תוכן העניינים
     
1 .    מבוא……………………………………………………………………עמ' 2
     
2 .    סקירת ספרות…..……… ……………………………………………עמ' 7
            רקע:……………………………………………………………………………עמ' 7
            ניהול משברים:……………………………………………………………………עמ' 8
         איכות השירות:…………………………………………………………………עמ' 13
     
3 . הרציונל………………………………………………………………עמ' 19
   
4 .
ביבליוגרפיה -עמ'
2 4
מבוא
 
1 .1  הבעיה בה תתמקד העבודה  
1 .1.1 תאור הנושא   המחקר יתמקד בקשר בין ניהול משברים לבין איכות השירות הניתנת בארגון.
  המחקר ייערך בבית המלון "דן קיסריה".
  המשברים  הנוכחיים בישראל  משפיעים על כלל האוכלוסייה וכלל התעשיות ולכן מצריכים התמודדות.
מנקודה זו, דרך ההתמודדות וסגנון הניהול שנבחר תלויים אך ורק בסגל הניהולי, והם אלה שיקבעו את הסטטוס של אותו ארגון ואת מידת שרידתו את המשברים.
   
1 .1.2 הבעיה העסקית:
  ענף המלונאות, כחלק אינטגרלי בתעשיית התיירות, מתבסס על שירותיות. בתעשייה זו המוצר הנמכר הוא לרוב השירות הניתן, מאשר מוצר מוחשי כבשאר התעשיות.
בעתות משבר, בין אם בטחוני, כלכלי או תיירותי, ניתן לעמוד על שינויים שמתרחשים בארגונים שונים שנועדו להתאים את הארגון למצב החדש שנוצר. עבודה זו באה לבחון האם לצורת ניהול המשבר במלון דן קיסריה יש השפעה על רמת איכות השירות הניתן במלון זה, ואם כן – באיזו מידה.
 
1 .2 שאלת המחקר:
האם קיים קשר בין ניהול משברים (Crisis Management), לבין איכות השירות הניתן במלון 'דן קיסריה'.