1 . תיאור האירוע: לפני כשנה דודי חיים, אינו חש בטוב. היו לו כאבים בחזה ותחושת נימול ביד שמאל. הדבר הדאיג את משפחתי מאוד כיוון שאלו תסמינים של התקף לב, מחלה הנפוצה במשפחתנו. הובלנו את חיים לבית החולים, לחדר המיון. קיבלה את פנינו –
2. את האירוע שבחרנו ננתח מנקודת ראותו של כל אחד מן הצדדים הן מצד החולה- כמקבל שרות והן מצד הרופא- כנותן שרות.
 ראשית, נבחן את האירוע מנקודת ראייתו של הלקוח וננתח אותו ע"פ מאמרו של Thompson  (1998), העוסק במודל של התנהגויות פוגעניות של ארגוני שירותי אנוש. -.
3. האירוע שלנו מציג חווית שרות לא נעימה שמקבל השירות חווה בעת ביקורו בבית חולים. התנהגותו הפוגענית של נותן השרות, הרופא, גרמה לי להרגיש –