תקציר מנהלים    עבודה זו בחנה הוספת מרכיב שירות חדש, מסוג של תמיכה טכנית באמצעות האינטרנט ללקוחות ארגון HP Scitex (להלן HPS), אשר נרכש לפני כשנה וחצי על ידי ארגון HP. בחינת כדאיותו של הוספת מרכיב השירות החדש, נבחנה בעזרת 7 מודלים העוסקים במתן שירות: שרשרת רווח השירות, מודל הפערים המסורתי, מודל הפערים באינטרנט, מפגש השירות, איזור הסובלנות, שיווק פנים ומפת שירות.
חלק א' – עסק בסקירת ספרות של מתן שירותי תמיכה באמצעות האינטרנט, אשר הצביע על היתרונות המובהקים ללקוחות הארגון מקבלת שירותי תמיכה באמצעות האינטרנט כדוגמת: עלויות נמוכות, יעילות גבוהה, זמן תגובה מהיר, פתרון תקלות בצורה מהירה, חוסר משמעות למרחק מהארגון, שיפור בזרימת המידע, שיפור הקשר עם הארגון ואיכות שירות משופרת. למרות זאת, לעיתים קבלת השירות מסוג זה נתקל בהסתייגויות מצד הלקוחות בגלל החשש מחוסר אמון ותפיסת סיכון גבוהה.
חלק ב' – עסק ובחן את השירות החדש בהתאם למודלים הבאים:
1.       שרשרת רווח השירות – בחינת המודל הצביעה על הצורך לשפר את איכות השירות הפנימית ועל תשתיות הארגון.
2.       מודל הפערים המסורתי – המודל בחן את השירות שניתן ע"י הארגון ללא השירות החדש לעומת ארגון נור שהינו ארגון מתחרה. המסקנה שהתקבלה הייתה שהשירות הניתן ע"י ארגון HPS עדיף לעומת הארגון המתחרה. 
3 .       מודל הפערים באינטרנט – Benchmarking מול ארגון אחר בענף, מאחר ואין ארגון מתחרה שמפעיל שירות מסוג זה. ממצאי ההשוואה מראים שלשירות החדש קיים יתרון לעומת הארגון האחר וזאת בזכות היכולות לפתור תקלות פשוטות וגם מורכבות.
4 .       מפגש השירות – בחינת המודל הצביעה על אפשרות של כשלים במתן השירות החדש בכל נקודת מגע. 5.       איזור הסובלנות – בחן את השירות שניתן ע"י ארגון HPS, לפני ואחרי השירות החדש. המסקנה הינה שגם ללא השירות החדש הארגון עומד במרחב הסובלנות.
6.       שיווק פנים – בחינת השירות חדש במודל זה, הצביעה על הצורך לשיווק פנימי של השירות החדש ולכלל העובדים, ורק לאחר מכן ללקוחות הארגון.  7.       מפת השירות – הוספת השירות החדש אינה משפיעה מהותית על התהליכים במפת השירות, אולם משפרת משמעותית את זמן התגובה ואת סיכויי ההצלחה לפתרון התקלה. חלק ג' – בחן את יישום השירות החדש יחד עם האינטרגרציה של כלל המודלים באמצעות מודל ההצלחה.
סיכום – השירות הניתן היום ע"י ארגון HPS, גם ללא הוספת השירות החדש מסוג של תמיכה באמצעות האינטרנט, הינו עדיף מהשירות הניתן ע"י ארגון נור. לכן באם הארגון ישכיל ליישם את השירות החדש לפני שהמתחרים יעשו זאת, הפער בשירות בין הארגונים יהיה אף משמעותי יותר. מתן השירות החדש, יעמיד את הארגון כארגון חדשני הדוגל בשיפור תמידי, המציע פתרון ייחודי ומתקדם בעל ערך ללקוחותיו. אולם ע"מ שניתן להציע את השירות החדש ברמת איכות גבוהה, קיים צורך לשפר את תשתיות הארגון ואת המיומנות העובדים אשר אמורים להעניק את השירות.