1 .       מבוא
הארגון בו בחרתי לעסוק הוא רשת "אופיס דיפו", המשווקת ציוד משרדי מקיף: החל מכלי כתיבה וציוד בסיסי (מוצרי נייר וכו') וכלה במחשבים, מוצרי אלקטרוניקה וריהוט.
הסניף אותו בחרתי לבחון  הוא הסניף הממוקם בחוצות המפרץ, מפרץ חיפה.
רקע
תיאורטי הנושא הכללי בו בחרתי לעסוק הוא נושא הטיפול בתלונות הלקוחות. אבחן את הנושא דרך שתי נקודות מבט: של הלקוחות ושל העובדים בארגון , ולבסוף אסכם כיצד שתי נקודות המבט עולות בקנה אחד עם שביעות הרצון של הלקוחות.
כאשר לקוח נתקל בבעיה כלשהי בארגון, הוא נוקט באחת משתי אסטרטגיות: "exit"- שמשמעותה- הדרת רגליו מן החנות לצמיתות, או “voicing”- כלומר, להתלונן אצל כל גורם המוסמך לטפל בתלונות (J. W. Andreassen, 1999). הארגון יכול לצמצם את מספר הלקוחות הנוקטים באסטרטגיה ה"עזיבה" אם יתקיימו מס' תנאים:
א.         מס' הלקוחות הלא מרוצים ירד (הפתרון-  שיפור איכות השירות).
ב.          מס' הלקוחות הלא מרוצים הלא מתלוננים ירד (כלומר- עידוד “voicing” ) .
ג.           מס' הלקוחות בעלי התלונות ה"אבודות"- אשר לא טופלו כראוי- ירד (ע"י שיפור מנגנון הטיפול בתלונות).
חוקרים  מדגישים את רעיון עידוד ה”voicing”  ושיפור מערך הטיפול בתלונות בייחוד כאשר מדובר ברשת גדולה, המנסה ליצור לעצמה תדמית מכובדת ואמינה, הוגנת ואיכותית: במידה ונפגע ה"אמון הבסיסי" שבין הלקוח לארגון עקב טיפול לא הולם בתלונה , הנזק יהיה גדול לאין שיעור: לא מדבור בלקוח אחד לא מרוצה, אלא בלקוחות אחרים אשר ישמעו על התקרית.
טיפול נאות, הולם וצודק בתלונה ייצור רגשות חיוביים אצל הלקוח כלפי הארגון, בעוד טיפול לקוי, לא הוגן ולא אפקטיבי, יהווה תמריץ ללקוח לנקוט באסטרטגיית ה- exit. Johnston (1995) טוען כי –
הפקולטה ללימודי רווחה ובריאות החוג לשירותי אנוש עבודה מסכמת בקורס:
שירות כאסטרטגיה להשגת מטרות ארגוניות בנושא:
 טיפול בתלונות הלקוחות ברשת "אופיס דיפו"