סיכום איכות השרות שכל ארגון מספק ללקוחותיו תלויה בגורמים רבים הנעוצים בהיבטים ניהוליים, ארגוניים ושיווקיים בארגון עצמו.
נקודת המוצא להבנה אמיתית של נושא איכות השרות ללקוח מקורה בהכרה שאיכות השרות נמדדת מנקודת מבטו של הצרכן בלבד.
שרות איכותי נעשה יותר ויותר מובן מאליו בעיני הלקוח. ספקים מתחרים משתווים היום גם ברמת השרות שהם מציעים ללקוח, ולפיכך קשה להפתיע את הלקוח בתחום השרות גרידא. ההצלחה השיווקית העתידית נעוצה ביכולת לעלות מדרגה בקשר עם הלקוח על-ידי יצירת "מערכת יחסים" איתו.
ניהול מערכת יחסים עם לקוח היא כלי אסטרטגי המאפשר לחברה ליצור מערכת קשרים הדוקה עם לקוחותיה ועל ידי כך להבטיח את נאמנותם לחברה לאורך שנים. על מנת שקשר כזה יתקיים על החברה לספק ללקוח שלל יתרונות ותועלות שיתנו לו סיבה טובה להישאר קשור ומחוייב לחברה. מערכת יחסים מבוססת קודם כל על רצון טוב של שני הצדדים.
"מערכת יחסים" עם הלקוח הוא העתיד השיווקי. לכן, חשוב כבר היום לחברות לא להסתמך רק על השקעה שרותית, אלא ליצור תשתית בריאה לייצוב מערכת קשרים עתידית עם הלקוח. מדיניות כזו, והשקעה נבונה בכך, תיברר ככדאית ביותר בשנים הקרובות תוכן עניינים
פרק ראשון רקע על הבנק הבינלאומי –3
תאור אופי השירות ..4
מיצוב השירות –5
שרשרת השירות -5-6
מדדים לאיכות השירות –.6
שימור לקוחות –7
אמנת שירות –7-8
פרק שני פונקציית השירות …9
אופי מפגשי השירות 9
שיתוף והדרכה לעובדי הגבולות 9
תלונות לקוחות -..9
העצמת עובדים -10 ציפיות לקוחות -11
מפת שירות -.11-12
תמהיל השירות המורחב -..13
פער השירות -13-14
פרק שלישי דרכים לשיפור שביעות רצון הלקוח ..15-16
סיכום …17
ביבליוגרפיה –18
פרק ראשון מבוא- רקע על בנק בינלאומי הבנק הבינלאומי הראשון הוקם בשנת 1972 כיוזמה של שר האוצר דאז פינחס ספיר שמטרתו הייתה כפולה: להגביר את התחרותיות במערכת הבנקאית וכן לנתב הון חוזר לתעשייה, שהייתה בת טיפוחיו. הבינלאומי הוקם כמיזוג של כמה מוסדות בנקאים קטנים: הבנק לסחר חוץ, הבנק ליצוא, בנק ישראלי לתעשייה, בנק עצמאות למשכנתאות ולפיתוח ומספר קופות גמל עצמאיות. המשקיעים בבנק היו מדינת ישראל שהשקיע כספים בחברת פיבי אחזקות שהפכה לחברת האחזקות של הבנק ומשמשת ככזו עד היום, וכן משקיע זר – בנק פירסט פנסילבניה האמריקאי שהייתה בימים דאז המשקיע הזר היחיד שהשקיע בבנק ישראלי. הבנק הזר השקיע בבינלאומי 15 מיליון דולר. בשנת 1978 מכר פירסט פנסילבניה  את חלקו בבינלאומי לקבוצת אייזנברג שכעבור שנה מכרה אותו לידי קבוצת דנות, תוך הפקת רווח של 10 מיליון דולר.
דנות הייתה בבעלותם של
1 1 תעשיינים, מה שתאם את הכוונה שעמדה ביסוד הקמתו של הבינלאומי מלכתחילה: לשמש בנק להון חוזר לתעשייה. בתקופת הבעלות של קבוצת דנות בבנק אירע משבר ויסות המניות  בו היה הבנק הבינלאומי היחידי מבין הבנקים הגדולים שלא השתתף. בעקבות המשבר הועברה השליטה בבנקים הגדולים לידי המדינה, והבינלאומי הפך לבנק היחיד שנמצא בבעלות פרטית. בשנות ה-80 פעל גם הבנק הבינלאומי בכיוון של התרחבות בחו"ל : בשנת
1 981 הקים את השלוחה בלונדון, ושלוש שנים לאחר מכן את השלוחה בציריך.
–