תוכן העניינים
מבוא                                             3
תאור מצב הקיים                          5
מדדים לאיכות שרות                    10 מודל ציפיות הצרכן                       11
ניתוח על פי Lovelock                 12
אופי מפגשי השירות                       13
מודל הפערים                                  14
תפיסת השירות של לאומי              15
אחוז  התלונות                                16
פרטיות הלקוח                                16
תמהיל  השיווק                               18
מודל שרשרת הרווח בשירותים      19
ביבליאוגרפיה                                
2 0 מבוא
רקע על ארגון "בנק לאומי לישראל" שנוסד בשנת 1950 כחברה הרשומה בישראל, הוא המשכו הבלעדי והישיר של "בנק אנגלו- פלשתינה". בנק זה היה חברה רשומה בבריטניה, שנוסדה בשנת 1902 תחת השם Anglo-Palestine Company ובתרגום לעברית – "חברת אנגליא-פלשתינה". ראשי התיבות באנגלית היו המקור לשם "אפ"ק", שבו כונה הבנק. אפ"ק הוקם כחברה-בת של "אוצר התיישבות היהודים" Jewish Colonial Trust Ltd. (. (. היה זה ד"ר תיאודור הרצל – מבשר הציונות ובנו של מנהל בנק -שהגה את הרעיון להקים גוף פיננסי, שישרת את התנועה הלאומית היהודית. במאמר שפרסם ד"ר הרצל בשנת 1897 תחת הכותרת "אוצר התיישבות היהודים" ) JCT (, הוא ציין כי "המתיישב היהודי בארץ ישראל זקוק לאשראי ולא לנדבה". הוא התווה את המטרות ואת קווי הפעולה של אותו גוף פיננסי, שהוקם שנתיים לאחר מכן. הסניף הראשון של אפ"ק בארץ ישראל  נפתח ביפו, באוגוסט 1903 . המנכ"ל הראשון של הבנק היה זלמן דוד לבונטין. בנק אפ"ק דיווח בתשקיף שפורסם עם ייסודו שמטרותיו הן "לפתח ולטפח יוזמה עסקית בתעשייה, בינוי, חקלאות, מחצבים, תיירות תשתיות ועוד".
ואכן, הצליח אפ"ק להתפתח ולכבוש מעמד בכורה בארץ ישראל. נפתחו סניפים נוספים בירושלים, בטבריה, בחיפה, בחברון, בצפת ואף בביירות ובעזה. ערב מלחמת העולם הראשונה בשנת
1 913 כתב זלמן דוד לבונטין בדוח שפורסם במלאת עשור לפעילות אפ"ק את המשפטים הבאים המעידים על השינוי שחולל לאומי בתפיסה העסקית של היישוב היהודי: היישוב היהודי בין הישן ובין החדש היה מתקיים ברובו בעזרת נדבות או הלוואות, על מנת שלא להחזיר ]…[ כשנתייסדה אפוא האפ"ק, קיוו למצוא בה שוב מוסד של צדקה ומקור תמיכה חדש, והתחילו מתלוננים, כיוון שראו שאין אנו נותנים כסף לכל הפושט יד ]…[ לשמחתנו עלינו להודות, שסוף סוף עלה בידינו לשנות את דעתם עלינו ולהוכיח להם, שדווקא אופן עבודתנו מביא ברכה לישוב ולמתיישבים. מתוך: חברת אנגליא-פלשתינה תרס"ג-תרע"ג, מחברת זיכרון ליום מלאת עשר שנים לעבודת המוסד הזה בארץ ישראל, יפו-לונדון תרע"ג, עמ' 7 מעורבותו של אפ"ק במיזמים למען הקהילה, בצד מתן האשראי לפרט, היו לשם דבר. אפ"ק היה …