מיומנות מכירה בחברת הכבלים הוט
2 007
תוכן עניינים:
1.1.       תקציר מנהלים:. 3
רקע : HOT. 3
הנושאים בהם נבחן את חברת HOT בעבודה זו:. 4
איסוף חומר:. 4
מטרת העבודה:. 4
1 .2.           נושא ראשון-משא מתן:. 5
מבוא:. 5
הכנה למו"מ:. 5
אפיון הצדדים :. 5
קביעת מחיר ותיחומו:. 6
הכוחות הפועלים  בכל אחד מהצדדים בתהליך המו"מ:. 6
כללים בניהול משא ומתן:. 7
קביעת עמדות פתיחה ויציאה:. 7
גוף המשא ומתן:. 7
טקטיקות במשא ומתן:. 7
תיאור לדוגמא של גוף משא ומתן :. 7
ממצאים ומסקנות :. 8
המלצות:. 8
1 .3.                   HOT נושא שני – תהליך המכירה בחברת. 9
תהליך המכירה:. 9
סוגי התנגדויות נפוצות:. 10 פתרונות להתנגדויות:. 10 ממצאים ומסקנות :. 11
המלצות :. 11
1 .4.           נושא שלישי- שימור לקוחות. 11
שיטות עבודה:. 11
א.שימור בצוות מעברי דירה:. 11
ב.שימור במוקד שירות:. 12
ג. שימורonline:. 12
ד.שימור offline  :. 12
ה.שימור ע"י משמר שטח. 13
דוגמא לשימור לקוחות. 13
ממצאים מסקנות:. 15
המלצות:. 15
1 .5.           ביבליוגרפיה:. 16
1 .1.  תקציר מנהלים:
רקע
: HOT הוא שם המותג לארבע קבוצות חברות הכבלים בישראל: ערוצי זהב ושות', מתב מערכות תקשורת בכבלים בע"מ, תבל תשדורת בין-לאומית לישראל בע"מ ו-HOT טלקום שותפות מוגבלת. בזמן האחרון מוזגו חברות הכבלים, והן פועלות תחת הנהלה משותפת. השירות העיקרי של HOT הוא טלוויזיה רב-ערוצית.  HOT משרתת כ-950 אלף מנויים המהווים יותר מ-60% מלקוחות הטלוויזיה הרב-ערוצית בישראל.
HOT   משדרת סרטי קולנוע, סדרות איכות, תכניות דוקומנטאריות, תכניות אירוח ותכניות בידור מובילות למאות אלפי לקוחות מדי יום.
בכל שנה מצטרפים ערוצים חדשים ובלעדיים ל -HOT שמטרתם לתת מענה למגוון צופים רחב ככל האפשר.
 HOT  גאה במיוחד בהיקף ובאיכות תוכניות המקור המופקות ומשודרות באופן בלעדי ללקוחות החברה. בשנה החולפת השקיעה HOT מעל 200 מיליון ₪  בהפקות מקור, מרביתן משודרות בחבילת הבסיס. בין ההפקות הבולטות: "בטיפול", "פרשת השבוע", "השמינייה", "האלופה", ערב טוב עם גיא פינס", סרטי הקולנוע: "אור", "אושפיזין", "סוף העולם שמאלה", "אהבה קולומביאנית" ועוד רבים.
במקביל להפקת תכנים חדשים ולרכישת ערוצים חדשים, משקיעה HOT בפיתוח שירותים  אינטראקטיביים ייחודיים המעניקים ערך מוסף לחוויית הצפייה בטלוויזיה,רכישת מוצרים דרך ערוצי קניות אינטראקטיביים, וכמובן: HOT V.O.D בהזמנה מיידית.  V.o.d הינה ספריה אינסופית של סדרות, תכניות בידור וצחוק, תוכניות וקלטות לילדים ופעוטות,מוסיקה, ספורט, לייף סטייל ועוד.
אינטרנט תחום נוסף בו עוסקת HOT: שירות אינטרנט מהיר בכבלים. כיום,מדווחת HOT  על מעל
4 00,000 גולשים המחוברים לאינטרנט המהיר בכבלים.  בכך למעשה אוחזות חברות הכבלים בכ-
3 5% משוק האינטרנט רחב הפס בישראל. טלפוניה פנים ארצית בסוף חודש נובמבר 2004 החלה HOT לספק שירותי טלפון נייחים בטכנולוגיה המתקדמת של VOIP. שירותי הטלפוניה של HOT  מהווים אלטרנטיבה לטלפונים הנייחים  הקיימים כיום בשוק ובכך מאפשרת HOT  ללקוחותיה ליהנות מחבילת תקשורת מלאה לבית: טלוויזיה אינטרנט מהיר ושירותי טלפון. לשירות כבר היום מנויים מעל 100,000 לקוחות.
שירותי HOT מסופקים בהתאם לרישיונות שניתנו על ידי משרד התקשרות לתאגידים בקבוצת המותג. HOT הנושאים בהם נבחן את חברת HOT בעבודה זו:
1.   משא ומתן
2 .   תהליך המכירה
3 .   שימור לקוחות איסוף חומר:
עבודתנו מתבססת על מהלך של משא ומתן בין חברת הוט לבין לקוחותיה, השגת המידע נעשתה באמצעות סוכן מכירות בכיר בחברת הוט, בנוסף ע"י שיחות ומחקרים עם נציגי המכירות הטלפוניות של חברת הוט. החומר שנאסף סוכם ונבנה על פי הכללים והכלים אשר נרכשו במהלך הקורס.
כמו כן נאספו חומרים רבים אשר הופיעו באמצעי המדיה השונים ובאתר החברה.
מטרת העבודה:
מטרת העבודה היא להציג ולבחון את חברת הוט בנקודות הספציפיות של העבודה . בעבודה זו בחנו את תהליך המשא ומתן, תהליך המכירה ושימור הלקוחות . כמו כן ברצוננו לסקור את הממצאים והמסקנות בשלושת הנושאים המרכזיים ולתת הצעות ייעול והמלצות באמצעות שימוש בחומר הנלמד בכיתה.
ברצוננו לציין כי עבודה זו עוסקת בשירות הוט בכבלים ולא בשאר השירותים הניתנים בחברה כגון אינטרנט וטלפון.
העבודה בפונט אריאל 14 ללא מקורות אקדמאיים