4 .7 מיצוב ומיתוג הבנק
1 5
4 .8 מפת השירות בסניף בנק הפועלים
1 6
4 .9 אמנת שירות בבנק הפועלים
1 7
5 יישום של ניהול ושימור לקוחות
1 8
6 . בניית תהליך שירות מתקדם של שרשרת הערך של השירות
1 8
6 .1 שיקום שירות
2 0 7.סיכום ומסקנות
2 1
8 .ביבליוגרפיה
2 2
9.נספחים
2 3
                                                                                                          
2 . מבוא -רקע על הארגון ארגון: בנק הפועלים בעלים: שרי אריסון יו"ר הדירקטוריון:
דני דנקנר מנכ"ל: צבי זיו   הבנק נוסד בשנת 1921 על ידי המוסדות המרכזיים של היישוב באותה עת – ההסתדרות הציונית וההסתדרות הכללית של העובדים העבריים בארץ ישראל. ב- 80 שנות קיומו, פיתח הבנק רשת סניפים ופעילות בנקאית מסחרית ענפה בכל תחומי הבנקאות. קבוצת הבנק היא הגדולה בענף הבנקאות בארץ לפי אמות מידה של היקף האשראי, היקף הנכסים וההון העצמי. הוא מונה כ- 10,000 עובדים. בארץ, כוללת קבוצת בנק הפועלים 321 סניפים, ארבע חברות בנות מסחריות, כמו גם חברות פיננסיות המעורבות בבנקאות, השקעות, כרטיסי אשראי, קרנות נאמנות וניהול תיקי השקעות. לקבוצה יש גם אחזקות במגזרים שמחוץ למערכת הפיננסית. מחוץ לישראל פועל הבנק באמצעות 38 סניפים, חברות בנות ונציגויות מקומיות. בשנת 2005 נהנה הבנק מרווחי שיא של 2,908 מיליון שקל לעומת 2,107 מיליון שקל בשנת 2004.
  (     www.bankapoalim.co.il    (   4.7.2008
הלקוח מגיע לבנק או מתקשר