תקציר עבודת גמרת במסגרת קורס "ניהול ותפעול שירותים".
קורס זה הקנה לנו את הכלים לאיתור והתמודדות עם בעיות ניהול, תפעול וייעול תהליכים על מנת להיות צעד אחד לפני כולם ולמצב את הארגון במיקום הכי גבוה שניתן. במטלה זו אנצל את כלים אלו על מנת לייעל  ולשפר את התהליכים המתבצעים בטירה תוך התמקדות ב-3 בעיות עיקריות ומתן פיתרונות עבורם כאשר נושא שיפור השירות באתר הוא גולת הכותרת.
עבודה זו מחולקת ל-3 פרקים מרכזיים:
1.       פיתוח קונספט שירות (הגדרת קונספט שירות – אלמנטים מבניים / ניהוליים והגדרת מודל SMART והדגמתו על 3
תהליכים שונים בטירה)
2 .       תפעול שירות ממוקד לקוח (מיפוי התפעול עפ"י טבלאות קשרים שונות וניתוחן)
3 .       תוכנית פעולה לתפעול שירות (הצעת שיפורים לשיפור התפעול בטירה תוך התייחסות לבעיות הצפיות בהטמעת השינויים ודרכי ההתמודדות עימן  – 3 תחומים עיקריים) תוכן עניינים
מבוא –ע"מ
3 פרק א':  פיתוח קונספט שירות ..ע"מ
4 -7
חלק ב':  תפעול שירות ממוקד לקוח –ע"מ
8 -10 חלק ג':  תוכנית פעולה לתפעול שירות -..ע"מ
1 1-14
סיכום ומסקנות -.ע"מ
1 5
ביבליוגרפיה –..ע"מ
1 6
נספחים -ע"מ
1 7
מבוא
טירת דרבי הוקמה בשנת 914 ע"י אתלפלדה, ביתו של אלפרד הגדול. מאז עברה הטירה ידיים רבות ובשנת 1978 נמכרה הטירה לחברת "Merlin Entertainments", אשר שיפצה את האתר ופתחה אותו לציבור הרחב.
כיום מוגדרת הטירה כאחת מ-10 האתרים המתויירים ביותר באנגליה. הטירה נמצאת במצב שמור מאוד ומכילה היסטוריה ורקע של דורות רבים. הטירה עצמה משתרעת על מרחבים וגנים עצומים בהם מסתובבים טווסים ותורמים לאווירת העולם הקסום של ימי ביניים. לטירה נושק נהר ה-"Avon" ובשילוב הרוגע וההיסטוריה, אשר משמשת עדות לעוצמה ולהשפעה הרבה של רוזני דרבי לאורך המאות, האתר מהווה מוקד משיכה ואחד מיעדי החובה של כל מבקר באנגליה.
דרכי הגישה לטירה הינן נוחות ומגוונות הן ברכב והן ברכבת – הטירה נמצאת במרחק שעתיים מלונדון, ו-45 דקות נסיעה משדה התעופה בברמינגהם.
הנהלת הטירה מייחסת חשיבות רבה לשימור ותפעול האתר ומדגישה כי הטירה הינה "מותג מוביל" בקרב אחוזות הפאר, אך על אף הצלחתה המסחררת של הטירה ודירוגה ב-10 המקומות הראשונים ישנה תחרות מתמדת בענף התיירותי. אתרים רבים מתחרים על קהלי היעד והתיירים והתחרות קשה ולכן על האתר ליצור יתרון תחרותי כלשהו על מתחריהם וליצור מגמה של שיפור תמידי ב"ניהול ושיפור השירותים". לטירה מס' בעיות כאשר פתרונן ושיפור השירות יתרום ואף ידרג את הטירה במקום ה-1.
קורס זה הקנה לנו את הכלים לאיתור והתמודדות עם בעיות ניהול, תפעול וייעול תהליכים על מנת להיות צעד אחד לפני כולם ולמצב את הארגון במיקום הכי גבוה שניתן. במטלה זו אנצל את כלים אלו על מנת לייעל  ולשפר את התהליכים המתבצעים בטירה תוך התמקדות ב-3 בעיות עיקריות ומתן פיתרונות עבורם כאשר נושא שיפור השירות באתר הוא גולת הכותרת.