Relationships between service quality and behavioral outcomes Ugur Yavas, Martin Benkenstein, Uwe Stuhldreier The Authors Ugur Yavas, East Tennesse State University, Johnson City, Tennessee, USA Martin Benkenstein, Professor of Marketing, University of Rostock, Rostock, Germany Uwe Stuhldreier, Market Strategies and Target Group Management, Dresdner Bank AG, Frankfurt, Germany המחקר בוחן את הקשר שבין איכות השירות, מאפייני רקע ושביעות רצון לבין תוצאה התנהגותית ע"י שימוש בתוצר בנקאי בגרמניה.
התוצאות מראות כי איכות השירות מהווה שורש שביעות רצון של הצרכן והוא מחובר לתוצאות התנהגותיות כגון : המלצה, תלונה, העברה מפה לאוזן והחלפה. אספקטים שונים של איכות השירות ומאפייני לקוח נראים קשורים לתוצאות שונות,לדוגמא,  התוצאות מראות שאלמנטים מוחשיים של איכות השירות והיות הלקוח ממין נקבה הינם הקרובים וקשורים באופן חיובי למחויבות ולהמלצה מפה לאוזן . מצד שני אספקטים מוקדמים של שירות קשורים יותר לשביעות רצון צרכנים ולהתנהגות במקרה תלונה והחלפה. ההשלכות של התוצאות להגביר שביעות רצון לקוחות כדי להשיג רמות גבוהות של תוצאות מעודדות או משככות תוצאות שליליות.
תקציר בשני העשורים האחרונים, חל שינוי של פקטורים מבניים וטכנולוגיים בסביבה הבנקאית בכל העולם  (Angur et al., 1999(.במילניום תחרותי, איכות השירות מהווה אומדן לביצועים ארגוניים המאלצים שימת לב של הארגונים הבנקאיים ונשארים בחזית תרבות השירות והשיווק (Lassar et al., 2000; Yavas and Yasin, 2001(. העניין מונע מן ההכרה ששירות באיכות גבוהה מעודדת שביעות רצון ונאמנות גדולה בקרב לקוחות ורצון רב להמליץ לאחרים הפחתה בתלונות ורצון לשוב ולרכוש (Bitner,
1 990; Danaher, 1997; Headley and Miller, 1993; Levesque and McDougall, 1996; Magi and Julander, 1996; Zeithaml et al., 1996(.
בשנים האחרונות היו מחקרים רבים שנושאם הקורלציות הפנימית בין איכות השירות ותוצאות ארגוניות ושביעות רצון. המחקר הזה מרחיב את הזרם המחקרי בגרמניה.
מטרות המחקר : לקבוע את הקשר שבין איכות השירות,שביעות רצון ותוצאות של התנהגות (מספר גורמים מצומצם).
לקבוע אילו אספקטים של איכות השירות הם בעלי השפעה מובהקת על תוצאות ושביעות רצון.
לקבוע באם הקשרים מחישים תבנית דומה של קשרים בקרב לקוחות בעלי אפיונים שונים.