תקציר מנהלים עבודה זו בחנה את אופי הפעילות של בנק מרכנתיל .במסגרת העבודה נותחה אופן השירות ופעילות הארגון בכל הנוגע למתן שירות ללקוחותיה.
בעבודה הוצגו נתונים כללים על הבנק ורקע על הארגון, תוך הצגת הבעיה העסקית העיקרית שבו – תפיסת איכות השירות ניתן לשיפור. פעילות בנקאית כיום באופן כללי ונערכה בו סקירה ספרותית בנוגע לתפיסת השירות וציפיות הלקוח. בנוסף נעשה ניתוח של מאפייני שירות הקיימים ושאינם קיימים בבנק מרכנתיל כגון אמנת שירות ומערך שימור לקוחות.
 בניתוח הארגון בחנו היבטים נוספים של שירות בבנק מרכנתיל, הוצגו מודלים של שירות כגון שרשרת הערך , מודל הפערים, איזור הסובלנות והייצור. הפרק כולו דן בפערים הנוצרים בין ציפיות הצרכן והשירות אותו מקבל הלקוח בפועל.
בהמשך העבודה הוצגו המלצות ונושאים לשיפור בכל הנוגע לאיכות השירות בבנק מרכנתיל, תוך הסתכלות לעתיד ובחינת האפשרויות השונות ליצירת נאמנות לקוחות. תוכן עניינים
תקציר מנהלים .2
תוכן עניינים -3
מבוא –רקע על הבנק מרכנתיל ובעיה עסקית -4
חלק 1
 אסטרטגיות שירות תאור אופי השירות –5
בידול השירותים  —
6
מיצוב שירותים 6
תמהיל השיווק –P  3 -..7
מודל GAP …9-7
מודל הסבלנות –…10 איכות השירות –…11
מודל הייצור –…13-12
חלק 2
ניהול קשרי לקוחות עפ"י מערכת ה- CRM 15-14
חלק 3
בחינת מערך שירות מפת השירות של בנק מרכנתיל -..16
אמנת שירות ..17
מעזר תלונות ..18
פילוח יחידני: פילוח 1:1 .19
חלק 4
בניית תהליך שירותי עפ"י שרשרת הערך שרשרת הערך –.21-20 חלק 5
בניית תהליך שימור לקוחות שימור לקוחות ושביעות רצון –23
סיכום –..24
ביבליוגרפיה …
5 נספחים –26