תקציר מנהלים עבודה זו בחנה את אופי הפעילות של ענף הביטוח האלמנטרי בחברת הביטוח איילון. במסגרת העבודה נותחה פעילות החברה בכל הנוגע למתן שירות ללקוחותיה.
בחלקה הראשון של העבודה הוצגו נתונים כללים על החברה והענף, תוך הצגת הבעיה העסקית העיקרית שבו – תפיסת איכות השירות הנמוכה. הפרק בחן את פעילות החברה כיום באופן כללי ונערכה בו סקירה ספרותית בנוגע לתפיסת איכות השירות הלקויה. בנוסף נעשה ניתוח ראשוני של מאפייני שירות הקיימים ושאינם קיימים בחברה כגון אמנת שירות ומערך שימור לקוחות, וכן הוצג עימות אל מול המתחרים מבחינת מיצוב ובידול.
חלקה השני של העבודה בחן היבטים נוספים של שירות בחברת הביטוח איילון, הוצגו מודלים של שירות כגון שרשרת רווח, SERVQUAL, מודל הפערים, איזור הסובלנות ותמהיל השירות המורחב. הפרק כולו דן בפערים הנוצרים בין ציפיות הצרכן והשירות אותו מקבל הצרכן בפועל.
בפרק השלישי של העבודה הוצגו המלצות ונושאים לשיפור בכל הנוגע לאיכות השירות בחברת הביטוח איילון, תוך הסתכלות לעתיד ובחינת האפשרויות השונות ליצירת נאמנות לקוחות ובידול בנושאי שירות על פני המתחרים.