תוכן העניינים:

1 .      תמצית המנהלים –  3
2 .      רקע כללי    4 
3 .      ניתוח חיצוני —   5
4 .      ניתוח פנימי –.   18  5.      ניתוח הבעיה המרכזית –..   22
6 .      ניתוח בעיות המשנה     23
7.      הגדרת החלופות וניתוח אסטרטגיות הפעלה     24
8 .      המלצות .    27
9.      סיכום …    32
1 0.   ביבליוגרפיה —    33

1 .     תמצית מנהלים:
חברת בזק בינלאומי הוקמה בשנת 1997, בעקבות החלטת משרד התקשורת לפתוח את שוק השיחות הבינלאומיות לתחרות, כחברת בת של "בזק" והחלה מספקת שירותי תקשורת מגוונים למגזר העסקי והפרטי כחברה מובילה.
ענפיי ההיי טק בכלל, וענפי התקשורת האלקטרונית בפרט, נמצאים כל הזמן תחת תחרות עזה, תחרות המחייבת גמישות והתאמה מהירה לצורכי הלקוח וחברת בזק בינלאומי אינה יוצאת מן הכלל. מתחריה של חברת בזק בינלאומי מתחלקים ל2 תחומים עיקריים:
א.      תחום האינטגרציה בו בזק בינלאומי מתחרה בחברות בינת ו NESS ב.      תחום השיחות הבינלאומיות והאינטרנט בו החברה מתחרה בברק, נטוויז'ן, אינטרנט זהב, וקווי זהב.
השינויים החלים לאחרונה בענף הכוללים מיזוגים בין ברק ונטוויז'ן מצד אחד ובין אינטרנט זהב וקווי זהב מנגד, בנוסף למתן רישיונות מפ"א חדשים ממשרד התקשורת גרמו להנהלת בזק בינלאומי ( להלן תקרא "הפירמה" ) להפנים  כי לאור ההתפתחויות הדרמטיות אצל המתחרים עלולה הפירמה להפוך מחברה מובילה לחברה מובלת בתחומה.
  מהתבוננות וניתוח הסימפטומים של החברה כפי שיפורט בעבודה זו, עולה המסקנה שלחברה קיימת בעיה ברמת איכות השירות המסופקת ביחס לנהוג בענף- בעיה זו מנציחה את הפער השלישי (פער היישום) במודל הפערים. (החברה יודעת מה לקוחותיה רוצים והצליחה לתרגם את זה למפרט שירות, אולם החברה לא השכילה ליישם מפרט זה ביעילות בפועל).
בהצגת החלופות לפיתרון הבעיה המרכזית עומדים לנגד ענינו מספר עקרונות יסוד מנחים לפעולה:
א.      פתרון רחב ככל הניתן לבעיה המרכזית, לבעיות הנלוות ולבעיות המשנה במינימום עלויות.
ב.      הבניית פתרון בעל מוטיבים ישירים ללקוח בטווח הזמן המיידי.
ג.        עמידה בעקרונות החברה לאור החזון.
ד.      צמצום אחוזי הנטישה של לקוחות עסקיים גדולים. בעבודה זו נפרשים מספר חלופות אפשריות, כל אחת יכולה להיות אסטרטגיית פעולה חדשה ומצליחה לחברה: בניית מערך לאיתור לקוחות פוטנציאלים וחיזוק פעילות יח"צ, שימור לקוחות ובניית מערך קשרי לקוחות CRM, הגדלת רווחיות מלקוחות קיימים בפעילות קורס סייל ואפ סייל, זיהוי פוטנציאל נטישה ואיסוף מידע על שביעות רצון.
לאחר בחינת החלופות השונות באמצעות כלים שיווקיים נבחרה החלופה של בניית מערך קשרי לקוחות CRM, חלופה זו פותרת את הבעיה של חברת בזק בינלאומי בפער השלישי ומחזקת את מעמדה של החברה כנותנת שירות איכותי וטוב יותר ללקוחותיה.