תקציר מנהלים בשנת 1988 חוקק חוק ביטוח סיעוד שגרם לכניסת מתחרים רבים לשוק חברות הסיעוד, הדבר גרם לשינוי רב בדרישתם של הלקוחות לקבלת שירות איכותי יותר מבעבר. מנגד, הספקים – חברות השירותים – הבינו כי אינם בלעדיים ואם לא יספקו את דרישות הלקוחות יאבדו אותם.
החברות הבינו שהן חייבות לתת ללקוח ערך מוסף על מנת לשרוד בשוק התחרותי וכך עלתה חשיבות של איכות השירות כגורם מבדל.
עקב שינויי אלה נבחר נושא העבודה " עלית חשיבות נושא שירות הלקוחות בתמהיל השיווקי".
מטרת העבודה היתה לבדוק את השפעת הנושא על האסטרטגיה השיווקית של חברות הסיעוד בכלל ושל חברת "נתן" בפרט, מתוקף היותה ארגון המספק שירותים.
ממצאי העבודה מלמדים כי על החברה להשכיל ולהבין כי הלקוחות הם חלק מהעסק ולכן עליה לבחור בעובדים מתאימים, להכשירם ולתגמלם על מנת שיספקו שירות איכותי ללקוחות. המסקנה מעבודה זו  היא שחברת סיעוד המעונינת להמשיך לגדול ולהתקיים בשוק התחרותי כדי למנוע את נטישת לקוחותיה, חייבת להתמיד בשמירה על איכות שירותיה. ולכן מומלץ להמשיך לחתור למצוינות באיכות השירות. מומלץ לחברות לערוך סקרי לקוחות תקופתיים על מנת לזהות את השירותים העיקריים שעליהם להציע ללקוחותיהן וכן לבדוק את רמת השירות שלהם ביחס לציפיות הלקוחות וביחס למתחרים. על החברות לדעת את לקוחותיהם היטב, על מנת לספק צרכים שאינם מסוגלים להעלות על דל שפתיהם ולאחר מכן יש לשוב וללמוד אותם על מנת לספק שינויים ושדרוגים שיש ביכולתם לבטא, וזאת על מנת להגיע לשירות איכותי אף יותר.
תוכן עניינים
נושא                                                                                                                 עמוד מבוא                                                                                                                                1
פרק 1 ניתוח תיאורטי                                                                                                     4-2
1 .1 חשיבות שרות הלקוחות האיכותי בסביבה השיווקית העכשווית.                         2
            1.2
הגורמים ותנאי הרקע לעליית חשיבות נושא שרות הלקוחות האיכותי.              3-2
            1.3
תיאור התופעה וניתוחה מנקודת ראות תיאורטית.                                           4-3
פרק 2 השלכות שרות הלקוחות על המרכיבים העיקריים של האסטרטגיה השיווקית            בחברת "נתן"                                                                                                     10-5
            2.1
פילוח שוק והתנהגות צרכנים.                                                                                     6-5
            2.2
שיווק מטרה (כיסוי שוק).                                                                                   6
            2.3
מיצוב שוק.                                                                                                        7
            2.4
בידול התמהיל השיווקי.                                                                                 10-7
פרק 3 השלכות שרות הלקוחות על יעילות פעילות ניהול השיווק בחברת "נתן".                   
1 1-10   פרק 4 הערכת ניתוח שרות הלקוחות בתמהיל השיווקי מנקודת ראות של בעלי עניין.                 12
ביבליוגרפיה                                                                                                                 14-13
נספח מספר 1                                                                                                                     15
נספח מספר 2                                                                                                                     16
נספח מספר 3                                                                                                                     17