תקציר מנהלים ענף המסעדות ניצב בפני תקופה בה רמת התחרות נמצאת בסימן עליה. הלקוחות נעשים מודעים יותר לנושא השרות, מספר המתחרים בארץ גדל ושמירה על לקוחות נאמנים ושבעי רצון הופכת למשימה קשה ביותר. התחרות על הלקוח הולכת ומחריפה בין המסעדות, כאשר השירותים הניתנים ללקוחות מצד עסקי המזון השונים למעשה זהים.
מכאן, שכל מסעדה תרצה לבדל עצמה ולנסות לזכות בלקוחות, על כן חייב העסק להתמקד בצד המקצועי וברמת השרות שהוא נותן ללקוחותיו. לאור זאת נאלצת מסעדת ה 'בלק סטיר' להיערך באופן שיבטיח שרמת האפקטיביות שלה ורמת שביעות הרצון והנאמנות של לקוחותיה תעלה.  על כן ביצעה הנהלת המסעדה שינוי שעליו נרחיב בעבודה תוך כדי התבססות על מודלים שנלמדו.
תוכן עניינים
מבוא -…4
גורמים לשינוי –5-7
מטרות השינוי + שלבי השינוי ..8-11
השפעות השינוי –12
סיכום –.13
ביבליוגרפיה –…14
מבוא- רקע לארגון- מסעדת בלק סטיר הרצלייה הינה אחת מתוך 3 מסעדות אשר נמצאות בארץ , המתמחות בבשרים והינה זיכיון של רשת מסעדות דרום אפריקאית מאוד מצליחה .
הרשת נוסדה ב 1994 ומורכבת משלושה סניפים אשר פרוסים בארץ האחת הרצלייה , מוצא (ליד ירושלים ) ובראש פינה שבצפון הארץ .
בעלות המסעדה:
51% מבעלי הרשת הינם בבעלות משפחת ברם זאב ורחל (שותפים פעילים ומקימי הרשת).
17% מבעלי הרשת הינו בנצי טוקר ( שותף שקט ).
32% מבעלי הרשת הינו סטנלי דאנקר אשר הינו משקיע מארה"ב (שותף שקט).
תחום הפעילות של ארגון זה הינו בענף המזון ושרות לקוחות .
מסעדת בלק סטיר הרצלייה ממוקמת בלב אזה"ת בהרצלייה פיתוח לצד חברות הייטק רבות ומסעדות ואתרי בילוי רבים שונים ומגוונים . המסעדה מספקת ללקוחותיה חוויה גסטרונומית מבחינת טיב המזון אשר מגישה ותרבות פנאי כחלק מאווירת המקום .
ייחודה של מסעדת בלק סטיר מבחינת מכירת הבשר ללקוחותיה הינה שכל הבשר מיושן במקום עצמו בתקופה של בין 14 ל- 21 יום , מה שמקנה איכות בלתי מתפשרת לטיב הבשר, לצד רטבים המורכבים עם תבלינים מיוחדים דרום אפריקאיים וייחודיים אשר מביאים את מיטב המסורת הדרום אפריקאית לישראל .
מעבר למכירת מזון מוכן ללקוחותיה מסעדת בלק סטיר מספקת גם מכירת בשר טרי ללקוחותיה לעשייה עצמית בבית הלקוח .
מסעדת בלק סטיר הרצלייה מונה כ 60 עובדים כאשר הינם מתפלגים לפי שייכותם התפקידית: ההנהלה , המלצרים, ברמנים, מארחות, אבטחה, עובדי ניקיון, גרילמנים, הנהלת חשבונות וכו'…
קהל לקוחותיה של מסעדת בלק סטיר בהרצלייה מתפלג לכמה חלקים :-