תוכן עניינים
1.           מבוא. 3
שאלת המחקר. 6
2 .           רקע
תיאורטי 8
ניהול האיכות הכוללני – הקדמה. 8
הגדרות.. 9
3 .           חשיבותה של  שיטת ניהול האיכות הכוללני (T.Q.M) 11
פילוסופיית השיטה. 13
מחסומים שעומדים בפני ניהול יעיל של T.Q.M… 17
הגדרת איכות.. 18
יישום T.Q.M בארגון והרווחים שניתן להפיק מכך. 19
הקשר שבין יישום T.Q.M וביצועי איכות.. 21
T.Q.M כאמצעי שיפור מתמיד. 21
עקרונות ההתמקדות בלקוח של T.Q.M… 22
מעורבות העובדים ביישום T.Q.M… 23
הקשר שבין T.Q.M ומנהיגות.. 23
מערכות מידע וניתוח. 24
4 .           ניהול תהליך עם T.Q.M..
5 ניהול ספקים.. 26
5.           השערות המחקר. 27
דיון בהשערות.. 27
השערה מס' 1 – דיון ומסקנות.. 27
השערה מס' 2 – דיון ומסקנות.. 29
השערה מס' 3 – דיון ומסקנות.. 34
6 .           סיכום. 37
7.           ביבליוגרפיה. 39

1 .     מבוא
Total Quality Management ׁ(ניהול איכות כוללני) הינה אסטרטגיית ניהול, שמטרתה הטמעת מודעות לאיכות בכל התהליכים הארגוניים, על-מנת לספק את הדרישות והצרכים של הלקוחות ובד בבד להטמיע שיפור מתמיד בארגון. גישה זו מעמידה את הלקוח במוקד. מטרתה שיפור מתמיד של תהליכי עבודה על מנת למזער ליקויים ככל הניתן, מחייבת את העובד לשאוף לשיפור תמידי באיכות התוצר שהוא מפיק. ניהול האיכות הכוללני (המכונה T.Q.M) מוגדר הן כפילוסופיה והן כסדרה של עקרונות מנחים אשר מייצגים את הבסיס למצוינות ארגונית (Bester field et al, 1999, אצל: Moballeghi, 2011). T.Q.M הפכה לטכניקה מקובלת שמבטיחה הישרדות בכלכלה התעשייתית של ימינו. Deming (1995) הצהיר שהצלחת מאמצי ניהול האיכות  תלויה באינטגרציה האפקטיבית של מגוון תתי מערכות ניהול. T.Q.M משלבת טכניקות ניהול מסורתיות, משאבים ועמדות יישום כתמיכה כמו גם כאתגר להנהלה הבכירה .
 להלן מנהל עסקים העקרונות של דמינג Deming (1995); יש ליצור תהליך מתמיד של שיפור מוצרים ושירותים. התמקד בהשקעת מאמצים בטווח הארוך ולתכנון עתידי. הליך זה מבוסס על הבנת התהליך הנדון. זה נעשה בעזרת לימוד התהליך, הבנת המצב הקיים בו, מידע שנאסף מהלקוח: צרכים, ציפיות, שימושים. וכןזהה בעיות וקשיים. כעת, אחרי שהוכחת שהתוכנית פועלת ומשפרת את התהליך, ישם את מה שלמדת ושפר את התהליך כולו. בשלב הזה השיפור הוטמע בתהליך והלולאה חוזרת לשלב תכנונו של שיפור נוסף. הבן את המטרה של בחינה, לשיפור התהליכים ולהקטנת עלויות.
הבן את המטרה של בחינה לשיפור התהליכים והקטנת עלויות.שפר באופן מתמיד ולתמיד את מערכת הייצור והשירות.
בנה מערך הדרכה לכלל העובדים במקום עבודתם, תוך שימוש בשיטות הדרכה מודרניות ומעקב סטטיסטי אחר הביצועים.
שפר באופן מתמיד ולתמיד את מערכת הייצור והשירות. סלק פחד. צור אמון. צור אקלים לחדשנות.
ערוך אופטימיזציה של מאמצי צוותים, קבוצות ואזורי סגל לכיוון היעדים והמטרות של החברה.
המנע מסיסמאות ומיעדים שאין מאחוריהם תוכניות מעשיות ברוח ההשגה.
סלק מכסות מספריות מהייצור. סלק ניהול לפי יעדים. במקום זה, למד את התהליכים וכיצד לשפר אותם.
הסר מחסומים שגוזלים מאנשים את הגאווה בעבודה.
עודד חינוך ושיפור עצמי לכל אחד.
פעל והמשך לפעול כדי להשיג את השינוי.
ישנם מחקרים המדגישים את החשיבות של הטמעת התורה ומדגשים את חשיבותה לייעול ושפור השירות ללקוח. מחקרים אלו עמדו על החשיבות הרבה של השיפור התמידי במערך השירות ללקוח. חוקרים אלו, מצאו כי יישומה של תורת  T.Q.M   ללקוח  בחברות ובארגונים מושתתת על מערכת של נהלים, תקנים, התנהגויות ודרישות של הארגון, החל ממועמד לעבודה וכלה בראשון המנהלים.
מגייסים עובדים על פי צורת התנהלות זו של מצוינות בשירות, מכשירים ומדריכים לפי גישה זו ומוודאים לאורך כל שרשרת השירות שכל העובדים ממשיכים לתת שירות מעולה ללקוחות. (Chin et al, 2003; Chong & Rundus,
2 004) בנוסף, ישנם שטענו כי היישום המוצלח של T.Q.M יוכל לשלב מוצרים ושירותים משופרים, יחד עם הפחתת עלויות, לקוחות ועובדים שבעי רצון יותר וביצועים פיננסיים משופרים. על אף שישנה מודעות הולכת וגוברת  כי תהליך בנוי ומנוהל היטב של ה-T.Q.M הוא אחד מהשורשים האפקטיביים יותר להגדלת איכות המוצר והשירות, הפרודוקטיביות והרווחיות, ארגונים רבים עדיין תוהים כיצד למדוד ולשפר באופן עקבי את נושא האיכות.
יש להדגיש שהיתרונות של ניהול איכות כוללת נוצלו בתחילה במגזר התעשייתי בלבד, אולם עם הזמן, נמצא שיעילותה של השיטה תכליתית לא פחות גם בענפים ציבוריים, ממשלתיים וגם בענפי השירותים כמו בבנקאות, בביטוח, בתי מלון, צבא, משטרה, חינוך וכיו"ב. שאלת המחקר T.Q.M יכולה להיות מוגדרת כגישת ניהול ששואפת להביא להצלחה ארוכת טווח בכל הנוגע לשביעות רצון הלקוחות. T.Q.M מתבססת על שיתוף של כל החברים בארגון בשיפור תהליכים, מוצרים, שירותים, והתרבות שבתוכה הם עובדים (Atkinson et al,
2 004).
חברות רבות מיישמות אמנם את עקרונות ה-T.Q.M, אך עם זאת לא  כל החברות יכולות לנהל את היישום הזה בצורה מוצלחת. התרשים שלהלן מדגים את האופן שבו המרכיבים השונים בארגון הביאו לתוצאה ההפוכה, כסיבה ותוצאה של שימוש לא נכון בהם.
יישום ניהול האיכות הכוללני הוא חשוב מבחינה אסטרטגית וטקטית, לשם השגת יתרון תחרותי, ולשם שיפור ביצועי החברה. מחקר זה מתמקד בבחינת יישום הפרקטיקה של T.Q.M ברמות השונות של השיטה והארגון, והביצוע הנובע ממנו, כאשר T.Q.M משמש כקלט וביצועי האיכות מייצגים את הפלט. המחקר שואף להבין את ההשפעה על המרכיבים השונים במערכת, שהינם בין היתר מנהיגות, ניהול תהליך, ניתוח מידע, התמקדות בלקוח, יחסי ספקים, שיפור במערכת האיכות, שיפור מתמיד ומעורבות האנשים. שאלת המחקר הינה אם כן:
כיצד ניתן להביא ליישום מוצלח של פילוסופיית ויישום T.Q.M בארגון, ועד כמה למנהלים יש את היכולת להביא להצלחה?