שיפור מערך השירות וחווית הלקוח באמצעות הטמעת מערכת  CRM       בארגון העבודה המוגשת בזאת היא איכותנית ומתבססת על קריאת ועיבוד אינטגרטיבי של מאמרים אקדמיים בתחום הנחקר. במסגרת תחום ניתוח מערכות מידע מחקרים מציגים את מושג ה CRM ,כפתרון שאינו רק פתרון טכנולוגי, אלא גם יישום תפיסה, אסטרטגיה, תהליכים וגישה של תרבות ארגונית. מתוך הספרות האקדמית, סקרנו את חשיבות הקמת והטמעת מערכות ה CRM בארגון כמעצימות את יכולות מתן השירות עבור לקוחות הארגון , את שיפור מערך השירות ואת העלאת חווית הלקוח ,את יצירת יתרון תחרותי. מאמרים אקדמיים הדגישו את חשיבות זיהוי לקוחות בעלי ערך את חווית הלקוח ואת נאמנות לקוח במקביל לשביעות רצון הלקוח וחיזוי נטישה. ראשי פרקים:
–          תקציר
3 –          מבוא.
4
–          CRM מהי
6 –          ארגון המכוון ללקוח
1 0 –          יצירת יתרון תחרותי
1 1
1 .      זיהוי לקוחות בעלי ערך
1 2
2 .      נאמנות לקוח
1 3
3 .      חיזוי נטישה מנהל עסקים –          חווית הלקוח משפטים –          שיפור מערך השירות
1 6
–          שביעות רצון הלקוח
1 8
–          סיכום
2 0 ביבליוגראפיה
2 3
נספחים
2 5