תקציר כשבאים להגדיר איכות שירות, רוב החוקרים טוענים כי איכות השירות מוגדר כפער בין השירות הלכה למעשה לבין ציפיות מקבלי השירות.(Parauraman, Zeithaml and Berry 1985) היכולת למדוד מהו אידיאל השירות בעיני מקבלי השירות אפשר לארגון להשתפר בצורה אסטרטגית וקונצפטואלית ע"י הנהגה לטווח הרחוק וביסוס הקשר בין איכות ומצוינות כך שהשקעה באיכות השירות גרמה בהכרח לעלייה ברווחי הארגון (Bennington, et.al 1998). פעולת הגומלין בין מספק השירות למקבל השירות הינה נאותה, זה לרוב ישפיע חיובית על תוצרי השירות בארגון. לכן, יחסי הגומלין הפכו למרכיב חשוב בביצועי הארגון ונמדדים על בסיס קבוע לשם ייעול תמידי. יחסי גומלין עם לקוחות פנים אירגוניים מקוטלגים כמערכת איכות שירות פנים אירגונית (irgy, 2002). בשנים האחרונות גובר העניין בתחום של יועץ משאבי אנוש פנים ארגוני ואיכות השירות המלווה אליו. יועץ משאבי אנוש פנים ארגוני עוסק בשינוי המבנה הארגוני, הגדלת המורכבות התפקודית, הוספת רבדים ניהוליים, הטמעה של שיטות וסדרים ניהוליים חדשים וכן שינויים בהרכב ובכישורים של כוח האדם Zidan, 2001)). תיאוריית ההון האנושי מהווה מרכיב בסיסי חשוב בתחום של יועץ משאבי אנוש פנים ארגוני, היחסים ביניהם נובעים מהמיקוד שלהם בשימוש בכוח האדם בתהליך של הפרודוקטיביות הכלכלית במובן הרחב של המושג (Mith, W. J  ,2000). מטרת העבודה זיהוי ספציפיקציות השירות הניתן ע"י יועץ הפנים ארגוני והציפיות ממנו. הציפיות מיועץ הפנים ארגוני יבחנו בארבעה רבדים: העובד, המנהל, הארגון והפרויקט. כל רובד יפתח לדיון פרמטרים כגון: הגדרת תפקיד (דילמות וקונפליקטים, הערכת ביצועים וכו), פיתוח והכשרה בתפקיד, עולמות תוכן ואיכות השירות כמדד סיפוק בעבודה. תוך כדי הגדרת הספציפיקציות יהיה ניתן למדוד, להשוות, לכמת ולשפר את תהליך איכות השירות בארגון.
בעבודה זו נרצה לכמת את הנתונים שיאספו ולהציע כלי לבחינת אפקטיביות תפקידית שיוביל להקטנת הפער בין הרצוי והמצוי מאיכות השירות של יועץ הפנים ארגוני. כמו כן, מחקר זה יגדיל את מאגר הידע בתחום ויציע זוויות ראיה חדשות לשיפור איכות השירות בארגון. העבודה תתבצע בחברת היי-טק.
חברת היי-טק בחברת היי-טק בה יבוצע המחקר, תפקיד  יועץ הפנים ארגוני ותפקיד פיתוח משאבי אנוש אוחדו לפונקציה אחת. איחוד התפקידים יצר מצבים של קונפליקטים בין תפקידיים. קונפליקטים אלה מקורם בשוני בין תפיסת נותן השירות את תפקידו לבין ציפיות מקבל השירות מאיכות ואפקטיביות השירות. חשיבותו המחקר תתבטא בכך, שבניגוד לרוב המחקרים בתחום אשר נעשו באמצעות שאלונים שנשלחו בדואר, המחקר ישתמש בראיונות פתוחים למחצה אשר יערכו פנים מול פנים.
הרציונל המנחה עבודה מתבסס על מודל שביעות הרצון התפקיד של Getzel & Guba  לפיו אחד הגורמים החשובים בשביעות רצון בעבודה ובביצוע איכותי ויעיל של התפקיד הוא הגדרה ברורה של התפקיד כפי שיוזמיו רצו שיתבצע Getzel & Guba,2001) ). הגדרה ברורה של התפקיד ותיאום בתפיסת התפקיד ע"י כל הגורמים הקשורים עם בעל התפקיד יתרמו לשביעות רצון בעבודה ולאיכות השירות.
לפיכך סביר לשער, כי פערים גדולים בין תפיסת המצוי והרצוי יהיו קשורים ברמה נמוכה של שביעות רצון.  על ידי בחינת מדדי איכות השירות בהיי-טק, נוכל להגדיר מדדים קריטיים לתפקיד יועץ הפנים ארגוני על מנת שישפיעו לחיוב על מצוינות החברה ושיפורה, ניקח בחשבון את הפער המצופה בין איכות נתינת השירות ורצון מקבלי השירות. על ידי הגדרת המדדים תוכל היי-טק ליהנות מיתרון תחרותי עצם הכוח שבידע והנעה לכיוון משופר.
תוכן עניינים
תקציר –  3-4
        רקע
תיאורטי –  4-27
שיטת המחקר -28-32
–           שיטה  — — 28
–           מדגם — 29
–      כלים ותהליך – 29-30                     –      ניתוח נתונים -31-32
ממצאים     33-91
                     –     סיכום ממצאים בטבלה 92-97
דיון –   98-121
מגבלות המחקר —   122-1
5 נספחים: הראיון —  126-131
רשימת מקורות   132-139