תוכן העניינים:

1 .    תקציר מנהלים — –…2
2 .    רקע על החברה -..4
3 .    הצגת הנושאים -…5
4 .    איסוף חומר ומטרות עבודה -..5
5.    טיפול בהתנגדות -.6
6 .    שימור לקוחות –10 7.    טלמרקטינג –…13

1 . תקציר מנהלים:
העבודה עוסקת בחברת סטודיו c, שהנה הרשת הנשית לחיטוב, עיצוב הגוף והרזיה.    סטודיו C הוקמה בשנת 1991 ע"י דליה לוי, ומונה כיום 28 סניפים בבעלות עצמית. הרשת מדווחת, כי היקף המכירות הגיע בשנת 2005 לכ-45
מיליון שקל. לפני שנתיים עברה הרשת רה-ארגון כתוצאה מכניסת שותפים חדשים. הבעלות על הרשת כיום נחלקת בין אמריקה ישראל השקעות, דליה לוי, מאיר-חברה למכוניות וצבי רמות. מטרת העבודה הנה לבחון את הטיפול בהתנגדויות של לקוחות הרשת, השימוש בטלמרקטינג נכנס ואופן שימור הלקוחות לטווח הארוך, תוך התאמה לנושאים אשר נידונו במהלך הקורס, כאשר הסקת המסקנות וההמלצות מבוססות על סמך החומר הלימודי.
ביצוע העבודה לאה עובדת בחברה בתור אחראית משמרת בסניף אשדוד ולכן הייתה לנו גישה לפנים החברה. העבודה אם כן הסתמכה על מידע מהימן הנגזר מהעבודה היומיומית באחד מסניפי הרשת של אחת מחברות הצוות וכן, התייעצויות עם מנהלות סניפים וגורמים מנהליים בהנהלה המרכזית של הרשת.לצורך העבודה בוצעה שיחת טלמרקטינג ע"י אדוה שאותה ננתח בהמשך.כל זאת כדי לבחון האם התהליכים שנלמדו בכיתה מבוצעים בפועל.
בחרנו להתמקד בשלושה נושאים מרכזיים אשר מהווים חלק נכבד מהפעילות היומיומית של הרשת:
1.    טלמרקטינג נכנס: לסטודיו C קיימת מחלקת מכירות ובה יושבות נציגות טלמרקטינג אשר עברו הדרכה והכשרה פנימית של הרשת.בעבודה אנו נתמקד על אופי ביצוע שיחות הטלמרקטינג והאם השיחות מבוצעות בהתאם למה שנלמד בכיתה. ביצענו שיחה עם נציגה שעל סמך השיחה הזו הגענו להמלצות הבאות:
·        רעש סביבתי- יש לעשות הפרדה ע"י מחיצות בין הטלפניות.
·        מרכיב הקול- יש לדאוג לכך כי הנציגות יהיו בעלות קול נעים,לא גבוה וקולני.
·        מקצועיות- הנציגות צריכות להיות מקצועיות תוך היצמדות לתרשים הטלפוני מבלי לסטות ממנו.
·        צריכות להיות בקיאות בחברה שהן מייצגות, במוצרים והשירותים שניתנים לכל לקוחה.
2.    טיפול בהתנגדויות: בעבודה זו הבאנו לדוגמא את ההתנגדויות השכיחות שמעלות לקוחות הרשת והן: התנגדות למחיר והתנגדות לצורך.
ההמלצות והמסקנות הן:
·        התנגדות למחיר- הדגשת התועלות כתוצאה מההתעמלות בסטודיו C.
·        התנגדות לצורך-  זו התנגדות אמיתית שבעקבותיה יש לשפר מספר דברים ברשת על מנת להתגבר על ההתנגדות.
3.    שימור לקוחות: סטודיו C שמה את הלקוחה במרכז ועושה את מירב המאמצים על מנת לתת ללקוחה את השירות והטיפול הטוב ביותר. ההמלצות שלנו הן שסטודיו C תמשיך בשיטה בה היא פעלה עד היום. היא מיישמת הלכה למעשה את החומר הנלמד בכיתה. העבודה לא כוללת ביבליוגרפיה ונספחים