תוכן עניינים

1 .       מבוא —
2.       תרשים זרימת תהליך השירות -.
3.       ארומה" – סניף הקריון, קריית ביאליק
4.       תמהיל השירות ארבעת ה- C –.
5.       ציפיות הלקוחות –..
6.       מיצוב –..
7.       בידול —
8.       אמנת שירות רשת ארומה -…
9.       מודל שרשרת רשת ארומה -.
10.   סיכום- הצעות לשיפור ..
11.   ביבליוגרפיה —
12.   נספחים —

1 .     מבוא
תיאור הענף ורשת "ארומה" "בשעת מתן שירות בפועל, קשה להבחין בדיוק בין השירות עצמו, לתהליך מתן השירות ולמערכת שנועדה לנתינתו"( שניידר& בואן,(1995),ע"מ 53).
היסטוריה – כבר 12 שנים אפשר למצוא ב"ארומה" את הקפה הטוב ביותר בארץ, אבל בשנת 1994 היה צריך לנסוע למקום מסוים בשבילו. באותה שנה נפתח האספרסו-בר הראשון של "ארומה", ברחוב הלל בירושלים על ידי האחים יריב וסהר שפע. שנתיים ושלוש אחר כך נפתחו שני הסניפים הבאים, עדיין באזור ירושלים ועדיין בבעלות האחים וכבר בשנת 1996 הפכה "ארומה" למוכרת הקפה הגדולה בישראל.
העקרונות שעל פיהם עבדו אז נותרו גם היום והם הבסיס להצלחה: קפה מהיר וטוב, סנדוויצ'ים טריים שמוכנים על פי הזמנה, שירות מצוין ונוחות מרבית ללקוח בין אם יבחר לשבת או לקחת. אך גם כשהם הוכיחו את עצמם, ב"ארומה" מנסים תמיד לשפר את כל אלה ובמיוחד את איכות וטריות המוצרים.
בשנת 2000 פתחה "ארומה" את בית הקלייה שלה בירושלים ועברה לייצר את הקפה שלה בעצמה. שנה אחר כך, הוקמה באותו מתחם המאפייה של ארומה וכל הלחמים, הקרואסונים, הבורקסים ושאר המאפים עברו לייצור עצמי.
שנת 2000 סימנה מפנה בדרכה של "ארומה" מבחינה נוספת – נפתח הסניף הראשון מחוץ לירושלים, ברח' יהודה הלוי בתל אביב, וחודשים ספורים אחריו נפתח הסניף בהרצלייה. אחריהם המשיכו להיפתח סניפים חדשים של "ארומה" בכל הארץ, כשהצלחת הרשת גוברת הן על המצב המדיני והכלכלי הקשה בארץ והן על המתחרות הרבות, מישראל ומחוצה לה.
בשנת 2004 עבר מרכז העצבים של החברה מירושלים לעמק האלה, שם הוקמו מפעלי קפה ובצק מהמתקדמים מסוגם בעולם, שמשרתים את עשרות הסניפים ומיליוני הלקוחות של "ארומה" בכל הארץ.
גם התפריט התפתח והתאים את עצמו לטעם הקהל. היום ב"ארומה" מבחר גדול של אוכל בריא ומזין (כמו קו הסלטים או הלחם הקל) ומבחר הכריכים מתעדכן ומשתפר (למשל סנדוויץ' עיראקי וטוניסאי, שנוספו בשנים האחרונות).
היום יש ל"ארומה" 60 סניפים בכל רחבי הארץ, כשחדשים נפתחים בקצב של שניים-שלושה בחודש. הסניפים משרתים למעלה מחמישים מיליון לקוחות בכל שנה ופועלים בחלקם בשיטת הזכיינות. רשת "ארומה" פתחה סניף בניו-יורק ובקרוב ייפתח סניף נוסף בטורונטו שבקנדה. המטרה – סניפים נוספים ברחבי אירופה.
המוטו של "ארומה"   הפילוסופיה של "ארומה" מאוד פשוטה: הלקוח, הקפה, האוכל, האווירה, הקהילה. אלה המרכיבים של העסק והצלחה בכל אחד מהם משיגה את המטרה.
הלקוח – שירות מהיר ואדיב, התייחסות רצינית לכל בקשה, הערה או תלונה, "תמחור הכי זול שנוכל להרשות לעצמנו ולא הכי יקר שנצליח להוציא".
הקפה – הטוב ביותר, מבחירת הפולים המשובחים שמייבאים, דרך מפעל הקלייה המתקדם ביותר בארץ ועד הכנת הכוס המושלמת בבר.
האוכל – טעים, טרי ובריא, מצרכים טריים מגיעים לכל סניף מדי בוקר, הסנדוויצ'ים והסלטים מוכנים במקום על פי הזמנה והמאפים נאפים במקום.
אווירה – הסניפים נקיים, נעימים וביתיים, בחירה טבעית להימלטות מהחום, הגשם, המשרד, או אפילו הבית…
קהילה – חשוב  לתרום לקהילה וזאת מתבצע בפרויקטים מיוחדים כמו A CAFÉ המעסיק בני נוער בסיכון וכן בכל הסניפים מועסקים נערים שנפלטו מהחברה או הסובלים ממוגבלויות שונות ברמה זו או אחרת. פרויקטים למען הציבור, כגון האגודה למען החייל, מד"א ועוד.
פולי הקפה – מדי שנה טועמים קפה מכל רחבי העולם, בחיפוש אחר הפולים המשובחים, העשירים והמעניינים ביותר. אמנם, רוב הקפה בעולם גדל באזורים משווניים וטרופיים, אך  המטעים באפריקה, מרכז ודרום אמריקה, ערב, האיים הקריביים ואיי האוקיינוס השקט נבדלים זה מזה בסוג האדמה, הגובה, מזג האוויר ושיטות הגידול. כתוצאה מכך, הקפה שהן יוצרות שונה ומגוון בטעמו.
"ארומה אספרסו – בר" מייבאת לארץ פולים משובחים מזן ערביקה בלבד. לערביקה פולים עדינים, המצטיינים בטעם מתקתק ובארומה עשירה. הפולים הירוקים מגיעים ממדינות שונות, שלכל אחת מהן תכונות שמוסיפות לתערובת קפה חזקה ועשירה, בעלת טעם ייחודי ומלא יותר.
הקלייה של "ארומה" – קלייה היא יותר מצבע. היא תהליך מורכב ומצטבר.
כל אחד מסוגי הקפה עובר קלייה מסורתית, בשיטה ובטמפרטורה המתאימות לו, שמוציאה מהפולים את מקסימום הטעם והארומה.
"ארומה אספרסו – בר" החלה את דרכה בירושלים בשנת 1994 והייתה לאספרסו – בר הראשון בעיר. כיום ל"ארומה" סניפים בכל רחבי הארץ, והיא מייבאת את פולי הקפה המובחרים בעולם וקולה אותם בבית הקלייה שלה בירושלים. רשת "ארומה" הארצית קיימת למעלה מ 10 שנים ומונה, בינתיים, כ – 65 סניפים.
"ארומה" היא הרשת הגדולה והמובילה של אספרסו בר בישראל.  חזון  רשת "ארומה" הנו: הנהגת תרבות של בתי קפה בישראל.
"ניצחון במשחק השירות מחייב שילוב של ההיגיון השיווקי עם היגיון ניהול התפעול של העסק", ( שניידר& בואן,(1995),ע"מ 234).

2 .       תרשים זרימת תהליך השירות הזמנה מדלפק השירות מתוך תפריט מצומצם                  ההזמנה מועברת לעובדי המטבח שמכינים את ההזמנות שמו של המזמין נקרא ברמקול המזמין מגיע לקו השירות ומקבל את הזמנתו בסיום אחד מעובדי הסניף מפנה את מגשים קיימים נהלים קשיחים וחד משמעיים גם ברשת וגם בסניפים כגון:

1 . ענידת תג שם העובד בזמן המשמרת בסניף, בכדי שהלקוחות יוכלו לפנות לעובדים.
2. ענידת סרט ראש לעובדי המטבח בזמן הכנת המזון, כדי ששערות ושאר מזהמים לא יפלו לתוך המזון הטרי והנקי אשר מוכן במטבח.
3. כל מגע עם מזון, מתבצע בעזרת כפפות על מנת לשמור על ניקיון מכסימאלי.
בנוסף לכך, ישנם הליכים וחוקים ממשלתיים הקשורים להקמת סניף של בית קפה  אשר מוצגים להלן:
משרד האוצר – מיסים, מע"מ על קניית סחורה מספקים.
חוקי משרד הבריאות – לגבי היגיינה וניקיון.
חוק משרד העבודה והרווחה – לגבי העסקת עובדים – חוק ביטוח לאומי ומס בריאות על כל עובד.
רשויות מקומיות – במקרה של הרצון להגדיל או לשנות את הסניף נדרש אישור מהעירייה.
 ישנו חוק מטעם המשרד לאיכות הסביבה שהוא חוק "העישון האסור", שנאכף ע"י פקחים מעיריית קריית ביאליק אשר מטילים קנסות על אנשים המעשנים במקומות אסורים בבית הקפה וכן מטילים קנסות על בעלי עסק שסיפקו מאפרות לצורך עישון .
הסכם בין הנהלת הקריון לבעלי "ארומה" לגבי שעות פתיחה, שטח מוגדר, שכ"ד וכו'  – הקריון נפתח בימי חול בשעה 9:00 בבוקר אולם הסניף בקריון נפתח בשעה 7:30 בבוקר