מרץ 2005
תוכן עניינים : מבוא -…
3
מודל תשומות ותפוקות במתן שירות —
4
מודל לניתוח אירועים ביחסי ספק לקוח –
6
ניתוח אירועים של קבלת שירות לא טוב באמצעות המודל לניתוח אירועים ביחסי ספק לקוח- 6
ארגון עסקי – מוסך …
6
ארגון ציבורי לא עסקי – משרד הרישוי –
8
ראיון זיהוי דרישות לקוח ושביעות רצונו מהשירות או מהמוצר 11
ארגון עסקי – מוסך .
11
ארגון ציבורי לא עסקי – משרד הרישוי –
14
מסקנות והמלצות ליישום בארגון –.
18
מסקנות והמלצות תפעוליות כלל ארגוניות כתוצאה מניתוח האירוע -… 18
המלצות לשימוש מועיל במימדי איכות שירות —
18
המלצות ליישום עקרונות הפרסונליזציה במתן שירות –…
21
סיכום –
23
ביביליוגרפיה —
24
                          מבוא :
אם תהליך "המכירה" של שירותים ומוצרים משול לשלב החיזור בקשר זוגי, בו ההבטחות, הציפיות והפנטזיות מרקיעות שחקים, הרי שאת מחזור חיי ה"שירות" ניתן להקביל לחיי נישואין: קשר ארוך טווח, בו צריך לפרוע את השטרות של שלבי החיזור, ואותו צריך לטפח ולשמר. על משקל דימויים אלה, "הגט" – הוא השלב בו נוטש הלקוח את החברה, בגלל חיי נישואים כושלים, אי עמידה בהתחייבויות, שירות גרוע, חוסר רגישות, ולעיתים גם בגידה בלקוח הנאמן לאורך שנים. תפקידו של ארגון באמצעות מחלקות השירות, נותני השירות ותהליכי השירות, הוא לשמר, לטפח וליצור נאמנות של הלקוח לכל החיים. חוסנו של הארגון נרכש באמצעות שימור לקוחות, לא פחות, ואולי אף יותר מאשר באמצעות גיוסם.
לקוחות מרוצים הם סוכני המכירות הטובים ביותר, ולא זו בלבד שאין הם מקבלים שכר על כך, אלא הם אף משלמים.
אם להמשיך את משל הנישואין – רק כאשר אחד מבני הזוג פותח תיק ברבנות, נזכר בן הזוג השני להתייחס אליו ברצינות ומתחיל מחזור חדש של הבטחות. ארגונים רבים חסרים בכלל את המנגנונים לאיתור ולעצירת לקוחות בטרם עזיבה, והלקוחות פשוט מתנדפים להם "אחד אחד ובאין רואה". הארגון שלא מודע מספיק להתנדפות האיטית של הלקוחות וסיבותיה, מנהל את עצמו ברשלנות רבה מול תופעות אלה.
ישנה חשיבות רבה באיתור הלקוח וליצור איתו דיאלוג. להלן מספר עצות ורעיונות איך לא להגיע למשבר עם לקוח או איך לא לתת לו להיעלם.