תקציר עם התפתחות הטכנולוגיה מצא עצמו גן החיות בלונדון מתמודד עם ירידה במספר המבקרים בגן. שיפור הכבישים במדינה והתרבות כלי הרכב הרחיקו את הלקוחות אל מחוץ לעיר ,לכיוון אטרקציות שונות מחוץ לעיר. בנוסף חלה תפנית בגישתו של הציבור אל תפיסתם ואחזקתם של בעלי חיים בשבי .לקוחות מודעים יותר לרווחתם של בעלי החיים ושימור איכות הסביבה שינה את מעמדו של גן החיות. עבודה זו בוחנת את השינויים שחלו בסביבה בה פועל גן החיות .הוצעו דרכים לשיפור התחרות ונתינת יתרון תחרותי לגן החיות על ידי ניתוח שלושלת האספקטים של השירות. בסופה של העבודה הועלו  מסקנות לגבי המשך דרכו של גן החיות.
תוכן העניינים
מבוא  4
1       חלק 1 – Servicescapes  5
1 .1.       מערך פיזי מחוץ למתקן 5
1 .2.       מערך פיזי בתוך המתקן 5
1 .3.       נותני השירות  7
2       חלק 2-שיווק  9
3       חלק 3- תוכנית פעולה תפעולית  11
3 .1.       מטריצת חשיבות ביצועים   11
3 .2.       תוכנית תפעולית  12
3 .3.       תוכנית Benchmarking  14
4       סיכום   16
5      ביבליוגרפיה  17
6       נספחים   18