תרגיל מסכם: חברת דליקטס קטרינג וביה"ח מרפא את התרגיל יש להגיש (בזוגות) לאתר הקורס עד 20/1/11
 רקע:   חברת הקייטרינג  דליקטס   בע"מ מספקת מזה מספר שנים שירותי קייטרינג לבית החולים מרפא. לחברת  דליקטס  מוניטין רב אותו בנתה במשך שנים רבות. אף על פי כן, נראה בעיני בית החולים מרפא  כי חברת דליקטס  אינה עומדת מאחורי המוניטין שלה, ועל כך מעידים המקרים הבאים: המקרה החמור ביותר אירע כאשר מספר מאושפזים בבית החולים מרפא חלו בקלקול קיבה לאחר שבאותו היום אכלו את ארוחת הדגים שסיפקה חברת דליקטס .
מקרה נוסף אירע כאשר חברת דליקטס סיפקה את הארוחות באיחור של כמה שעות, כך שהחולים בבית החולים מרפא  לא קיבלו את הארוחות שלהם בזמן הקבוע והדבר גרם למהומה ותסכול רב בקרב החולים. באירוע אחר, קיבלו החולים הגריאטרים אוכל רגיל במקום את האוכל המיועד לצרכים הספציפיים של גיל הזהב וכפי שמוזמן באופן קבוע על-ידי בית החולים מרפא . בנוסף, בעת ביקורת איכות שגרתית במטבחים של חברת דליקטס מטעם משרד הבריאות ובית החולים מרפא , התגלו ליקויים בתנאי אחסון המזון שכן, בין היתר  נמצאו שני מקפיאים שלא עבדו כראוי.
החוזה בין חברת דליקטס  לבית החולים מרפא  מסתיים בסוף החודש וחברת דליקטס מעוניינת להאריכו בשנתיים נוספות. חברת דליקטס מתכוונת להעלות את מחיריה ב-12%, בשל העלאת מחירי הדלק ועלויות כח-האדם, שגרמו להעלאת הוצאת החלוקה של הארוחות ללקוחות.
בנוסף, חברת דליקטס  מוטרדת מכך שבדרך כלל בית החולים מרפא אינו משלם בזמן את החשבוניות שהיא שולחת. היא דורשת לקצר את מועד התשלום לשותף + 30 יום, ועל כל אחור בקבלת התשלום קנס של 0.5% מגובה התשלום. מעבר לכך, פעמים רבות הזמינו מבית החולים מנות נוספות ברגע האחרון, דבר שמאד סיבך את תהליכי העבודה עבורם, ולכן היא דורשת שמועד הזמנה לא יהיה מאוחר מיומיים מראש. מהסיבות האלה, מעונינת חברת דליקטס  שהחוזה החדש יבהיר את הסוגיות הללו.
הדיאלוג:
אורנה, נציגה של חברת דליקטס , נפגשת עם יובל, אחראי הקייטרינג, מטעם בית החולים מרפא כדי לדון בחידוש החוזה.
1 יובל:
בוקר טוב אורנה. שנתחיל?
2
אורנה:
כן בוודאי. רציתי לדון איתך לגבי חידוש החוזה.
3
4 יובל:
ובכן, אני חושב שכדאי שקודם נדבר על התקריות המצערות שאירעו בשלושת החודשים האחרונים.
5
6 7
אורנה:
תראה, נקטנו בכל האמצעים כדי לוודא שאירועים שכאלה לא יקרו בשנית: החלפנו את ספק הדגים שלנו ורכשנו שלושה מקפיאים חדשים, כך שאמצעי האחסון שלנו השתפרו מאד.
8
9
1 0
1 1
1 2
1 3
יובל:
אני שמח לשמוע זאת, אך את חייבת להבין שתקרית קלקול המזון גרמה לחולים שלנו בעיות חמורות ובמקרים מסויימים אף לסכנה של ממש עד כדי כך שנאלצנו להזעיק כח אדם נוסף כדי להתמודד עם המצב,  וזה  כמובן עלה לנו כסף רב. שלא לדבר על השלכות המקרה החמור הזה על המוניטין של בית החולים.
אם לא היינו עובדים ביחד כבר שנים רבות, היינו בוודאי מזמן תובעים אתכם בגין פיצויים.
14
אורנה:
בסדר, אבל כל זה כבר מאחורינו! אפשר לחזור עכשיו לנושא…
15
יובל:
אני באמת חושב שעלינו לשקול את ההשלכות של המקרים הללו!!!
1 6
אורנה:
מה בדיוק אתה מצפה שאני אעשה??? כבר אמרתי לך שנקטנו אמצעים…
17
יובל:
האם זה אומר שאתם מזניחים את המחויבויות שלכם כלפינו?
18
1 9
אורנה:
רק רגע. אתה אומר שאני נמנעת מלקחת אחריות על התקריות?! האם אתה למעשה מבקש פיצויים ובאותו הזמן מעמיד פנים שלא?
20 יובל:
את קוראת לי שקרן?
21
2 2
2 3
אורנה:
לא, אבל אתה מבלבל אותי. טיפלנו בכל הנושאים כדי להתאים עצמנו לדרישות שלכם, אבל כנראה שגם זה לא מספיק! תן לי לרענן את זיכרונך – הדגים נשלחו אליכם כיון ששוב מחלקת ההזמנות שלכם פישלה והתחננתם לתוספות של מנות.
24
יובל:
נו באמת, עכשיו גם קילקול הקיבה הוא אשמתנו?!
2 5
2 6
2 7
אורנה:
מה שאני מנסה לומר זה שכל אחד מהצדדים אחראי למספר בעיות שקרו בעבר ויש לתת פתרונות לבעיות אלה בחוזה כדי לדאוג שלא יתרחשו שוב בעתיד. אתם למשל תמיד מאחרים בתשלומים.
28
יובל:
זו לא בעיה…
29
3 0 אורנה:
זו כן בעיה, אבל אפשר לפתור אותה עם קצת רצון טוב משני הצדדים. וחוץ מזה, אתם גם חייבים לנו כסף.
31
3 2
יובל:
לא תקבלו שקל עד שלא תכסו לפחות חלק מהעלויות שנגרמו לנו בשל ההזנחה שלכם! ותשכחי מהעלאת מחירים…
33
3 4
אורנה:
זה לחלוטין לא הגיוני. אנחנו לא יכולים לספוג בעצמנו את כל נטל העליה במחירים.
35
3 6
יובל:
את יודעת שקיצצו את תקציב בית החולים ואנחנו גם לא מתכוונים לשלם עבור טעויות של אחרים…
חלק א' שאלות (60 נק')
1 .        מהם הנושאים העיקריים בקונפליקט (מנה סוגיות ספציפיות) (6 נק')?
2.        מהם האינטרסים של הצדדים למשא-ומתן? ציין לפחות שישה אינטרסים לכל צד (24 נק').
3.         אלו קריטריונים אובייקטיביים יכול כל צד להביא למשא-ומתן. פרטו שני קריטריונים או יותר מכל צד (10 נק') .
4.         מהי ה-BATNA  של כל צד (8 נק'). 5.         הציעו שתי אופציות יצירתיות שיענו על האינטרסים של הצדדים, ש"יגדילו את העוגה", שיטפלו בכל הסוגיות ושיובילו את הצדדים להסכם של   WIN-WIN(12
נק').
חלק ב' כתיבת דיאלוג (20 נק') בחרו קטע מהדיאלוג שכולל 3 עד 4 אינטראקציות (פעמיים כל צד), והחליפו את הדיאלוג לשיח אפקטיבי. על הקטע החדש לשקף את הגישה השיתופית למשא-ומתן על פי עקרונות ולהדגים טכניקות שפה יעילות (שלבו לפחות 3 טכניקות שפה בקטע החדש שלכם).   יש לסמן בקו תחתון בכל פעם שנעשה שימוש בטכניקת שפה, ולרשום בסוף המשפט בסוגריים את שם הטכניקה.
חלק ג' הדגמת נושא במשא-ומתן (20 נק') בחרו נושא כלשהו מהנושאים שנלמדו בקורס (אחד העקרונות, טכניקות שפה, חלק מהשלבים, הטיות קוגניטיביות, הסכמים יצירתיים, וכו'), והדגימו אותו באמצעות קטע של משא-ומתן מתוך סרט, מתוך קטע שהתפרסם בעיתון יומי, או קטע מספר. הוסיפו הסבר תיאורטי של עד חצי עמוד על הנושא ופרטו כיצד הנושא בא לידי ביטויי בקטע שהבאתם.