תוכן עניינים:
                                                                                                                                          עמוד  מבוא- תקציר מנהלים ..3
SERVICESCAPE -4-9
מטריצת חשיבות הביצועים –10-12
SERVQUAL –..13-15
ביבליוגרפיה -16
תקציר מנהלים:
הגורם החשוב ביותר המשפיע על ביצועי ארגון עסקי בטווח הארוך הוא איכות מוצר ושירותים שהוא מספק ללקוח מזה עשור משמש השירות ככלי עיקרי עבור הארגונים העסקיים והפרטיים הגדולים והקטנים למשוך לקוחות . המושג שירות התפתח לאחר שהארגונים הבינו שבכדי הלקוחות יפנו לארגונים ויקנו את מוצריהם או יקבלו את שירותיהם ,הם חייבים לספק תנאים שימשכו את הלקוחות ויהיו שבעי רצון ממתן השירות /המוצר.  הארגונים פיתחו שירותים שונים שעונים על צרכי וטעמי הלקוחות,כמו: מתן שירות טלפוני 24 שעות ביממה,שירות עד בית הלקוח, מבצעים מיוחדים ללקוחות קבועים ,הנחות וקופונים, ארוחות עסקיות וכו' . חבילות שירות שונות נועדו על מנת שהארגון יוכל להשיג יתרון תחרותי ושהלקוחות יהיו שבעי רצון מהארגון ושירותיו.
גן החיות של לונדון הוא אחד מגני החיות הגדולים בעולם שיש בו מגוון רחב של בעלי חיים אקזוטיים  וזה השפיע על התרבות בלונדון מזה דורות. מצבו של הגן אינו משביע רצון מכיוון שלקוחות אינם פוקדים את הגן ויש הידלדלות בכמות הלקוחות הפוטנציאלים ולכן יש השפעה מבחינה תפעולית של הארגון והן מבחינה כלכלית. על גן החיות לשנות תהליכים, להוסיף שירותים ולקדם את יחסי הציבור,פרסום ושיווק  על מנת להחזיר אליו מבקריו.  בפני הגן ניצבת דרך ארוכה ,אשר דורשת שינויים רבים הן בתחום השירות הניתן ללקוחת באמצעות אנשי התפעול והעובדים ואיכותם.
בעבודתי אנתח את השירות הניתן בגן החיות של לונדון עפ"י בקשת מנהל גן החיות המעוניין להגדיל את מס' הלקוחות המגיעים לגן בכל יום ובכך ולהגדיל את רווחי הגן ,ולכן אציע לו מספר דרכים לשיפור השירות שהוא מספק, על מנת שהוא יוכל להתייעל,למשוך יותר לקוחות ולתת שירות טוב יותר ללקוחות הקיימים על מנת לשמר אותם . את הדברים יוכל לבצע בעזרת פיתוח שירות לקוחות, שינוי תדמיתי של גן החיות לפי טעמי הלקוחות המבקרים בגן החיות ופרסום בהיקף יותר גדול באמצעות דואר רגיל, שלטי חוצות ורשת האינטרנט.
את טעמי המבקרים אנו יודעים כעת לאחר מתן שאלון ממצה למבקרי גן החיות במשך מס' חודשים במהלך השנה , בשעות שונות ובמידות לחץ שונות בגן.
       האבחנה בין ציפיות לצרכים היא אבחנה חשובה,מפני שלקוחות יודעים בדרך כלל, או        שנודע להם על נקלה,למה הם מצפים,אבל בדר"כ אין הם מודעים למה  שהם צריכים .ארגון        שרותי חייב לענות לכל הפחות על ציפיות הלקוחות,ולו רק כדי להישאר במשחק מול        המתחרים.
(שניידר וד.בואן 1995 ע"מ 36 ).