תקציר בסביבה התחרותית של ימינו, על ארגונים לנקוט בכל אסטרטגיה המאפשרת הגדלת נתח שוק ורווחיות הארגון. שימור לקוחות הינו המפתח לכך במיוחד בקרב חברות המספקות שירותים. אף איכות השירות הינו מפתח להצלחה כגורם המשפיע רבות על שביעות רצון ושימור לקוחות. על-מנת להשיג את מטרתם, ספקי שירותים אינם יכולים להשקיע מאמצים רק בגורם אחד ולהתעלם מגורם אחר, שכן קיימים ביניהם יחסי גומלין.
עבודה זו בדקה שלוש רשתות בענף הכושר ועיצוב הגוף, שהינו ענף תחרותי מאד: רשת הולמס פלייס ושתי רשתות המיועדות לנשים בלבד – רשת סטודיו C ורשת Curves. איכות השירות בכל רשת נבחנה על-ידי מודלים שונים, כאשר רשת Curves נותחה בהרחבה. מהממצאים עולה כי קיימים פערים בין תפיסות איכות השירות על-ידי הנהלת רשת Curves לבין הנעשה בפועל, וכן קיימים פערים בין ציפיות הלקוחות לאיכות השירות המסופקת.
נמצא כי איכות השירות ב-Curves היא נמוכה יותר משל שתי הרשתות המתחרות.
על-מנת לאפשר לרשת Curves לטפל בבעיה זו, הועלו מספר המלצות אסטרטגיות וטקטיות. תוכן העניינים

1 . ענף הכושר ועיצוב הגוף. 4
2 . מאפייני אוריינטציה שירותית בענף. 5
3 . השוואת שלוש רשתות כושר. 6
4 . ניתוח רשת Curves. 12
5. אסטרטגיות לשיפור השירות. 13
6 . סיכום.. 15
7. שיקוף. 16
8 . ביבליוגרפיה. 17
9. נספחים.. 19