שביעות רצון ולחץ בעבודה כגורמים המנבאים נטייה התנהגות לא נאותה כלפי לקוחות של מנהלים ומנהלות בנקים בישראל תוכן עניינים:
עמוד תקציר
2 תוכן עניינים      –…
4
1 .  מבוא
8
1 .1 רקע על ענף הבנקאות בישראל ..
8
1 .2 הצגת בעיה עסקית בבנקאות בישראל -..
9
1 .3 ועדת בכר .
11
1 .4 שאלות המחקר  -.
מנהל עסקים
1 .5 מטרות המחקר –
משפטים
1 .6 הדיסציפלינה המחקרית —
משפטים
2 .  סקירת ספרות
1 7
2 .1   נטייה להתנהגות לא נאותה –
17
  2.2  לחץ בעבודה -…
22
      2.3  שביעות-רצון –
24      2.4  הקשר בין לחץ ושביעות רצון בעבודה
29
2 .4.1  הקשר בין לחץ, שביעות-רצון ונטייה להתנהגות לא נאותה
32
2 .4.1.1 הקשר בין לחץ ונטייה להתנהגות לא נאותה –
32
2 .4.1.2 הקשר בין שביעות רצון בעבודה לבין הנטייה להתנהגות לא נאותה
3 4
2 .4.2.2  נטייה להתנהגות לא נאותה – הבדלים מגדריים –
36
2 .5
הרציונל התיאורטי .
37
2 .6
הגדרת משתני המחקר —
39
2 .7  המודל התיאורטי
40
2 .8
השערות המחקר .
41
3 .
שיטת המחקר
4 2
3 .1 אוכלוסיית המחקר
42
3 .2 הליך ושיטת המחקר –..
42
3 .3  המידגם ושיטת הדגימה -…
43
3 .4  כלי המחקר –..
44
3 .5 שיטת הניתוח —
45
3 .6 משתני המחקר …
45
4 .  ממצאים
4 7
4 .1 סטטיסטיקה תיאורית —
47
4 .1.1 משתנים דמוגרפיים –.
47
4 .1.2 משתני המחקר ..
51
4 .2 סטטיסטיקה היסקית —
53
4 .2.1 מתאמים בין משתנים –…
53
4 .2.2 הקשר בין תפיסת לחץ לבין שביעות הרצון בעבודה –.
58
4 .2.3  בחינת הבדלים מיגדריים .
59
4 .2.4  בדיקת המודל המחקרי …
61
4 .2.5 בדיקת ההשערות –…
62
5. דיון וניתוח
6 3
5.1 אימות השערות המחקר -.
63
5.2 המודל התיאורטי  המוצע לאור ממצאי הניסוי –
65
5.3 מגבלות המחקר ..
66
6 . מסקנות והמלצות
6 8
6 .1 המלצות יישומיות
68
6 .2  הצעות למחקר עתידי -..
70
6 .3 Reflection -…
71
ביבליוגרפיה  –…
72
נספחים     92
  נספח א'-השוואה בין הבנקים ל 31.12.2005
92
  נספח ב' – המלצות ועדת  בכר –
98
 נספח ג'- השאלון………………………………………………………………..
1 10  נספח ד' –  מכתב למנהל הסניף …
116
 נספח ה' –  מכתבי פנייה למנהל משאבי אנוש בבנקים ומכתבי תשובה
117
 נספח ו'- תרשומת מראיון עם י. בחר –…
120   Summary —
121
טבלאות טבלה מספר 3.3 – כמות הסניפים ומספר השאלונים לפי בנקים –
43
טבלה מספר 3.4- מדדי הלחץ התפקידי הנתפס והאלפא של קרונבך –.
45
טבלה מספר 3.4.1- מדדי שביעות רצון של המנהל והאלפא של קרונבך –.
46
טבלה מספר 3.4.2- מדדי הנטייה להתנהגות לא נאותה והאלפא של קרונבך –
46
טבלה מספר 4.1- פירוט שכיחי המשתנים הדמוגרפיים
47
טבלה מספר 4.2- התפלגות גיל הנבדקים –
47
טבלה מספר 4.3- התפלגות הנבדקים לפי מגדר —
48
טבלה מספר 4.4- התפלגות הנבדקים לפי סווג המצב המשפחתי ..
48
טבלה מספר 4.5- התפלגות הנבדקים לפי נתוני ההשכלה –..
49
טבלה מספר 4.6- התפלגות הנבדקים לפי הותק הניהולי –..
50 טבלה מספר 4.7 – התפלגות השאלונים אשר הושבו לפי הבנקים .
50 טבלה מספר 4.8- תכונות עיקריות למדדים
51
טבלה מספר 4.9 – התפלגות אחוז הנבדקים ביחס לתפיסת-לחץ בעבודה -.
51
טבלה מספר 4.10- התפלגות אחוז הנבדקים ביחס לשביעות הרצון הארגונית של המנהל.
52
טבלה מספר 4.11- התפלגות אחוזי הנטייה להתנהגות לא נאותה …
52
   טבלה מספר 4.12- מבחן-ספירמן: מתאמים בין לחץ ומדדיו בכל האוכלוסיה–
54
  טבלה מספר 4.13 – מבחן ספירמן:בחינת קשר בין תפיסת-הלחץ ומדדיו לנטייה להתנהגות    הלא-נאותה:בכל האוכלוסיה –..
54
  טבלה מספר 4.מנהל עסקים- מבחן ספירמן: מתאמים בין לחץ ומדדיו באוכלוסית הגברים–…
54
  טבלה מספר 4.משפטים- מבחן ספירמן: מתאמים בין לחץ ומדדיו להתנהגות-בלתי-נאותה   באוכלוסית הגברים —
55
  טבלה מספר 4.16 מבחן ספירמן: מתאמים בין לחץ ומדדיו באוכלוסית הנשים ..
55
  טבלה מספר 4.17- מבחן ספירמן:מתאמים בין לחץ ומדדיו לההתנהגות-בלתי-נאותה   באוכלוסית הנשים –.
55
  טבלה מספר 4.18- מבחן-ספירמן:מתאמים בין שביעות-רצון ומדדיה בכל האוכלוסיה-.
56
  טבלה מס' 4.19- מבחן-ספירמן: בחינת קשר בין שביעות-רצון הכללית והמיגדרית לנטייה   להתנהגות-לא-נאותה:בכל האוכלוסיה …
56
  טבלה מס' 4.20: מבחן-ספירמן: מתאמים בין שביעות-רצון ומדדיה באוכלוסית    הגברים-.
57
  טבלה מס'4.21:
מבחן-ספירמן:מתאמים בין שביעות-רצון ומדדיה לבין ההתנהגות הבלתי    נאותה באוכלוסית הגברים
57
  טבלה מס'4.22:
מבחן-ספירמן: מתאמים בין שביעות-רצון ומדדיה באוכלוסית הנשים-.
57
  טבלה מס'4.23:
מבחן-ספירמן: מתאמים בין שביעות-רצון ומדדיה לנטייה לההתנהגות-    בלתי-נאותה באוכלוסית הנשים –
58
  טבלה מס'4.24:
מבחן-ספירמן לבחינת קשר בין תפיסת הלחץ לשביעות הרצון בעבודה של   המנהל.
—
58
טבלה מס'4.
5 : הבדלים בין גברים ונשים במדדי תפיסת-לחץ בעבודה: T-test–…
59
טבלה מס'4.26:הבדלים בין גברים ונשים במדדי שביעות-רצון T-test
59
טבלה מס'27:הבדלים בין גברים ונשים בנטייה להתנהגות לא-נאותה T-test  …
59
טבלה מס'4.28:ANOVA הבוחנת הבדלים בהתנהגות המשתנים בין הבנקים .

6 0 טבלה מס'4.29:רגרסיה לבחינת יכולת ניבוי תפיסת הלחץ ושביעות-הרצון בעבודה את הנטייה להתנהגות לא-נאותה – 
6 1
תרשימים תרשים מס' 1.1- התפלגות המערכת הבנקאית

8 תרשים מס' 1.2–התפלגות-תלונות לפי שנים –.
10 תרשים מס' 1.3- ליבת הבעיה – השילוב בין הריכוזיות וניגודי העניינים –
מנהל עסקים תרשים מספר 2.1- תאור המודל המחקרי מבחינה גרפית –…
40 תרשים מספר 3.3- התפלגות משלוח השאלונים —
44
תרשים מספר 4.1 –התפלגות גיל הנבדקים ..
48
תרשים מספר 4.2- התפלגות מיגדרית של השאלונים שהושבו -..
48
תרשים מספר 4.3- התפלגות לפי המצב המשפחתי -..
49
תרשים מספר 4.4- התפלגות לפי השכלה -.
49
תרשים מספר 4.5- התפלגות לפי ותק ניהולי
50 תרשים מספר 4.6- התפלגות החזרת השאלונים לפי הבנקים –.
50 תרשים מספר 4.7- התפלגות אחוזי תפיסת הלחץ בעבודה –..
51
תרשים מספר 4.8- התפלגות אחוזי שביעות-רצון בקרב אוכלוסיית הבנקאים .
52
תרשים מספר 4.9- התפלגות נטייה להתנהגות לא נאותה בקרב אוכלוסיית הבנקאים-
53
תרשים מספר 5.1- המודל התיאורטי הגרפי המוצע לאור ממצאי הניסוי —
65
המחקר בחן את הגורמים שעשויים להשפיע על הנטייה להתנהגות לא-נאותה של הפרט בארגון, בעיקר את הקשר בין התנהגות לא-נאותה כלפי לקוחות לבין שני מימדים עמדתיים ומימד דמוגרפי אחד. ספציפית נבחנו הקשרים ויכולתם הניבויית של עמדות הפרט ביחס לתפיסת-הלחץ  ודירוג שביעת-הרצון על הנטייה להתנהגות לא-נאותה כלפי לקוחות הבנק וכן נבחן קיומם של הבדלים מיגדריים.
הגדרת משתני המחקר:

1 . מין-הנבדק/ת: משתנה-שמי: בשני ממדים  2. תפיסת-לחץ-תפקידי:
הגדרה-נומינלית: תפיסת-לחץ בעבודה היא מצב סובייקטיבי-נתפס על-ידי העובד, כאשר הדרישות הסביבתיות עולות על יכולתו להתמודד עמן. בהגדרת הלחץ, נלקחות בחשבון הסביבה ודרישותיה, העובד מעריך את יכולתו ומשאביו למילוי הדרישות, ובו-זמנית מעריך את התוצאות האפשריות למצב בו לא יוכל להתמודד עם הדרישות ולא יקיימן(Spector & Fox,2004) הגדרה-אופרציונלית:. תפיסת-הלחץ של העובד נמדדה באמצעות ארבעה מדדים: קונפליקט-תפקידי  עמימות-תפקידית, עומס-יתר ומתח-נתפס-מרכיבי לחץ-תפקידי שנמדדו באמצעות שאלון בן-22 פריטים. משתנה הלחץ בעבודה יימדד באמצעות שאלון מתוך:  Bhagat et al  ((1991

3 .שביעות-רצון מן העבודה:
הגדרה-נומינלית: תחושה טובה או תגובה-רגשית חיובית החווה עובד בעקבות התנסויותיו בעבודה או לאור תוצאות-עבודתו. הרגשה הנוצרת בדרך-כלל כאשר העבודה עונה על ציפיות העובד/מנהל מבחינת מילוי צרכיו וערכיו (Steers, אצל ורדי ונאור 1998) היא עשויה להיות גם פועל-יוצא של הישגים-אישיים בתפקיד ותחושת-הצלחה. תגובה-אפקטיבית כוללת או תגובה-מצבית לאספקטים ספציפיים בסביבת-עבודה כגון מדיניות הארגון, סגנון-ניהול, שכר,קידום והתפקיד עצמו (ורדי ונאור,
1 998).
הגדרה-אופרציונלית: נבחנו חמישה ממדים של שביעות-רצון מהעבודה: שכר, הזדמנויות-קידום/הגשמה-עצמית, יחס כלפי הממונה, בירוקרטיה ותנאים-ארגוניים, יחסים עם עמיתים לעבודה. שביעות- רצון תימדד על-ידי שאלון בן 20 פריטים שהורכב מתוך:Huseman, Hathfield & Miles  (1988).
משתנה-תלוי:
נטיית המנהל להתנהגות-לא-נאותה: הגדרה-נומינלית: נקיטת פעולה מכוונת של עובד/מנהל כנגד הארגון, העבודה או עמיתים ולקוחות- שיש בה משום הפרת נורמה-ארגונית מקובלת לגבי  ההתנהגות (קריגל, 2001 אצל ורדי, 2001). הגדרה-אופרציונלית: הנטייה להתנהגות הלא-נאותה נבחנה באמצעות ארבעה מדדים: יחס ללקוח, תפיסת-התנהגות-עמיתים ביחסם ללקוחות, נהלי אתיקה-ארגונית ורמת-מוסר-אישית. הנטייה להתנהגות לא-נאותה כלפי לקוחות נבדקה על-ידי שאלון בן 23 פריטים שהורכב מתוך מספר מקורות:  Newstrom and Davis  (1997)  ATBEQ  –   (Attitude Business Ethics Questanaire) של  Neumann and Reichel (אצל יזרעאלי וזהר, 2000)
2 .7 מודל-תיאורטי:
המודל המוצע יבדוק יכולתם של משתנים-עמדתיים ומיגדריים לנבא כוונה-התנהגותית  (Fishbein & Ajzen,1975). בהנחה שהנטייה להתנהגות ארגונית לא-נאותה היא פונקצית עמדותיו הקוגניטיביות-סובייקטיביות של העובד ביחס לארגון (Lee & Allen, 2002 ). כמצופה במחקר עם אנשים בסביבה-טבעית, ההנחה היא שיותר מאשר גורם אחד משפיע על המשתנים התלויים שהוגדרו במחקר, ואין יכולת שליטה מוחלטת על כל המשתנים האחרים אולם ההנחה היא שיש השפעה משמעותית ל:
א. תפיסת לחץ-העבודה ב. דירוג שביעות-רצון העובד ג. הבדלים-מיגדריים תרשים 2.1-המודל המחקרי מבחינה גרפית השערות המחקר:
1.    קיים קשר-חיובי-ישיר בין לחץ-תפקידי לנטיית המנהל/ת להתנהגות-לא-נאותה: ככל שיגבר עומס התפקידי כך תגדל נטיית הנבדק להתנהגות לא-נאותה כלפי הלקוח.
2.    קיים קשר שלילי בין שביעות-הרצון של המנהל/ת לנטייתו/ה להתנהגות לא-נאותה: ככל ששביעות-הרצון של הנבדק/ת תהיה יותר גבוהה כך תקטן הנטייה לנקיטת התנהגות לא-נאותה כלפי הלקוח.
3.    תפיסת הלחץ-התפקידי, ושביעות-רצון מן העבודה הם משתנים מנבאים לגבי הנטייה להתנהגות לא-נאותה: ככל ששביעות-הרצון של הנבדק/ת מן העבודה תהיה יותר גבוהה ותפיסת הלחץ-התפקידי יותר נמוכה ניתן יהיה לנבא שתפחת הנטייה להתנהגות לא-נאותה כלפי הלקוחות.
4.    קיימים הבדלים-מיגדריים בנטייה להתנהגות לא-נאותה: נשים תפגנה התנהגות לא-נאותה פחות מגברים.