יעוץ ארגוני: שינוי ופיתוח ארגוני בחברת תקשורת מובילה

מבוא לשינוי ופיתוח ארגוני                                                             סמסטר ב’ תשס”ט עבודת גמר בעבודה זו, בחרנו לנתח חברת תקשורת גדולה אשר מבצעת תהליך שינוי ארוך טווח, אשר במסגרתו מוחלפות כ- 5 מערכות שירות ומכירה במערכת חדשה ואינטגרטיבית. מתוך הראיונות שביצענו, ניתן לומר כי השינוי הוא ממעלה שניה – יפורט בהרחבה בהמשך (לוי, 2008).
עם זאת, יש לשינוי היבטים אסטרטגיים להשגת יעדים ארגוניים ויצירת בידול ויתרון תחרותי. במסגרת העבודה אנחנו מתמקדות במוקד טלמרקטינג אשר היה הראשון בהטמעת המערכת, מבין כל יחידות המכירה. השינוי במוקד בוצע לפני כשנה. בעבודתנו תחילה נסקור את ההיבטים של תהליך השינוי ולאחר מכן ננתח את אותו התהליך. היחידה הנחקרת הינה מוקד של כ- 100 נציגי מכירה טלפונים, סה”כ 6 צוותים, בכל צוות ראש צוות, כ- משפטים נציגים ו- 2 בכירים. המוקד נמצא בשני אזורים בארץ: מרכז הארץ ובירושלים. טרם השינוי בוצעו הפעולות הבאות: נציג מבצע מכירה טלפונית, מתעד בטופס מובנה את הבקשה אשר מופנית ליחידת ה- Back Office וצוות ה- Back Office מבצע את הפעולות הנדרשות עפ”י הטופס של נציג המכירה. מהלך השינוי ביטל את הצורך בפעולת נציג ה- Back Office וכעת, הפעולה מבוצעת ישירות ע”י נציג המכירה הטלפוני.
הגורם שהניע לשינוי היה גורם חיצוני. בהתבסס על הראיון עם מיטל (מנהלת הפרויקט) עולה כי הספק של אחת המערכות המרכזיות הודיע על סיום הפיתוח של המערכת וחברת התקשורת נדרשה להיערך בכדי למצוא תחליפים לדרישות ופיתוחים שהיא תזדקק להם בעתיד. חטיבת מערכת מידע בחרה לבצע שינוי כולל, אשר במעמדו תיבנה מערכת שתיתן מענה טוב יותר לדרישות העסקיות וליעדי הארגון וכן תקל על עבודת הנציגים. נבחרה מערכת מסוג  Seibel, מערכת עם ממשק אינטרנטי, בשפה העברית, קלה לשימוש ובעלת מגוון פעולות רחב למתן שירותים ללקוחות החברה. עם קבלת ההחלטה על המערכת, נבנה צוות של מהנדסים שפיתחו דרישות עסקיות עבור אפיון המערכת, כאשר הציפייה הייתה לבנות תהליכי עבודה פשוטים,  אשר יקצרו תהליכים וימנעו תקלות אנוש. בנוסף, מאפשרת מערכת ה- Seibel לנהל מאגר לקוחות פוטנציאלים. מאגר כזה לא קיים בחברה ומתוך הראיונות למדנו, כי יש ציפייה גדולה מתרומה של מאגר זה לחברה.
בכדי לנתח את תתי המערכות שעברו את השינוי, ניעזר במודל GD7, המראה שרשרת סיבתית בעלת שלוש תתי מערכות המתגלות כבעלות יכולת ההסבר המשמעותי להבנת התרחשויות בפועל בארגונים, “סיבות השורש” (גלוסקינוס, 2003).