בנק הפועלים הינו הבנק הגדול בישראל וככזה הוא נאבק מדי שנה לשמר את מעמדו במשק הישראלי. חלק מהמאבק הזה בא לידי ביטוי בנושא שימור הלקוחות בבנק ובמיוחד פלח הלקוחות העסקיים. הבעיה העסקית כפי שהוגדרה במחקר הינה נטישת לקוחות כתוצאה מחשיפה למידע הנמצא באתרי אינטרנט של חברות אחרות ובמיוחד תאגידים בנקאיים מתחרים. מכיוון שהפעילות המקוונת חושפת את הלקוחות למחירי המתחרים העלולים להיות זולים יותר, לפעמים באופן משמעותי והדבר עלול לגרום למעבר של לקוחות לבנקים מתחרים וגם לחברות אחרות המתמחות בשוק ההון ובכך להקטין את הכנסות הבנק, נוצר צורך דחוף בבחינת הפרמטרים לשימור לקוחות אשר יצמצמו את אפשרויות המעבר למתחרים.
שאלת המחקר המרכזית הייתה האם מידת תפישת איכות השירות האינטרנטי בענף הבנקאות מנבאת את הכוונות העתידיות של הלקוחות העסקיים המשתמשים בשירותי הבנקאות באינטרנט להישאר לקוחות הבנק.
מטרת המחקר הייתה לבחון את השפעת תפיסת השימוש באינטרנט ותפיסת השרות המקוון על הכוונות העתידיות לנטישת לקוחות הבנקאות העסקית בבנק הפועלים ולספק כלים למדידה וזאת לאור החשיבות העסקית העצומה של שימור הלקוחות העסקיים בארגון. המחקר בדק עוד את הגורמים לאימוץ צורת פעולה בנקאית מקוונת והשפעתה על שימור הלקוחות העסקיים בבנק והתייחסות לקשר אפשרי בין תפישת גורמי ההתנהגות לבין שביעות הרצון של משתמשי האינטרנט בקרב הלקוחות. המחקר אמור לסייע בידי מקבלי ההחלטות בבנק ליישם את האסטרטגיה העסקית שבה בחר הבנק וכוללת בין היתר את הרחבת הפעילות בקרב הלקוחות העסקיים.
השערת המחקר המרכזית הייתה כי יימצא קשר חיובי בין רמת תפישת איכות השירות הבנקאי באינטרנט לבין רמת שימור הלקוחות וכוונות עתידיות של הלקוחות ורצונם להמשיך ולעבוד עם הבנק.
מניתוח ממצאי המחקר עולה כי: קיים קשר חזק, חיובי ומובהק בין המהימנות הנתפשת של אתר הבנק לבין כוונות הלקוח העתידיות להישמר בבנק.
קיים קשר חיובי מובהק בין מידת הנכונות של הלקוחות לשלם יותר לבין רמת המהימנות.
בעקבות ממצאים אלה עיקרי המלצותיי הינם:
על הבנק לדאוג לשיפורים טכנולוגיים מתמידים.
לספק ללקוחות מוקדי תמיכה זמינים.
הערכות מתמדת למניעת תקלות בעת מתן השירות ואספקת פתרונות אמינה ומהירה.
רמת אבטחה ופרטיות גבוהה ביותר.
הענקת תקופת ניסיון וחניכה ללקוח.
תוכן עניינים
מבוא –עמוד 5
הבעיה העסקית –.עמוד 7
שאלת המחקר –…עמוד
8 מטרות המחקר –..עמוד 9
סקירת ספרות –…עמוד
1 1
רשת האינטרנט והמסחר האלקטרוני –.עמוד 11
הבנקאות בעידן האינטרנט –.עמוד
1 3
התפתחות הבנקאות באינטרנט בישראל -…עמוד 14
הקשר לכוונות אימוץ הלקוח לבנקאות אינטרנטית -…עמוד 18
שימור ונאמנות לקוחות אינטרנטית e- loyalty   –.עמוד
1 9
שביעות רצון לקוחות הבנק האינטרנטי –עמוד 22
הקשר בין תפיסת איכות השירות באינטרנט לנאמנות לקוחות אינטרנטית בענף הבנקאות עמוד
2 3
רציונל המחקר עמוד
2 5
מתודולוגיה -עמוד
2 7
מערך וגישת המחקר -..עמוד
2 8
הדגימה –עמוד
2 8
ממצאים וסיכום –..עמוד
3 6
ביבליוגרפיה …עמוד 52
נספחים –עמוד
6 1