תוכן עניינים
תקציר מנהלים -.3
פרק 1:
מבוא -.7
– 4
פרק 2:
סקירת ספרות -..19
– 8
פרק 3:
ניתוח נתונים ומתודולוגיה -.22
-20 פרק 4:
ממצאים וניתוחם …29-
2 3
פרק 5:
יישומים –.
-..30 פרק 6:
סיכום/מסקנות –31
רשימה ביבליוגרפית –…32
הצגת הנושא מועדון הכושר "בריזה" הוקם בשנת 1997 , המועדון שייך לעיריית חולון ומנוהל ע"י החברה לבידור ובילוי חולון בע"מ.
לאחרונה נפתח בקניון בת-ים הנמצא בגבול חולון בת ים מועדון כושר GO ACTIVE  ששייך לחברה בינלאומית , למועדון יש מוניטין טוב בארץ ובעולם . כיום ישנם 8 סניפים ברחבי הארץ המעסיקים מאמני כושר מנוסים בעלי ידע רב, בנוסף החברה הקימה בית ספר למאמני כושר וספינינג .
בעקבות פתיחת GO ACTIVE  קיים חשש תחרותי לעזיבת מנויים של "בריזה". ישנם מספר פרמטרים אשר בגללם אנו חושבות כי בריזה יכולה להיפגע : מרחק קצר, חדשנות, אזור סחר, מוניטין ועוד.
שאלות המחקר "בחינת שביעות הרצון של לקוחות בריזה ע"י מדידת איכות השירות וזאת על מנת לבדוק את נאמנותם במטרה להיערך לכניסת מתחרה חדש Go Active  ".
בעבודה נתמקד בבדיקה של איכות השירות בעזרת מודל   SERVQUAL  המתבסס  על 5 מימדים ,מתוך בדיקת מימדים אלו נוכל לכמת את שביעות רצון המנויים וכך נשליך על נאמנותם . חשוב לציין כי אנו מבססים את מחקרנו על כך שקיים קשר חיובי ישיר בין שביעות רצון ולנאמנותם של לקוחות וזאת בהתבסס על מספר מאמרים ומחקרים עליהם נפרט בהמשך העבודה.
השערות המחקר ככל שאיכות השירות גבוהה יותר שביעות הרצון גבוהה יותר מימד המוחשיות הוא המשפיע ביותר על שביעות הרצון .
מנויים חדשים שבעי רצון יותר ממנויים ותיקים.