ממ"ן 15
1 .א. חברת Square D  הפכה את הארגון לממוקד לקוחות באופן הנ"ל: לחברה שלוש יחידות עסקיות        בסיסיות: חלוקה אלקטרונית, בקרה ואוטומציה תעשייתיים ושנאים. Square D התארגנה סביב ארבעה        שווקים עיקריים: תעשייה, בנייה, מגורים וייצור ציוד מקורי. הפונקציה הנותרת של החברה היה לעשות        ארגון מחדש ולתמוך בארבעת חטיבות אלו.
החברה גם שינתה את מדידת הביצועים ומערכת התמריצים.        תמריצים לא היו יותר מבוססים על מספר היחידות הנמכרות אלא על מבוססים על מספר הלקוחות        הרוכשים ועל שולי הרווח. התהליך ארך שלוש שנים, ורק לאחר שכל המערכת הפנימית של הארגון        התרכזה בלקוחות,Square D  התחילה להשתמש ביישומי היי-טק לשדרוג התהליכים ללקוחות שלה.        היה חשוב לבצע תהליך זה לפני יישום ה- CRM כיוון שהוא דרש מהחברות לאמץ פילוסופיה ממוקדת        לקוחות, לשנות מבנים ותהליכים ואת התרבות הארגונית שלהם בהתאם. אם דברים אלו לא נעשים        מראש סביר להניח שפרויקט ה- CRM לא יצליח.
SQUARE D הבינו שעליהם לשנות את אופי הארגון שלהם ולמקדו בלקוחות בטרם יטמיעו את        פרויקט ה-CRM. בעקבות השינוי שהחברה עשתה, שינוי מדידת הביצועים ומערכת התמריצים        המבוססים על מספר לקוחות הרוכשים הם היו מסוגלים להשתמש במידע לטובתם ולהציע ללקוחותיהם        הצעות מדויקות המתאימות לצרכים שלהם.

1 .ב. Grand Expeditions יצרה יחסים עם לקוחותיה בדרכים פשוטות: החברה החלה את פרויקט ה CRP       בזיהוי פעילויות Low-tech  שכבר עבדו בצורה טובה ושהיו …