מבוא
באפריל 1988 הפעיל המוסד לביטוח לאומי את חוק ביטוח סיעוד בשיתוף עם משרד העבודה ורווחה, משרד הבריאות וקופות החולים.
על פי החוק, ניתנת גמלת סיעוד לקשישים בני 65
ומעלה ולקשישות בנות 60 ומעלה הגרים בקהילה ונזקקים לעזרת אדם אחר בביצוע פעולות היומיום.
חוק זה תרם במישרין להאצת תהליך ההפרטה על ידי התקשרות חוזית בין הממשלה למלכ"רים וארגונים פרטיים רווחים. ההפרטה שמעצם טיבה שוללת מונופול של ארגון אחד, דחפה להקמתה של תעשיית הטיפול הביתי, תעשיה שכיום פועלים בה כ – 150 ארגונים המקיימים 420 סניפים ברחבי הארץ.
חברת – המרכז הישראלי לרפואה סיעודית בע"מ, הוקמה בשנת 1989  על ידי X. לחברה 16 סניפים בפריסה ארצית המספקים שירותי טיפול בית וטיפול לבתי חולים, בתי אבות ואנשים פרטים.  עיקר פעילות החברה היא במתן שירותים במסגרת חוק ביטוח סיעוד. החברה מעסיקה כ3000 מטפלים/ות באמצעות 65 אנשי מקצוע; עובדות סוציאליות, רכזי כוח אדם, בקרים ואחיות. לאחרונה החברה נכנסה לפלח שוק נוסף, מתן שירותי בית לחולי נפש הגרים בקהילה מטעם סל שיקום של משרד הבריאות. החברה מקבלת את קהל לקוחותיה – הקשישים ומוגבלים – מעובדים סוציאליים, אחיות, רופאים ואמהות בית בדיורים המוגנים בקהילה. בעלי תפקידים אילה נפגשים במהלך היום יום עם האוכלוסייה הנזקקת ומפנים את הקשישים/מוגבלים לקבלת שירות מהחברה.
כיוון ששוק הסיעוד מרובה במתחרים וקשה ליצור לקוח נאמן ולהשביע את רצונו, החברה חייבת לנתח בקפידה את צרכנייה על מנת שתוכל להימנע מאיומים ולנצל הזדמנויות. לדעת קוטלר וארמסטרונג (1994) על מנת לשרוד על החברה לחפש בהתמדה דרכים חדשות להציע דבר ערך ללקוח. שירות איכותי הוא אחד הערכים המוספים החשובים ללקוח על מנת שיישאר בארגון. החברה בשנת 2002 הוסמכה על ידי הטכניון לתו תקן ISO 9001. מדיניות האיכות בשירות באה לידי ביטוי בנוהלי הבטחת האיכות אשר משקפים את תשומות העובדים בהשגת יעדי איכות מדידים כמו: עלייה מתמשכת בשביעות רצון הלקוחות וכן עלייה בכמות לקוחות והכנסות.
עבודה זו דנה בעליית חשיבות שירות הלקוחות בסביבה השיווק העכשווית, הגורמים לעליית התופעה ותיאורה. כמו כן נבחנות השלכות התופעה, המרכיבים העיקרים של האסטרטגיה השיווקית בחברה, השלכותיה על יעילות פעילות ניהול השיווק בארגון והערכתה מנקודת ראות של בעלי עניין שונים.